Net Promoter Score – Alt du trenger for å måle bedriftens NPS

Net Promoter Score, forkortet til NPS, rangerer kundelojalitet på en skala fra -100 til 100. Denne beregningen hjelper bedrifter å forstå lojaliteten blant kundene sine, og forskning viser at høyere NPS-score ofte betyr sterkere kundelojalitet. Vi mennesker har en naturlig tendens til å anbefale merker vi føler oss lojale mot.

Net Promoter Score (NPS) tilbyr mer enn enkel måling; det er en strategisk tilnærming for å finne frem til ditt selskaps promotører. Undersøkelsen avslører også forbedringsmuligheter og hvordan man kan oppnå vekst med fornøyde kunder. Er du usikker på hva en NPS-undersøkelse er eller hvordan man utfører en? I denne guiden gir vi deg svarene du trenger, slik at du kan måle din bedrifts Net Promotor Score. For en hands-on opplevelse, tilbyr QuestBack Net Promoter Score gratis i 14 dager for å lage din egen undersøkelse.

Innholdsfortegnelse

• Hva er NPS og hvordan du skal måle kundelojalitet
• NPS-kalkulator
• Eksempel på beregninger av NPS
• NPS benchmarks
• Hva er et sterkt NPS-resultat?
• Å kombinere NPS-spørsmål med fritekst
• Arbeid med NPS-respondenter og svarprosent
• Når skal man måle NPS
• Iverksette NPS tiltak
• Inkluderer NPS-spørsmål i andre spørreundersøkelser
• Vitenskapelig grunnlag for Net Promoter Score
• Eksperttips: beregne NPS i Excel

Hva er Net Promoter Score og hvordan måler du kundelojalitet?

Spørsmålet i en NPS-undersøkelse skal være enkelt og rett på sak. Vanligvis spør man: 

“Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [Organisasjon] til en venn eller en kollega?”

Respondenten rangerer svaret sitt på en skala fra 0 til 10, der 0 betyr “ikke sannsynlig” og 10 betyr “ekstremt sannsynlig”.

Svarene er gruppert i tre grupper etter:

1. En score mellom 0 og 6 anses som kritikere – Nysgjerrig på hvordan du gjør kritikere til ambassadører? Les vårt blogginnlegg om NPS-kritikere for å iverksette de riktige tiltakene.
2. En score mellom 7 og 8 regnes som passive – Hvordan kan du gjøre om passive til ambassadører? Les om NPS-passive her for råd og veiledning til å forbedre ditt selskaps inntrykk.
3. En score mellom 9 og 10 regnes som ambassadører – Men hva er forskjellen på 9 og 10, og hvordan sørge for at kundene blir på dette nivået? Les mer om NPS-ambassadører her for å holde på dine beste kunder.

Det er viktig å forstå at det ikke finnes en universell “ideell” score som passer for alle virksomheter og bransjer. En score på 50 kan anses som høy i bransjer med vanligvis lavere lojalitetsnivå, mens det i høyt konkurrerende sektorer med kritiske kunder kan ses på som gjennomsnittlig. Forskjellige faktorer som bransjestandarder, konkurransesituasjonen, kundenes forventninger og markedstrender kan påvirke hva som anses som en god score for en spesifikk bedrift.

Men hvorfor er Net Promotor Score-spørsmålet så viktig for å bevare kundelojalitet? Derfor er spørsmålet på NPS viktig.

Hvordan måler jeg min NPS (Net Promoter Score)?

Du tar prosentandelen av ambassadører og trekker fra prosentandelen av kritikere. Dette gir et tall mellom -100 og 100, hvor et høyere tall indikerer en høyere grad av tilfredshet og lojalitet blant målgruppen.

Se regnestykket nedenfor for den fullstendige formelen som brukes til å beregne Net Promoter Score.

((Antall ambassadører – Antall kritikere) / Totale svar ) x 100

Formelen skrives noen ganger også slik (som gir samme resultat):

Totalt % av ambassadører – Totalt % av kritikere

Det er en god praksis å legge til et fritekstfelt til spørsmålet. Dette inviterer deltakerne til å utdype sine poengsummer, noe som gir verdifull innsikt for videre analyse og tiltaksplaner. For å øke antall detaljerte svar, kan du tilpasse overskriften basert på respondentens score, som for eksempel “Kan du fortelle oss mer om hvorfor du ikke ville anbefale [Organisasjon]?”

NPS-kalkulator

Bruk kalkulatoren over til å eksperimentere med ulike fordelinger av kritikere, passive og ambassadører. Se hvordan disse påvirker din Net Promoter Score.

Ønsker du å vite mer om beste fremgangsmåte for gjennomføring av undersøkelsen? Les: Beste fremgangsmåter for bruk av NPS-spørsmålet her

Eksempel på beregninger av NPS

I motsetning til vanlige gjennomsnittsberegninger, tar Net Promoter Score en unik tilnærming ved å analysere kundetilfredshet. Denne metoden legger ekstra vekt på svarene i de høyeste kategoriene, 9 og 10, som indikerer sterk lojalitet. Samtidig anses svar mellom 0 og 6 som indikatorer på lav lojalitet. Ved å fokusere på disse spesifikke svarene, får du en dypere forståelse av kundenes lojalitetsnivå og deres sannsynlighet for å anbefale merket eller bedriften. 

La oss se på et par eksempler på undersøkelser og utfallet:

Fra disse beregningene kan vi lære et par interessante ting.

• Hvis du har flere kritikere enn ambassadører vil du ha en negativ NPS. Med flere ambassadører enn kritikere vil du ha en positiv poengsum.
• Antall passive påvirker ikke om det blir en positiv eller negativ score. Men det vil enten senke totalen din hvis du har en positiv NPS eller øke den hvis den er negativ. På denne måten fungerer passive som en slags ‘demper’ på poengsummen din. Du kan se dette ved å eksperimentere med å øke eller senke antall passive i eksemplene ovenfor. Siden passive ikke er inkludert i beregningen, er effekten kun å øke antall totale svar som brukes i beregningen.
• Hvis du har like mange kritikere som ambassadører, vil din NPS være 0 uansett hvor mange passive du har.
• Å få en høy score krever mange ambassadører. Kun et håndfull kritikere kan sette deg ned fra de virkelig høye poengsummene.

Whitepaper

Slik forbedrer du NPS gjennom hele kundereisen

Vil du skape en utmerket reise for kunden med kontinuerlig NPS-måling? Få konkurransefortrinn, øk fortjenesten og forbedre kunden sin tilfredshet

Last ned vår whitepaper om NPS nå!

NPS benchmarks

Når bedriften skal finne ut av kundens lojalitet benyttes et standardisert spørsmål for å tillate sammenligninger på tvers av produkter, firmaer, land eller andre grupperinger. Dette forklarer hvorfor det er viktig å holde spørsmålet så likt som mulig – både mellom en enkelt bedrifts undersøkelser og mellom ulike bedrifters undersøkelser.

For de som leter etter kjappe svar passer ikke alltid benchmarks og sammenligninger. Derfor varierer Net Promoter Score sterkt mellom bransjer, typer produkter og tjenester, og spesielt med hvordan og når spørsmålet stilles.

Etter års erfaring har vi sett en stor innvirkning på Net Promoter Score hvis den måler:

• Nær personlig kontakt med en ansatt.
• En positiv opplevelse sammenlignet med en negativ.
• Triggerbasert eller gjentakende (for eksempel årlig) hvor begge svarprosenten vanligvis er positivt korrelert med den nylige interaksjonen med selskapet.

Hvordan skal man tyde resultatet fra Net Promoter Score?

Den beste måten å forstå din Net Promoter Score på, er ved å sammenligne den med tidligere resultater fra din egen bedrift. Questback anbefaler å sjekke NPS regelmessig for å se endringer over tid. Dette hjelper deg å se hvordan ting står til akkurat nå, og hvilke tiltak som faktisk gjør en forskjell for å heve scoren. Du kan også se hvordan scoren varierer mellom forskjellige land, avdelinger eller produkter, noe som gir mulighet til å sette konkrete forbedringsmål.

Når det kommer til bransjestandarder, ser man at sektorer med høy konkurranse som forsikring, detaljhandel og netthandel ofte har benchmarks over 50. På den andre siden, for tjenester som krever mer spesialisering, som hotell og IT-tjenester, ligger benchmarks ofte mellom 30 og 50. Det er sjelden å se bransjer med benchmarks under 0. Grunnen til det er nok at bedrifter med lav score ikke er like villig til å dele sine tall.

Hvis du ønsker å dypdykke i betydningene av benchmarks for din bedrift, anbefaler vi å lese BENCHMARKS: COMPANIES CUSTOMERS LOVE. 

Hva er et sterkt NPS-resultat?

Selv om det er vanskelig å sammenligne Net Promoter Scores (NPS) mellom forskjellige firmaer på grunn av deres varierte natur, er det åpenbart at høyere scorer er det man ønsker. Å håpe på at hver kundekontakt skal resultere i en toppscore på 10 er en fin ambisjon, men lite realistisk. Det er derfor urealistisk å forvente at et selskap skal oppnå en full score på 100. Likevel er det ikke så utenkelig at et selskap kan ende opp med -100 i NPS. For å oppnå dette uvanlige resultatet, må ingen kunder rangere tjenesten høyere enn 6. Dette skjer sjeldent, men er likevel mer sannsynlig enn scenarioet hvor hver eneste kunde gir en score på 9 eller 10.

Det er enkelt å finne rapporter om NPS-benchmarking enten gjennom søk på internett eller ved kjøp, men et viktig tips er å ikke legge for mye vekt på andres resultater. I stedet bør du konsentrere deg om benchmarking innad i egen organisasjon. Målet med målingen bør alltid være å iverksette tiltak basert på funnene, noe som bør være mulig uten eksterne benchmarks. Dine undersøkelsesresultater vil tydelig indikere om du presterer over eller under forventningene i bestemte områder. Dette kan hjelpe deg med å identifisere hvor du bør konsentrere deg om forbedringer, spesielt hvis din NPS er over 70, eller øke innsatsen hvis scoren er under 30.

Kombiner NPS-spørsmålet med fritekst

Spørsmålet vil gi deg en beregning å jobbe med, å kommunisere med og finne ut hvor det er rom for forbedringer. Men hvordan kan du faktisk forbedre din score?

I stedet for å gjette, velger de fleste organisasjoner å følge opp NPS-spørsmålet med en fritekst. På denne måten kan respondenten legge litt kontekst til svaret. Når det gjelder å analysere resultater, er det ofte her magien skjer.

Ved å dele svar med fritekst basert på om de er fra kritikere, passive deltakere eller promotører, blir det enklere å se trender, uavhengig av datamengden. For svært store eller flerspråklige svarsett, kan verktøy som automatisert tekstanalyse eller ordskyer gi en oversikt over hovedtemaene. Men det er ofte de individuelle tilbakemeldingene fra kunder som inneholder den største verdien, og som gir dypere innsikt i hva kundene dine tenker, noe som sjelden er tilgjengelig på andre måter.

Generelt anbefaler vi hos Questback alltid å legge til en mulighet for fritekst etter spørsmålet, for å sikre at du samler inn mer kvalitativ tilbakemelding fra dine kunder. Dette kan også hjelpe med å bygge utløsere og varsler, slik at du kan iverksette tiltak hvis du ser individuelle svar som har konkrete utfordringer eller forslag til forbedringer.

Men hvordan skal du gjennomføre NPS-spørsmålet mest effektivt? Les: hvordan gjennomføre NPS-spørsmålet her

Arbeid med NPS-respondenter og svarprosent

Målingen krever at du sørger for at du samler inn data fra riktig målgruppe og at denne målgruppen er noe representativ for din generelle målgruppe.

En måte å sikkert skjevhet i dine resultater er ved å være selektiv i hvilke kunder som mottar undersøkelsen eller ved utilsiktet å underrepresentere spesifikke grupper.

Den mest vanlige kilden til en feilaktig NPS er å gi ansatte muligheten til selv å velge hvem som skal motta spørsmålet. Dette problemet oppstår ofte i situasjoner der det er behov for manuelle handlinger for å distribuere undersøkelsen. For eksempel, en kundeservice-representant kan nøle med å sende en undersøkelse til en bestemt kunde, eller ulike ansatte kan følge forskjellige prosedyrer, noe som resulterer i en ubalanse i hvem som blir valgt ut til å delta.

En annen mindre åpenbar feilkilde er knyttet til distribusjonsmetoden for NPS-spørsmålet. Å tilby undersøkelsen eksklusivt via e-post og ikke gjennom SMS eller mobilapper kan for eksempel skape en utilsiktet skjevhet ved å ekskludere visse demografiske grupper, som yngre personer.

Når du er sikker på at du stiller spørsmålet til de rette personene, er det viktig å følge svarprosenten på undersøkelsen nøye og se etter mønstre som kan vise at du mangler viktige stemmer i dataene dine.

Husk: Vi lever i en verden hvor kundene skal og bør settes først for at bedriften skal lykkes. Som Jeff Bezos sier: “The most important single thing is to focus obsessively on the customer.”

Når skal man måle Net Promoter Score?

Det er i hovedsak tre forskjellige anledninger når du kan stille NPS-spørsmålet:

• Triggerbasert. Når en undersøkelse sendes som et resultat av en hendelse som at kunden foretar et kjøp, fullfører en sak hos kundeservice eller blir kunde.
• Gjentakende. Mange organisasjoner velger å spore sin NPS regelmessig, gjerne hver sjette måned eller årlig. På denne måten er det mulig å følge en trend og se på virkningen av handlinger gjort for å forbedre scoren.
• Ad-hoc. Det er alltid mulig å gjøre ad-hoc-målinger av NPS til en bestemt gruppe kunder eller kanskje bare fordi det ikke er noen gjentakende prosess med NPS-måling aktiv for øyeblikket.

Fordeler og ulemper med målingsmetodene

Alle de tre metodene for å sette i gang en undersøkelse har ulike fordeler og ulemper, men noen ting kan sies på et generelt grunnlag:

• Du vil få en høyere svarprosent dersom du utløser en undersøkelse i forbindelse med en kundeinteraksjon. Når møte med bedriften er langt framme i hukommelsen til kunden er det også lettere å gi en velbalansert vurdering.
• Gjentakende undersøkelser fungerer bra til å spore NPS over tid. Dog skaper det risiko for tretthet i undersøkelsen blant respondentene, og bør derfor brukes til et fåtall av kundebasen om gangen. Du kan også prøve med et langt tidsintervall mellom hver gang (minst et halvt år).
• Ad-hoc undersøkelser gjennomføres ofte med en klar hensikt bak. Det kan være en fordel i den forbindelse at de er noen av de mest brukte undersøkelsene når det gjelder å implementere handlinger på resultater, eller virkelig se på analysen av dataene. Men du risikerer imidlertid å bli sjeldne og lange mellom hvorfor det ikke er en foretrukket langsiktig strategi for NPS-måling.

Ser vi på triggerbaserte undersøkelser, kan disse brukes til å måle selskapets Net Promoter Score. Men vår erfaring og data viser at poengsummen varierer mye for samme organisasjon avhengig av konteksten til spørsmålet. I dette tilfellet er det viktig å håndtere NPS med varsomhet for ikke å sammenligne epler med pærer, både internt og eksternt.

Hos Questback ser vi mange forskjellige triggerbaserte punkter der NPS brukes, her er noen av de vanligste:

• Kundeservice, ofte i forbindelse med en endelig avslutning av en sak.
• Salgsmøter, trigget for å evaluere møtet, samt hvordan det påvirket det generelle inntrykket av selskapet.
• Produktet “produkt NPS” kan brukes til å måle lojalitet mot et produkt sammenlignet med selskapet.
• Etter kjøpet er kanskje det vanligste vi ser i dag etter å ha fullført et kjøp i en butikk.

Whitepaper

Slik transformerer du CX på tvers av hele kundereisen

Ønsker du å skape en fantastisk kundereise? Oppnå et konkurransefortrinn, nyt større lønnsomhet og levere en overlegen kundeopplevelse? Last ned vår nye whitepaper nå!

Last ned

Iverksette tiltak på NPS

Net Promoter Score er bare et tall, og derfor er det ikke mye å ta hånd om. Den er enten lav, høy eller midt i mellom. Meningen er at du skal få en pekepinn på om du gjør noe riktig eller galt. Den interessante delen kommer først når du begynner å spore NPS over tid og kan se endringer basert på handlinger eller interne forhold. Det er ikke uvanlig å se en lavere score som et resultat av lengre ventetider i kundeservice. Når for eksempel bemanningen er lav eller det er en usunn forretningspraksis, vil dette påvirke kundens lojalitet og viljen vilje til å anbefale deg videre.

For å få mest mulig ut av undersøkelsen bør du alltid inkludere et felt for fritekst og, hvis mulig, integrere andre relevante målinger for å se hvordan disse korrelerer med din score. Ved å integrere spørsmål som måler forskjellige deler av kundeopplevelsen, for eksempel gjennom skalaspørsmål, kan du avdekke hvordan spesifikke opplevelser, som ventetid eller en salgsrepresentants ferdigheter, påvirker NPS-verdien.

Inkludere NPS-spørsmål i andre spørreundersøkelser

NPS-spørsmålet er kort, lett å forstå, og kan hjelpe deg med å tolke svar på andre spørsmål i en spørreundersøkelse. På denne måten er spørsmålet en enkel måte å legge til verdifulle data på. Dette kan for eksempel være til spørreundersøkelser som en årlig kundeundersøkelse, en undersøkelse om feedback eller vinn/tap-undersøkelse til et salgsprospekt.

Ved hjelp av dette spørsmålet, kan du enkelt bryte ned håndteringer for NPS ved å se på hvordan kritikere, passive og ambassadører vurderer andre spørsmål. Innsikt som kan oppnås ved denne typen analyser spenner fra å identifisere hva i tilbudet ditt som har den høyeste korrelasjonen til din NPS (ikke uvanlig lære fra denne typen analyser er effekten god eller dårlig kundestøtte har på NPS eller hvordan detaljer som f.eks. betalingsalternativer kan påvirke kundens syn overfor hele virksomheten).

Vitenskapelig grunnlag for Net Promoter Score

NPS-spørsmålet ble utviklet for å fange opp hele kundens opplevelse med ett enkelt spørsmål, som også skulle gi et tydelig bilde av kundens generelle tilfredshet. Målet var å finne et spørsmål som tydelig korrelerte med kundelojalitet og bedriftens økonomiske suksess. 

Fred Reichheld konkluderte, etter to år med forskning, at spørsmålet om kundens villighet til å anbefale virksomheten til andre, var det mest treffende. Dermed ble NPS-spørsmålet introdusert. Dette enkle spørsmålet har ofte erstattet mer omfattende kundeundersøkelser. Det tilbyr en måte å måle og drive virksomheten fremover på, med fokus på økt lønnsomhet. Fred Reichheld har skrevet en artikkel for Harvard hvor han utforsker hvorfor kundelojalitet er så viktig for en bedrifts suksess. Les den her.

I dag er Net Promoter Score et proprietær instrument som eies av Fred i forbindelse med Bain & Company og Satmetrix. Bain & Company mener at i de fleste bransjer korrelerte Net Promoter Score (NPS) med om lag 20% til 60% av variasjonen i organisk vekst mellom konkurrenter.

For en mer utfyllende historie om NPS, vennligst les artikkelen vår ‘en kort historie om NPS‘.

Eksperttips: beregne Net Promotor Score i Excel

Det er faktisk ganske enkelt å beregne Net Promoter Score basert på rådata for svar mellom 0 og 10. Alt du trenger er én smart formel. I Excel vil det se slik ut:

=IF(CELLVALUE < 7, -1, IF(CELLVALUE > 8, 1, 0))

Denne formelen vil gi deg en verdi på enten -1, 0 eller 1 der CELLVALUE refererer til cellen der du har rådataene til respondentens svar (en vurdering mellom 0 og 10). For å få NPS-en din fra en gruppes svar, bruker du ganske enkelt SUM()-operasjonen for å legge sammen alle svarene formelen din har laget. Deretter deler du verdien på det totale antallet svar og multiplisere med 100. På denne måten kan du enkelt beregne NPS i en tabell for eksempel.