Kundetilfredshetsundersøkelse: Hvordan begynte det? Hvorfor er det viktig?

 Innholdsfortegnelse

• Historien om kundetilfredshetsundersøkelse
• Hvordan fungerer kundetilfredshetsundersøkelser?
• Hvilke typer kundetilfredshetsundersøkelser?
• Fordeler med å gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser
• Oppsummering

I begynnelsen av utdanningen lærte vi at produksjonsprosessen først er fullført når det ferdige produktet kommer ut til forbrukeren. Det vi derimot ikke lærte den gangen er at en forbrukers tilfredshet holder skaperen i gang. Dermed utgjør kundetilfredshet en viktig del av enhver bedrift.

I nyere tid studeres kundetilfredshet ved handelshøyskoler og universiteter. Mange bedrifter har en avdeling som fokuserer på kundetilfredshet og bruker mye tid og penger på å finne den beste måten å holde forbrukerne interessert i produktene deres. En av disse måtene er å lage en kundetilfredshetsundersøkelse.

Selv om det ikke er noen bestemt definisjon, kan en kundetilfredshetsundersøkelse beskrives som et verktøy som hjelper til med å bestemme graden av tilfredshet et produkt gir forbrukeren. Det hjelper å sette i perspektiv hvor mye kunden liker, foretrekker eller misliker et bestemt produkt. Dette produktet kan være en spesifikk vare eller tjeneste. Det er tilbakemeldingen eller anmeldelsen som mottas om et produkt.

Undersøkelsen kan omfatte spørsmål, illustrerte diagrammer eller fysisk interaksjon mellom produsent og forbruker. Det fine med dette verktøyet er at det er flytende og trenger ikke å ha en bestemt form. Hva slags undersøkelse som skal lages for kunder avhenger av flere faktorer; senere vil vi vurdere disse faktorene nærmere.

La oss hvordan det hele startet.

Historien om kundetilfredshetsundersøkelse

Så lenge handel har eksistert mellom to personer, har det vært fokus på kundetilfredshet i bedrifter. Bedriftseiere har engasjert en kundetilfredshetsundersøkelse ved å spørre kundene om kjøpene deres. Over tid har det imidlertid økt et behov for standardisering av undersøkelsen. Spesielt når produksjonsskalaen økte, og med den industrielle revolusjonen som mange deler av verden opplevde, måtte bedriftseiere ta det mer seriøst.

Et av de store problemene forbrukerne opplevde i løpet av 1700- og 1800-tallet var ulik tilgang på viktige varer. Bare de velstående hadde uhindret tilgang til sine behov på den tiden. Dette var noe av det første som ble løst ved en kundetilfredshetsundersøkelse. Ved å øke produksjonsskalaen ble produksjonskostnadene redusert betydelig, og varer ble tilgjengelige. Likevel måtte det være en skikkelig kanal for kundene å uttrykke sine ønsker.

Mye senere på 1900-tallet, på midten av 1990-tallet, begynte bedrifter å bruke et svært effektivt verktøy for å slå fast kundetilfredshet. Spørreskjemaer ble praktiske mål på kundetilfredshet. Kunder kan identifisere spesifikke utfordringer og snakke om hva som skiller seg ut i et bestemt produkt. De kan blant annet foreslå forbedringsområder.

Imidlertid ble det gitt mer klarhet for både produsenter og forbrukere ved et grep gjort av National Quality Research Center (NQRC) ved University of Michigan. Byrået gikk sammen for å lage et standardmål for kundetilfredshet kalt American Customer Satisfaction Index. Denne indeksen hjalp til med å måle kvaliteten på produktene som ble konsumert av den amerikanske befolkningen.

Mange logistiske prosesser gikk med til å lage indeksen. Tusenvis av forbrukere ble konsultert for å gi sine ærlige anmeldelser. Flere produkter ble plassert under denne studien, og det ble gitt rimelig tid til evaluering og analyse før en konklusjon i form av indeksen ble offentliggjort.

Mange selskaper og offentlige organer så effektiviteten til ACSI og ønsket den derfor velkommen inn i planleggingsprosessene deres. Siden starten har indeksen blitt et standardmål for kundetilfredshet til dags dato.

Bedrifter har imidlertid også laget sine undersøkelser, noe som kan tilpasses etter deres ønsker og behov. Siden produktene er forskjellige i alle forgreninger, vil produktanmeldelser også ha forskjellige former. Kundene er også forskjellige, og deres behov blir dekket på forskjellige måter.

Hvordan fungerer kundetilfredshetsundersøkelser?

Som tidligere nevnt har undersøkelsene ulike former, spesielt i disse dager når bedrifter er opptatt av å skreddersy sine kundetilfredshetsundersøkelser etter forbrukernes virkeligheter og forhold. Derfor finnes det flere former for undersøkelser og de fungerer forskjellig. Til tross for disse forskjellene har imidlertid alle kundeundersøkelser én ting til felles – deres funksjon. Målet med alle slags undersøkelser er å fastslå, og til slutt forbedre kundetilfredsheten. Til slutt, uansett hvilke former de tar, er dette deres mål.

Hvilke typer kundetilfredshetsundersøkelser?

For å forstå hvordan en kundetilfredshetsundersøkelse fungerer, er det best å kjenne til de forskjellige typene av disse undersøkelsene. Etter å ha beskrevet hver, vil vi se hvordan de fungerer og hvor de vanligvis brukes. I denne artikkelen vil vi ser på fem forskjellige tilnærminger av disse undersøkelsene;

1. Kundetilfredshetsundersøkelsen:

Kundetilfredshetsundersøkelsen er ganske populær og allment akseptert for å si noe om forbrukernes tilfredshet. Slike undersøkelser er også populære blant produsenter som vurderes i kundetilfredshet og forbedring av produktene sine. Det gjelder både varer og tjenester.

• Hvordan fungerer det?

De fleste kundetilfredshetsundersøkelser kommer som spørreskjemaer. Vanligvis er undersøkelsen sammensatt av flere spørsmål som er skreddersydd for produktenes natur. Svarene er gjerne flervalg som lar forbrukere uttrykke sitt nivå av tilfredshet. For eksempel, hvis et spørsmål er: “Hvordan vil du vurdere din tilfredshet med produktet X?” Svarene på dette spørsmålet vil være som følger;

• Veldig misfornøyd
• Misfornøyd
• Nøytral
• Fornøyd
• Veldig fornøyd

Ved å presentere svarene på denne måten, gjør undersøkelsen det mulig for deltakerne å uttrykke sine tanker på en entydig måte. Når slike undersøkelser er gjennomført kan kun de som krysset av for Fornøyd og Veldig fornøyd sies å være fornøyd med produktet. Når andre alternativer er valgt, kan det sies at det er en utfordring med produktet eller leveringen. En omfattende analyse brukes for å bestemme konklusjonen av kundetilfredshetsundersøkelsen.

Kundetilfredshetundersøkelsen er en av de mest grunnleggende undersøkelsene for enhver kundeorientert organisasjon. Periodiske forbrukertilfredshetsundersøkelser forbedrer ikke bare produktets verdi i forbrukerens øyne, det viser også kunden at du verdsetter dem.

Whitepaper

Hvordan forbedre kundeopplevelsen med kundetilfredshetsundersøkelser

Vil du skape en utmerket reise for kunden? Få konkurransefortrinn, øk fortjenesten og få flere fornøyde kunder?

Last ned vår guide om kundetilfredshetsundersøkelser nå!

2. Undersøkelse for produktutvikling:

Disse undersøkelsene er ganske unike hvis vi sammenligner dem med andre typer undersøkelser. Årsaken til dette er tidslinjen for utgivelsen av disse undersøkelsene. Som navnet tilsier, hjelper undersøkelsen for produktutvikling å bestemme den offentlige oppfatningen av et bestemt produkt. Forespørsler gjøres mens produktet fortsatt er under utvikling eller nærmer seg ferdigstillelse. En undersøkelsen for produktutvikling hjelper til med å evaluere gjennomførbarheten og levedyktigheten til et produkt eller en tjeneste.

• Hvordan fungerer det?

Før produktet lanseres for masseproduksjon, gir selskaper vanligvis ut prøver av disse produktene til et mindre publikum. I de fleste tilfeller går prøvene til allerede eksisterende kunder, forhandlere og andre relevante personer. Det samme konseptet gjelder tjenesteleverandører. Hvis en bedrift tilbyr en ny tjeneste, testkjører et utvalgt antall kunder dem og gir tilbakemeldinger.

Denne undersøkelsen hjelper til med å finne flere detaljer om nye produkter. Undersøkelsene avslører hva folk synes om blant annet design, farge, og brukervennlighet. Et riktig utformet produkt eller en tjeneste kan også bidra til å bestemme en passende pris for produktet eller tjenesten. Derfor kan bedriften inkludere slike funn i den økonomiske planen for produktet.

Undersøkelser for produktutvikling kan være blant annet spørreskjemaer, intervjuer, frivillige som stiller opp, og smakstesting. Vanligvis er spørsmålene som presenteres i denne undersøkelsen spesifikke, og tar for seg funksjoner og spesifikke detaljer. Kunder som deltar i denne undersøkelsen får flervalgssvar å velge mellom og i noen tilfeller begrunne svarene. Denne funksjonen lar kundene være så uttrykksfulle som mulig.

3. Brukervennlighetundersøkelsen:

Brukervennlighetundersøkelsen er et postmoderne verktøy for å bestemme vanskelighetsgraden for kunder som bruker nettapplikasjoner eller andre former for digital teknologi. Disse undersøkelsene er spesielt viktige siden mange organisasjoner som driver med denne virksomheten har en avdeling som jobber med brukeropplevelse. De lager, designer og administrerer grensesnittet vi ser på applikasjoner, nettsider etc

• Hvordan fungerer det?

Akkurat som mange undersøkelser, fungerer en UX-undersøkelse ved å stille spørsmål for å finne ut hvor vanskelig eller enkelt det er å bruke et nettsted, en applikasjon eller en programvare. Svarene presenteres også i skala for vurdering eller flervalg for utvalg. Et typisk spørsmål kan være: “Hvordan vil du rangere bruk av produkt X?” eller “Hva er din erfaring med å bruke applikasjon X?” osv. Svarene kan presenteres som;

• Veldig lett
• Lett
• Usikker
• Vanskelig
• Veldig vanskelig

I disse dager kjennetegnes teknologiske innovasjoner av enkelhet. Selv om de utfører svært komplekse oppgaver på en kompleks måte, bør digitale hjelpemidler være enkle å bruke. Derfor, hvis kundene i undersøkelsen svarer at de har det vanskelig å bruke disse verktøyene, bør deres behov ivaretas på riktig måte.

Fordeler med å gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser

Viktigheten av de ulike typene kundetilfredshetsundersøkelser som er nevnt ovenfor kan ikke overvurderes. Produsenter og bedrifter som bryr seg om kundeopplevelse og produktbærekraft, utfører disse undersøkelsene ofte og når de ser at behovet oppstår. La oss se noen generelle fordeler med disse undersøkelsene;

• Bedre kunderelasjon: Hele poenget med disse undersøkelsene er å øke kundetilfredsheten. Når en kunde er rimelig fornøyd vil det være et godt forhold.
• Produktoptimalisering: Tilbakemeldingene fra disse undersøkelsene gir innsikt som kan være viktig for å lage et produkt som kan få offentlig godkjenning.
• Fremme merkevarens image: Når en merkevare viser engasjement for sine kunder og deres meninger, og bidrar til et bedre samfunn. Slike merker kan få anbefalinger og nye kunder fra sine lojale tilhengere.

Oppsummering

Kundetilfredshetsundersøkelser er nødvendige for alle bedrifter, produkter og tjenester. Selv om vi har vurdert noen vanlige undersøkelser som er ganske populære i dag, er det flere andre som er verdt å nevne. De inkluderer blant andre undersøkelser etter kjøp, produktmarkedstilpasningsscore. Disse undersøkelsene er også svært viktige for bedriften og må tas på alvor.