Hvorfor NPS-spørsmålet er viktig for kundelojalitet

Organisasjoner må prioritere å forstå kundenes erfaringer for å ligge i forkant. Net Promoter Score er en viktig beregning som gir innsikt i kundetilfredshet og lojalitet. Denne artikkelen vil utforske hvorfor NPS-spørsmålet er viktig for å opprettholde og øke kundelojalitet. Vår komplette NPS-guide vil også veilede dere i hvordan dere skal utføre undersøkelsen, og i tillegg hvordan dere skal bruke informasjonen for å forbedre kundelojalitet.

Hvorfor er NPS-spørsmålet viktig?

I en undersøkelse fra PWC vil 59 % av kunder ikke handle hos det samme selskapet igjen dersom de har hatt flere dårlige opplevelser. 17 % av kundene vil aldri komme tilbake igjen etter kun én dårlig opplevelse. I en kundesentrisk verden hvor vi lever av kunders tilbakemeldinger på sosiale plattformer som Trustpilot, Capterra og tilbakemeldinger på Facebook-grupper og mer, skal det ikke mange dårlige kommentarer til før at kunder velger et annet selskap. Derfor er mange av de mest vellykkede selskapene i verden besatt av å sette kunden først. Et godt eksempel er Jeff Bezos som i et intervju sier at han har dette som førsteprioritet i Amazon. Dette er den beste måten å skape kundelojalitet på.

NPS spørsmålet i denne sammenhengen er essensiell, fordi den tar pulsen på hvor fornøyde dine kunder er, og gir kunden muligheten til å gi deg tilbakemeldinger på hva som er bra, og hva som ikke er bra før de eventuelt legger ut dårlige omtaler på nettet. Dette gir en klar indikasjon på hvilke smertepunkter din bedrift skal jobbe med videre for å forbedre kundeopplevelsen.

Hvorfor forbedrer NPS-spørsmålet kundenes lojalitet?

Forstå hvorfor det er viktig å fokusere på NPS-spørsmålet for å fremme langvarige relasjoner med klienter:

1: Identifiser forbedringsområder

Ved å analysere responsen fra kritikere og passive, kan organisasjoner finne spesifikke områder hvor forbedringer er nødvendig – enten det er produktfunksjoner eller støttetjenester – og hjelpe dem med å levere bedre opplevelser som gjør misfornøyde eller likegyldige kunder til lojale talsmenn.

2: Prioriter innsats som påvirker lojaliteten

Etter hvert som organisasjoner samler inn mer data gjennom pågående undersøkelser ved å bruke plattformer som Questbacks Experience Management-løsninger, kan de spore virkningen av deres initiativer på kundelojalitet og NPS-score. Dette hjelper organisasjoner med å prioritere innsats som har en direkte positiv innflytelse på kundetilfredsheten.

3; Oppmuntre markedsføring gjennom jungeltelegrafen

En høy NPS-poengsum indikerer en sterk merkevare fra promotører som villig anbefaler produktene eller tjenestene dine til andre. Ved å fokusere på å vedlikeholde og forbedre denne beregningen, kan organisasjoner dra nytte av kostnadseffektiv markedsføring gjennom jungeltelegrafen og utvide rekkevidden uten å investere tungt i reklamekampanjer.

4: Mål kundebevaring

NPS-spørsmålet er en effektiv måte å måle hvor godt du holder på kundene over tid. En konsekvent høy poengsum antyder at organisasjonen din har lykkes med å dyrke lojale kunder som er mindre tilbøyelige til å bytte merke – noe som sikrer bærekraftig vekst for organisasjonen din.

5: Benchmark ytelse mot konkurrenter

Ved å sammenligne din NPS-poengsum med bransjegjennomsnitt eller konkurrentdata, kan du få innsikt i hvor du står i markedet når det gjelder kundelojalitet – og hjelpe til med å identifisere områder der forbedringer er nødvendig for å ligge i forkant av konkurrentene.

Questbacks rolle i å styrke kundelojalitet

Questback tilbyr omfattende Experience Management-løsninger. De er designet for å hjelpe organisasjoner med å samle tilbakemeldinger gjennom ulike kanaler – medarbeiderundersøkelser, målinger av kundeopplevelser og markedsundersøkelsesverktøy. Alt på én brukervennlig plattform. Plattformen vår gjør det mulig for organisasjoner å måle Net Promoter Score, og fordype seg dypere i å forstå kundesentimenter. Dette gjør du ved å ved å bruke avanserte analysefunksjoner som avslører skjulte mønstre bak kundenes svar.

Questback er en nordisk leder innen administrasjonsløsninger som betjener kunder globalt. Vi er forpliktet til å gjøre organisasjoner smartere ved å handle på tilbakemeldinger fra sentrale interessenter som ansatte og kunder – og til slutt fremme sterkere relasjoner bygget på tillit og gjensidig verdiskaping. Å understreke viktigheten av NPS-spørsmålet ved evaluering av kundelojalitet baner vei for forbedrede opplevelser og langvarig suksess for enhver organisasjon som streber etter fortreffelighet i dagens hektiske forretningsmiljø.

Ofte stilte spørsmål

Hva er den viktigste grunnen til at organisasjoner bør vurdere å bruke Net Promoter Score (NPS) som en del av sin tilbakemeldingsstrategi?

• Den viktigste grunnen til å bruke NPS som en del av tilbakemeldingsstrategien er at det gir innsikt i kundetilfredshet og lojalitet. Dette hjelper organisasjoner med å forstå hvordan kundene opplever deres produkter eller tjenester, og gir muligheten til å forbedre og opprettholde kundelojalitet.

Hvordan kan en høy NPS-poengsum hjelpe organisasjoner med å opprettholde kundelojalitet?

• En høy NPS-poengsum indikerer at organisasjonen har mange ambassadører, altså svært fornøyde kunder som er villige til å anbefale produktene eller tjenestene til andre. Dette bidrar til positiv munn-til-munn markedsføring og opprettholder kundelojalitet ved å oppfordre til gjentatt kjøp og langvarige relasjoner.

Hvilken rolle spiller NPS-spørsmålet i å unngå dårlige online omtaler fra misfornøyde kunder?

• NPS-spørsmålet gir kunder muligheten til å gi tilbakemelding før de eventuelt legger ut dårlige omtaler på nettet. Ved å identifisere misfornøyde kunder og adressere deres bekymringer kan organisasjoner unngå negative online omtaler og beskytte sitt omdømme.

Hva er den potensielle fordelen med å sammenligne NPS-poengsummen med konkurrentdata?

• Ved å sammenligne NPS-poengsummen med konkurrentdata kan organisasjoner få innsikt i hvordan de presterer i forhold til andre i bransjen når det gjelder kundelojalitet. Dette kan hjelpe dem med å identifisere områder for forbedring og ligge i forkant av konkurrentene.

Hvordan kan Questback’s Experience Management-løsninger hjelpe organisasjoner med å forbedre kundelojaliteten?

• Questback’s Experience Management-løsninger gir organisasjoner muligheten til å samle tilbakemeldinger fra kunder og forstå Net Promoter Score (NPS) bedre. Ved å bruke avanserte analysefunksjoner kan organisasjoner avdekke skjulte mønstre og innsikt bak kundenes svar, som kan brukes til å forbedre kundeopplevelsen og styrke kundelojaliteten.