Churn – Fullstendig guide for å unngå kundefrafall

Churn, også kjent som kundefrafall, er en av de viktigste målefaktorene for en bedrift som driver med abonnementstjenester. I denne guiden skal vi vise deg hvordan du kan forhindre og redusere kundefrafall, slik at du kan bevare kunder, lojalitet og tilfredshet.

Vi går igjennom alt du trenger å vite om churn rate, og viser deg hvordan du finner den beste raten ved å bruke vår kalkulator for å måle churn rate(kundefrafall). Du vil også finne måter å hindre og minske tap av kunder, som å bruke spørreundersøkelser og strategier for å få tilbake kunder.

Churn rate er viktig for virksomheter med gjentakende kundeforhold, som abonnementstjenester. Det er like viktig å forstå kundenes bevaringsrate, som viser hvor mange som blir. Denne innsikten kan hjelpe deg med å forstå hvorfor noen kunder slutter. Derfor er det nyttig å analysere data fra både kunder som forlater og de som blir.

Innholdsfortegnelse

• Hva er churn rate (kundefrafall)?
• Ratingkalkulator
• Månedlig versus årlig churnrate
• Maksimer å beholde kunder og ekspansjon
• Hvordan forstå og redusere frafall av kunder
• Hvor, når og hvordan bruke spørreundersøkelser rundt churn
• Hvordan bruke spørreundersøkelser rundt kundefrafall
• “Vinne-tilbake-strategi” for å redusere frafallsraten
• En oppsummering rundt churn (kundefrafall)

Hva er churn rate? (kundefrafall)

Churn rate måler prosentandelen av kunder en virksomhet mister over en definert tidsperiode, som kan variere fra en måned til et år. Denne beregningen er spesielt viktig for bedrifter med abonnementstjenester, siden den hjelper dem med å forstå og håndtere kundetap, og er avgjørende for å opprettholde en sunn vekstrate. Analyse av churn gir innsikt i kundenes opplevelser og hvordan forbedringer kan gjøres for å redusere frafall og øke kundelojalitet.

Virksomheter med tilbakevendende kunderelasjoner må naturligvis holde et øye med deres rating angående frafall av kunder og dens årsaker og konsekvenser, for å opprettholde en sunn vekst over tid.

Kalkulator for churn rate

For å beregne churn rate trenger du å vite følgende:

1. Den aktuelle tidsperioden: månedlig, kvartalsvis og årlig er de mest brukte
2. Antall kunder du hadde i begynnelsen av tidsperioden.
3. Antall kunder du har mistet (frafall) i løpet av tidsperioden (merk at du ikke bare kan se på det totale antallet kunder i begynnelsen og slutten av perioden siden nye kunder kan ha blitt med – du må trekke fra disse for kun å se hvor mange kunder som har gått tapt)

For å finne din churn rate, kan du bruke formelen nedenfor:

(Antall tapte kunder  i løpet av tidsperioden ÷ Totalt antall kunder ved starten av perioden) × 100.

Når du ser på churn rate, er det viktig å huske på at den akkumuleres over tid. Uten nye kunder vil kundebasen din minske gradvis. For eksempel, med en månedlig frafallsrate på 5%, vil du tape omtrent 14,3% av kundene dine over et kvartal, fordi raten akkumuleres hver måned (innledende kundebase x 0,95 x 0,95 x 0,95).

Merk her at churn er en prosentandel, så den forteller oss hvor stort kundefrafallet faktisk er. Hvis for eksempel fem kunder frafaller hver måned og du starter tidsperioden med 100, vil du etter ett kvartal stå igjen med 85 (15% frafall totalt over kvartalet – som er litt mer enn hvis du tapte 5% hver måned). Dette kan fort resultere i tap av inntekter, som kan resultere i store kostnader for bedriften.

Sjekk ut din bedrifts churn rate med kalkulatoren vår nedenfor:

Å fokusere utelukkende på månedlig churn kan gi et skjevt bilde og overse viktige langsiktige trender. Vi anbefaler derfor å analysere og sammenligne både månedlige og årlige data for å opprettholde og forbedre kundelojaliteten.

Månedlig versus årlig churn rate

Hvis noen hadde spurt “ville du være fornøyd med en månedlig frafallsrate på 5%?”, hadde mange virksomheter sagt ja. Ledere vet at et visst frafall av kunder er naturlig, og en månedlig bevaringsrate på 95% høres bra ut. Likevel skal man være forsiktig – fordi et månedlig kundefrafall på 5% ofte forverrer seg over tid.

Hvis virksomheten din har et frafall på 5% av kundene sine hver måned, resulterer dette i et årlig frafall på 43%. Så hvis noen hadde spurt, “ville du være fornøyd med en årlig frafallsrate på 43%?”, er svaret mest sannsynlig nei. I realiteten stiller begge spørsmålene det samme, bare med forskjellig tidsperspektiv.

Så, hvis et månedlig frafall på 5% ikke er helt hva du ønsker, hva er den optimale churn raten?

Finn din bedrifts optimale churn rate

Den optimale churn raten avhenger av flere faktorer, som din forretningsmodell og bransje. For å finne din optimale frafallsrate, anbefaler vi fire trinn:

• Mål churn raten din regelmessig, basert på hva som passer best for din forretningsmodell, som abonnementstjenester, annonse salg, B2B, eller lignende.
• Sammenlign din churn rate med bransjens gjennomsnitt for å se hvor du står.
• Overvåk dine kostnader knyttet til å skaffe nye kunder (CAC) for å forstå de økonomiske konsekvensene av dine nåværende og fremtidige churn rates.
• Beregn virkningen i form av inntekt og CAC for å forstå en prosentendring, på godt og vondt, i churn raten.

For å forbedre frafallsraten, det vil si for å maksimere bevaringen av kunder, må du fokusere strategisk på å bevare kunden for å hindre dem i å falle fra i utgangspunktet. Samtidig vil du ha stor nytte av å bruke spørreundersøkelser for å redusere din fremtidige frafallsrate. Vi vil se på begge strategiene.

Vårt tips: Begynn med forholdet mellom LTV (kundens livstidsverdi) og CAC (kundens anskaffelseskostnad), og arbeid deg bakover derfra for å finne den ideelle balansen for din churn og andre SaaS-målinger.

Styrk kundelojalitet og akselerer vekst

For å sikre vekst er det viktig at dine eksisterende kunder fornyer og utvider sitt engasjement med din virksomhet, noe som øker deres verdi. Kunder som er veldig fornøyde, vil ofte anbefale din virksomhet til andre, noe som kan redusere kostnadene ved å skaffe nye kunder. Å være proaktiv og ha innsikt i kundenes behov er nøkkelen til både å beholde kunder og til å vokse. Her er fire praktiske tips for å bevare og utvide din kundebase.

1. Begynn å samle kundeinnsikt tidlig

Det er aldri for tidlig å samle kundeinnsikt. Enten kundene dine først blir med deg online eller offline, kan du levere og spore kommunikasjon i markedsføringsdatabasen. Ved å samle inn, segmentere og analysere data vil du raskt forstå hvilke kunder som er mest responsive. Deretter kan du kommunisere når, hvordan og hva som tilfredsstiller kundene best. Kunder som ikke reagerer gir også et tidlig signal om potensielle kundefrafall.

2. Bygg databaserte kampanjer for å maksimere verdifulle kunder

Når du forstår kundene dine og tilpasser kampanjer og tilbud etter deres behov, øker du ikke bare kundetilfredsheten, men også tilliten og lojaliteten deres. Det handler om å gi dem det de ønsker og behandle dem individuelt for å bygge sterke relasjoner som varer. Det er en toveis gate – jo mer tillit du bygger, jo mer vil kundene dine investere i produktene eller tjenestene dine.

3. Mål kundenes lojalitet

Følg opp med kundene dine ved å bruke Net Promoter Score (NPS), som måler hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale bedriften din til andre. Med en skala fra 0 til 10 gir NPS deg et klart bilde av kundetilfredsheten. Ved å bruke verktøy som Questback, kan du velge når og hvordan du måler NPS-en din – enten det er basert på handlinger som kjøp eller kundeservice, regelmessige intervaller eller spesifikke kundesegmenter. Å forstå NPS over tid gir deg et konkurransefortrinn ved å hjelpe deg med å forutse og svare på kundenes behov, og dermed redusere risikoen for kundefrafall.

Whitepaper

Slik reduserer du kundefrafall gjennom hele kundereisen

Vil du skape en utmerket kundereise? Få konkurransefortrinn, øk fortjenesten og reduser frafall blant kunder

Last ned vår guide for å forhindre kundefrafall nå!

4. Handle ut fra kundedataene dine

Kundedata er en uvurderlig ressurs, men bare hvis du tar handling basert på innsikten dataene gir deg. For å opprettholde eksisterende kunder og utvide virksomheten din, er det avgjørende å kunne reagere raskt og effektivt på kundenes behov og forstå kundereisen. 

Hovedpunkter:

• Identifiser og reager på kundenes behov raskt og effektivt for å sikre deres tilfredshet og lojalitet.
• Analyser kundereisen for å identifisere potensielle “lekkasjer” som kan føre til kundefrafall, for eksempel manglende overtalelse i kampanjer eller treg respons.
• Implementer en tilbakemeldingsløsning som automatisk varsler og oppretter saker ved viktige hendelser, for eksempel negative NPS eller kritiske tilbakemeldinger.
• Dra nytte av automatiserte prosesser for å håndtere negativ tilbakemelding raskt og strukturert, og for å forstå grunnene til positiv tilbakemelding fra promotører.
• Forstå årsakene til kundefrafall for å kunne redusere frafallsraten ytterligere og forbedre kundebevarelse og ekspansjon.

Ved å aktivt bruke kundedata og implementere effektive systemer for å reagere på kundens behov, kan du opprettholde eksisterende kunder, samtidig som du utvider virksomheten din på en bærekraftig måte. Å forstå og handle på innsikten fra kundedataene dine er nøkkelen til suksess i dagens konkurransedyktige marked.

Hvordan redusere kundefrafall

Det er tre nøkkelstrategier som virksomheten din kan implementere for å forstå årsakene til kundefrafall bedre. Hvis du forstår hvorfor kunder faller fra, hjelper dette med å forhindre fremtidig frafall. Disse tre strategiene, som blir diskutert i dybden, involverer:

• Gjennomføre undersøkelser rundt kundefrafall
• Forutsi frafall av kunder
• Vinne tilbake kunder

Hvor, når og hvordan bruke spørreundersøkelser rundt kundefrafall?

Undersøkelser rundt churn involverer vanligvis et lite antall relevante spørsmål når en kunde bestemmer seg for å kansellere eller nedgradere forholdet sitt til virksomheten din.

Også kjent som exit-spørreundersøkelser, samler undersøkelser rundt frafall av kunder viktig innsikt i hvorfor kunder velger å si opp tjenesten. Med disse dataene kan du finne ut hva som forårsaker churn. I sin tur fremhever dette hvordan man kan forhindre eller redusere frafall fremover.

Det ideelle tidspunktet for en spørreundersøkelse er når kunden tar avgjørelsen – for eksempel når kunden klikker på oppsigelsesknappen. Her kan du gi kundene muligheten til å ombestemme seg. Du kan for eksempel la kunden sette kontoen sin på pause i stedet for å avslutte fullstendig. Dette fungerer ofte bra hvis en kunde ønsker å redusere kostnadene midlertidig, er for opptatt til å bruke tjenesten eller at bruken av tjenesten din er sesongavhengig.

Hvis det ikke er mulig å pause tjenesten for kunden og/eller virksomheten din, er det nest beste alternativet å følge opp umiddelbart med enten en spørreundersøkelse i app eller på e-post. Hvorvidt kunden som har forlatt tjenesten er interessert i å svare, vil imidlertid avhenge av effektiviteten til spørreundersøkelsen.

Hvordan bruke spørreundersøkelser rundt churn

Hvis en kunde velger å kansellere, er det viktigere enn noen gang å være vennlig, forståelsesfull og støttende. For å overbevise frafalte kunder til å svare, må du bruke riktig tonefall når du inviterer til svar og setter inn spørsmål.

For eksempel “Vi er triste for å se at du forlater oss.”

Lengden på spørreundersøkelsen må også være “akkurat passe”. Er undersøkelsen for lang, risikerer du å skape frustrasjon. Er den for kort, kan du gå glipp av viktig innsikt. Derfor er det avgjørende at du stiller de mest relevante og innsiktsfulle spørsmålene.

Hvordan du strukturerer spørsmål er også en viktig vurdering. Et flervalgsspørsmål er for eksempel enkelt å svare på og tar i bruk de mest relevante aspektene ved produktet eller tjenesten som tilbys.

For eksempel: “Hvorfor bestemte du deg for å forlate oss?”

Mulige svarfelt er: 

1. Jeg bruker ikke produktet nok.
2. Det er for dyrt.
3. Jeg bytter til en annen leverandør.
4. Det er for vanskelig å bruke.
5. Jeg fikk ikke de resultatene jeg ønsket.
6. Jeg trenger ikke lenger produktet.
7. Jeg trenger tilleggsfunksjoner.

Du kan også bruke betinget logikk for å få flere svar på meningsmålingene. For eksempel, hvis (3) ovenfor, kan du spørre: “Hvilken av de følgende leverandørene bytter du til?”

Bruk åpne spørsmål i undersøkelsen

Hos Questback anbefaler vi å inkludere et åpent spørsmål i spørreundersøkelsen. Dette spørsmålsformatet, for eksempel “Er det noe annet du vil dele?” lar kundene utdype og gi bakgrunn for beslutningen om å forlate tjenesten.

Og som med all kundeinnsikt, er det viktig å handle på dataene dine når du mottar dem. Hvis det er prisen som fortsetter å dukke opp som et problem, kan det hende at prisene dine må vurderes på nytt. Eller, hvis tekniske problemer skremmer bort kunder, kan det være behov for ombygging. Alt i alt kan spørreundersøkelser rundt frafall av kunder redusere churn raten din betraktelig hvis de underliggende årsakene blir identifisert og tatt tak i.

Forutsi churn av kunder

Frem til dette punktet har vi fokusert på å finne ut hva som skjer nå, for eksempel nåværende nivå av kundelojalitet, og hva som har skjedd tidligere, for eksempel hvorfor kunder valgte å kansellere tjenesten. Det er imidlertid også viktig å se på, og om mulig, spå fremtiden.

Selv om vi ikke bør overse det berømte sitatet, visstnok av dansk opprinnelse, om at “spådom er veldig vanskelig, spesielt hvis det handler om fremtiden”, er det et veldig nyttig verktøy, hvis det brukes godt, til å redusere frafallsraten.

Nøkkelen til verdifulle spådommer er typen og verdien av data for kundeinnsikt du allerede har. Hvis du følger rådene som anbefales her, vil du ha en betydelig mengde data å forutsi og forklare churn.

La oss oppsummere hvilke kundeinnsiktsdata du kan bruke.

For det første vil du ha data rundt frafallsraten til rådighet. Dette er den avhengige variabelen din – det du prøver å forutsi. Enda bedre, du kan dele inn dataene dine i ulike segmenter. Med denne tilnærmingen kan du finne ut hva som forutsier frafallsrate for spesifikke markedssegmenter, da det kan være betydelige forskjeller.

For det andre vil du ha flere uavhengige variabler. For eksempel NPS-poengsummer, data fra spørreundersøkelser og andre markedsundersøkelsesdata du har samlet inn over tid. Du kan også supplere denne kundeinnsikten med data du samler inn under produkt-/tjenestebruk, for eksempel hvor ofte kundene logger på, eller andre relevante data på engasjementsnivå.

Til slutt, når du besitter den riktige typen data, kan du forutsi når og hvorfor frafall oppstår. Ettersom forebygging alltid er bedre enn kostbare intervensjoner, lar prediksjon deg gripe inn før frafall oppstår.

Men selv når frafall av kunder oppstår, kan du fortsatt implementere en “vinn-tilbake-strategi” for å redusere frafallsraten enda mer.

Vinne-tilbake-strategi” for å redusere frafallsraten

Det er tre muligheter som er best for å vinne tilbake kunder – før, under og etter avgjørelsen om å kansellere.

Ikke alle kunder er fornøyde. Når du måler Net Promoter Score (NPS), vil du oppdage hvilken andel, om noen, som er negative. Kritikere er fortsatt kunder, men deres lojalitet har enten avtatt eller gått tapt. På samme måte, hvis du kjører prediktiv analyse på kundeinnsiktsdataene dine, vil du sannsynligvis oppdage andre tidlige varseltegn på potensiell frafall. Dette er tiden for å vinne tilbake kundelojalitet.

Det er flere “vinne-tilbake-strategier” du kan bruke:

• Tilpass ved enhver anledning – e-postinnhold, app-hilsener, og nettinnhold.
• Gjenta forslaget ditt – minn forsiktig kundene dine på hva du kan gjøre for dem, siden de kanskje ikke vet det fulle omfanget av tilbudet.
• Belønn lojalitet – gi eksklusive tilbud, tilby poeng, gratis gaver.
• Hør på kunden – hos Questback kompletteres vår NPS med et åpent spørsmål. Å kun svare på denne genererte innsikten er imidlertid ikke nok. Det er viktig å fortelle kundene dine med et “du sa, vi gjorde det” for å vise at du verdsetter deres behov.

Å vinne tilbake eksisterende kunder

Å la kundene dine sette kontoen deres på pause er én “vinn-tilbake-strategi”, men overse ikke andre strategier.

Ikke gå glipp av muligheten til å: 

• Si takk – vis kundene som kansellerer at du virkelig setter pris på virksomheten deres.
• Beklag – hvis svarene i spørreundersøkelsen indikerer et reelt problem, er det viktig å si unnskyld. En ekte unnskyldning hjelper ofte på et problem og hindrer noen ganger til og med en kansellering.
• Oppfølging – kunder med høy verdi som avbryter følges best opp personlig.
• Tilby trygghet – døren er alltid åpen for dine frafalte kunder. En kunde som har falt fra betyr ikke for alltid kansellert.

Å vinne tilbake tapte kunder

Det er aldri for sent å vinne tilbake tapte kunder. Vær imidlertid strategisk – ikke alle kunder er like. Fokuser “vinne-tilbake-strategien” på de “beste” kundene som har falt fra.

Når det gjelder taktikk, bør du vurdere:

• Tidspunkt for å vinne tilbake kunder – hvis du tar kontakt for tidlig, kan kunden miste respekten for deg; Hvis du bruker for lang tid, kan du bli glemt. Vi anbefaler å at du tar kontakt på nytt etter mellom 20 og 30 dager, selv om det er best å eksperimentere for å finne det optimale tidspunktet for akkurat din virksomhet.
• Segment og mål – kunder faller ikke fra av samme grunner. Hvis spørreundersøkelsen din er satt opp som anbefalt, kan du skreddersy meldingen om resignering til den spesifikke årsaken.
• Hold kontakten – med mindre kunden din har meldt seg av nyhetsbrevet ditt, fortsett å dele nyheter og oppdateringer. Noe nytt kan godt få en kunde til å tenke nytt og returnere.

En oppsummering rundt churn rate (kundefrafall)

Ingen virksomhet ønsker å miste kunder. Til tross for at det er uunngåelig, viser vår komplette guide rundt churn at virksomheten din kan ta riktige skritt gjennom hele kundens reise for å forhindre og redusere churn rate. Kundeinnsikt er den beste tilnærmingen for å maksimere kundelojalitet.