Verdien av tilbakemeldinger

Tilbakemeldinger gir næring til kontinuerlig forretningsvekst. I denne veiledningen skal vi drøfte verdien av tilbakemeldinger. Hvis de fanges opp og brukes godt, vil tilbakemeldingene forbedre kundeopplevelsen, øke de ansattes engasjement og ytelse, og fremme forretningsvekst. Veiledningen vår viser deg hvordan.

Denne veiledningen dekker alt du trenger å vite om beste fremgangsmåter for tilbakemeldinger fra kunder og ansatte. Først vil du se den store verdien tilbakemeldinger har, ifølge vitenskapen. For å benytte disse fordelene, beskriver vi hvordan du kontinuerlig fanger opp tilbakemeldinger ved hjelp av ulike tilnærminger. Vi skal også belyse flere beste fremgangsmåter for å sikre at virksomheten drar nytte av tilbakemeldingene som en verdifull vekststrategi.

Oppsummering: Hva er beste fremgangsmåter for å få verdi fra tilbakemeldinger

Tilbakemeldinger er ikke en rekke hendelser, beste fremgangsmåte innebærer kontinuerlige tilbakemelding fra kunder og ansatte. Tilbakemeldinger fanges best opp ved å benytte forskjellige fremgangsmåter. For eksempel, samles det inn viktige tilbakemeldinger fra ansatte gjennom medarbeiderundersøkelser, pulsmålinger , 360-graders tilbakemeldingsprogrammer, og exit-undersøkelser. På samme måte kan tilbakemeldingsmuligheter plasseres strategisk gjennom hele kundereisen. For å maksimere verdien av tilbakemeldinger som en strategi for forretningsvekst, inkluderer beste fremgangsmåter anonymitet, svar til rett tid og en sluttføring av tilbakemeldingsloopen.

Verdien av tilbakemeldinger, ifølge vitenskapen

Forskjellige fagområder bekrefter verdien av tilbakemeldinger, enten det er innen psykologi, utdanning, forretning eller nevrovitenskap. Før vi drøfter konkrete fordeler det gir ansatte og kunder, skal vi belyse hvordan og hvorfor tilbakemeldinger skaper verdi.

Viser hvor det er hull. På et grunnleggende nivå er tilbakemelding informasjon. Likevel fremhever informasjonen ofte hull som må tettes igjen. En ansatt kan for eksempel oppdage at prestasjonene deres blir høyere vurdert av kollegene enn de selv var klar over. Butikkledelsen kan også avdekke hva kundene mener om dem, men denne nyheten er ikke så god som først antatt. Uansett er tilbakemeldinger et signal og hvis det følges opp, kan det føre til forbedringer. I følge systemtenker Peter Senge, skaper hull en kreativ spenning – vi føler oss tvunget til å tette det igjen på en kreativ måte.

Motiverer til handling. Når andre legger merke fremgangen vår og evnen vi har til å tette hull, vil de positive tilbakemeldingene forsterke viljen til å gjøre enda mer. Konstruktive tilbakemeldinger motiverer til handling. Derfor bidrar positive tilbakemeldinger til å styrke selvidentiteten, selvtilliten og motivasjonen til å gjøre mer. På samme måte vil konstruktiv kritikk, når den gis på en god måte, inspirere folk til å prestere bedre.

Finne feil. Tilbakemeldinger gjør mer enn å avdekke hvor vi er eller fremheve hvor det er hull. Hvis de er konkrete, kan tilbakemeldingene hjelp enkeltpersoner og team til å finne feilene og se hvordan de kan rette opp i dem. Ved å fremheve feil eller svakheter kan tilbakemeldingene vise oss hvordan vi kan tilnærme oss mer effektivt og hjelpe oss med å forhindre at feilaktig atferd eller misoppfatninger forsterkes.

Informative referansepunkter. Når vi mottar tilbakemeldinger, gir det et verdifullt referansepunkt vi kan måle fremgangen opp mot. For eksempel, når en virksomhet måler og følger opp Net Promoter Scoren sin, vet de hvordan de presterer over tid, enten det er bedre eller dårligere.

Bedre kommunikasjon. Hvis en organisasjon fremmer en positiv tilbakemeldingskultur, er det større sannsynlighet for at bedriften opplever bedre kommunikasjon, samarbeid og kreativitet. En åpen og tillitsfull dialog gir rom for utveksling av ideer, perspektiver og forslag, noe som fører til større forståelse og bedre samarbeid i team og relasjoner.

Kontinuerlig forbedring: Tilbakemeldinger er ikke bare et resultat. Det er et kraftig middel for å drive frem kontinuerlige forbedringer på tvers av hele bedriften. Ved å be om tilbakemeldinger fra kunder, ansatte og andre interessenter, vil virksomheten raskt og effektivt identifisere områder for forbedring, håndtere bekymringer og forbedre produkter, tjenester eller prosesser for å bedre imøtekomme kunder og ansattes behov.

Nevrologiske effekter. Hvis vi går tilbake til begynnelsen, hva driver evnen vår til å legge merke til prestasjonshull, motiverer til handling og fremmer bedre resultater? Alt begynner med hjernene våre. Nevrovitenskapelig forskning viser at tilbakemeldinger aktiverer hjernens belønningssystemer. Dette øker igjen frigjøringen av dopamin, som motiverer og forsterker positive atferdsmønstre.

Nå som vi vet hva vitenskapen sier om verdien av tilbakemeldinger, skal vi utforske de konkrete fordelene det har for de ansatte og kundene.

Øke engasjementet hos de ansatte

En effektiv tilbakemeldingskultur følger ikke lenger tradisjonen med å sette seg ned for en årlig eller periodisk prestasjonsgjennomgang. I stedet er innsamlingen av tilbakemeldinger en kontinuerlig innsats for å øke de ansattes engasjement. Men på hvilke konkrete måter er tilbakemeldinger til hjelp for virksomheten?

Innfører klarhet. Ansatte som mottar regelmessige og konstruktive tilbakemeldinger vet hva som forventes av dem. Dessuten er det langt mer sannsynlig at det disse ansatte gjør er i tråd med virksomhetens mål. Når forventningene kommuniseres og forstås, er de ansatte mer engasjerte og motiverte til å yte sitt beste.

Bidrar til å gi bekreftelse. Når vi gjør noe riktig er tilbakemeldinger bekreftende . En positiv og bekreftende tilbakemelding gir næring til vekst, de ansattes bidrag blir lagt merke til og ønskede atferdsmønstre forsterkes og det øker følelsen av mestring og verdi i organisasjonen. Dessuten er ansatte som jevnlig får anerkjennelse og ros mer tilbøyelige til å føle seg engasjert og forpliktet til jobben sin.

Profesjonell vekst. Når de ansatte trives gjør organisasjonen det også. Konkrete konstruktive tilbakemeldinger gir de ansatte gode muligheter for kompetanseutvikling og vekst. Disse identifiserte forbedringsområdene og veiledningen bidrar også til bedriftens ytelse.

Tilbakemeldingskultur og tillit. En vekstorientert tilbakemeldingskultur fremmer tillit, åpenhet og åpen kommunikasjon mellom de ansatte, lederne og toppledelsen. Når tilbakemeldinger er noe det oppmuntres til og det verdsettes som en toveisprosess, blir de ansatte styrket til å dele ideer, bekymringer og tilbakemeldinger med veilederne sine. Organisasjoner med en sterk tilbakemeldingskultur opplever faktisk at de ansatte har høyere nivåer av medarbeiderengasjement og innovasjon.

Meningsfull innvirkning. Engasjementet øker når det finnes en direkte relasjon mellom de ansatte og organisasjonens formål. Hvorfor? Formål gir mening. Så når tilbakemeldinger knytter de ansattes ytelse til organisasjonens overordnede oppdrag, visjon, verdier og formål, utvikler vi en sterkere følelse av mening og forpliktelse til vårt eget arbeid.

Likevel er det ikke bare ansatte som drar nytte av tilbakemeldinger. Det gjør kundene også.

Skape fornøyde og lojale kunder

Gode kundeopplevelser gir næring til kundelojalitet, enhver virksomhets livsnerve.  Og hvis tilbakemeldingene brukes på en god måte, bidrar de til å skape gode kundeopplevelser. Dette er hvordan.

Forbedret tilbud. Enten du tilbyr varer eller tjenester, gir tilbakemeldinger et verdifullt vindu inn i kundenes behov, preferanser og smertepunkter. Når du bruker en innsiktsløsning som Questback kan du kontinuerlig samle og analysere et utvalg av tilbakemeldinger. Dette gjør det mulig for deg å identifisere områder som er modne for forbedringer.  Dessuten, føler kundene seg verdsatt når de vet at tilbakemeldingene deres blir lyttet til og fulgt opp. Dette skaper igjen lojalitet.

Tilpasset behov. I stedet for å tilby en «one-size-fits-all»-tilnærming, spesialtilpasser bedrifter i økende grad kundetilbudene sine. Lojaliteten mot merkevaren øker når kundene føler seg verdsatt og spesielle og mottar informasjon som er relevant for dem personlig. Uten tilbakemeldinger og kundedata, vil du ha vanskeligheter med å skreddersy det du tilbyr for å møte kundenes behov.

Kundeopplevelse. Når vi måler og forstår kundereisen, vil tilbakemeldingene identifisere flere muligheter til å forbedre den totale opplevelsen. Vi anbefaler at du lytter til tilbakemeldinger fra kundene ved ulike kontaktpunkter.   Når du gjør det, kan du ta hånd om smertepunkter, effektivisere prosessene og levere en sømløs og god opplevelse.

Skape tillit og troverdighet. Når kundene ser at vi aktivt søker tilbakemeldinger sender vi et verdifullt signal. Det viser at vi bryr oss om kundetilfredsheten. Dessuten skaper vi tillit og troverdighet ved å oppmuntre til og svare godt på tilbakemeldinger. Vi må ikke undervurdere verdien av tillit, det er avgjørende for lojalitet og dermed for forretningsverdien.

Oppbevaring og gjentatt forretning. Det er nå lettere å forstå hvorfor det å glede kunder gjennom forbedringer og personlige tilpassede opplevelser basert på tilbakemeldinger øker kundetilfredsheten og lojaliteten. Når vi fortsetter å prioritere tilbakemeldingene fra kundene og levere enestående opplevelser, vil kundene våre komme tilbake igjen og igjen og dermed bidra til langsiktig lønnsomhet.

Nå vet vi at en tilbakemeldingskultur skiller en virksomhet fra konkurrentene, driver frem engasjement hos de ansatte og lønnsom vekst, men hvordan fanger vi opp disse tilbakemeldingene for å benytte oss av dette vekstpotensialet?

Whitepaper

Slik forbedrer du tilbakemeldingene gjennom kundereisen

Ønsker du å skape en utmerket kundereise med en kontinuerlig håndtering av tilbakemeldinger, få konkurransedyktige fordeler, øke lønnsomheten og forbedre kundetilfredsheten??

Last ned nå!

Slik samler du inn tilbakemeldinger fra kunder

Du har flere alternativer for å få tilbakemeldinger fra kunder.

1. Undersøkelser. Nettbaserte undersøkelser er en populær og bevist metode for å samle tilbakemeldinger fra kunder på. De tilbyr strukturerte muligheter til å stille spørsmål og samle inn viktige data for å ta bedre avgjørelser og forbedre forretningstilbudene. Dessuten er undersøkelser en svært fleksibel tilnærming. En nettbasert undersøkelsesløsning som Questback, innebærer at undersøkelsene kan sendes ut på e-post, innlemmes på nettsiden eller deles på sosiale mediekanaler. Noe som er ennå bedre, er at med den innsiktsløsningen vi har, blir alle tilbakemeldingene samlet på et sted. Dette gjør det mye enklere å integrere, analysere og sammenligne diverse innblikk fra undersøkelser over tid.
2. Tilbakemeldingsskjemaer. Det kan også gå raskt å få tilbakemeldinger, bare ett spørsmål kan gi stor verdi. For eksempel, «Fant du alt du trengte i dag?» Dette er der korte tilbakemeldingsskjemaer kommer til sin rett, du kan innlemme dem på tvers av kundereisen – på nettsiden din, mobilappen din eller fysiske steder.
3. Overvåkning av sosiale medier. Hver sosial medieplattform gir store muligheter for å lytte og respondere på kundestemmen. Tilbakemelding oppdages gjennom omtaler, nøkkelord i kommentarer og anmeldelser.

Kundeanmeldelser og vurderinger. Det å oppmuntre kundene til å legge igjen anmeldelser og vurderinger på plattformer som Google, Yelp, TripAdvisor eller bransjespesifikke anmeldelsesider kan også gi verdifulle tilbakemeldinger. I tillegg kan du styrke denne tilnærmingen med undersøkelser. Du kan for eksempel også be om anmeldelser gjennom oppfølgings-e-poster eller forespørsler i butikken.

Selv om det er andre tilbakemeldingskilder som fokusgrupper og en-til-en intervjuer, så anbefaler vi aldri å stole på én kilde. Selv om du kanskje har en analyseplattform for sosiale medier eller regelmessig overvåker sider for kundeanmeldelser, må du også tilby kundene dine strukturerte, proaktive muligheter til å bruke stemmen sin, for eksempel ved hjelp av undersøkelser og tilbakemeldingsskjemaer. Når du fanger opp tilbakemeldinger fra kundene er det derfor best å unngå et enten eller tankesett. Vi bruker i stedet flere verktøy, deriblant nettundersøkelser for å fange opp denne verdifulle kundeinnsikten.

Slik mottar du tilbakemeldinger fra ansatte

I likhet med tilbakemeldinger fra kunder, kan du ikke bare stole på én kilde. Du vil heller ikke bare basere deg på tilfeldige tilbakemeldinger, for eksempel under personlige møter. Strukturerte proaktive muligheter til å fange opp tilbakemeldinger fra kunder inkluderer fire beviste tilnærmingsmåter.

1. Medarbeiderundersøkelser Det er best å gjøre regelmessig bruk av medarbeiderundersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger fra de ansatte. Nettundersøkelser er ideelle for å måle det som betyr mest, for eksempel jobbtilfredshet, organisasjonskultur, muligheter for karrièreutvikling på arbeidsplassen eller holdninger til lederskap. Mens spørsmålene avhenger av de konkrete behovene dine, brukes innsiktsverktøy som Questback regelmessig til å opprette, distribuere og analysere medarbeiderundersøkelser.
2. Pulsundersøkelser Mens en medarbeiderundersøkelse foregår regelmessig, for eksempel hvert halvår, fanger korte, hyppige pulsundersøkelser opp tilbakemeldinger fra de ansatte om konkrete emner eller hendelser i sanntid. Det er for eksempel mange Questback-kunder som samler raske tilbakemeldinger og sporer de ansattes følelser over tid.
3. 360-graders tilbakemeldinger. En stadig mer populær innsiktstilnærming , spesielt blant de som sitter i lederstillinger, er å samle 360-graders tilbakemeldinger. Dette er der flere av kollegene dine, inkludert lederen din, gir tilbakemelding på prestasjonene dine. Med tanke på bredden og dybden på tilbakemeldingene, kan 360-graders tilbakemeldinger også brukes for å få et mer helhetlig bilde.
4. Exit-intervjuer. Det er forventet at ansatte slutter, men det beste er å ikke overse denne verdifull innsiktsmuligheten. Å gjennomføre avslutningsintervjuer enten ansikt til ansikt eller gjennom spørreundersøkelser, med ansatte som slutter, vil gi verdifull innsikt i årsakene til personalomsetning og hjelpe med å identifisere områder for forbedring.

Med tanke på disse ulike mulighetene til å fange opp tilbakemeldinger fra kunder og ansatte, hva er beste fremgangsmåte for å fange opp tilbakemeldinger?

Med tanke på verdien, må tilbakemeldinger håndteres på en god måte. Men beste fremgangsmåter er ikke bare begrenset til hva du må gjøre. Det dekker også flere ting du ikke må gjøre, som belyses nedenfor.

1. Ikke vær anonym. Selv om ærlighet er viktig, vil folk sjelden avsløre tilbakemeldingene sine hvis de risikerer å bli oppfattet som negative. En kjernefordel med å bruke en tredjepart som Questback, er muligheten til å enkelt gjøre tilbakemeldingsundersøkelsen anonym. Dette vil gi større innblikk i hva kundene og de ansatte tenker og føler.
2. Unngå å få uklare tilbakemeldinger. Tilbakemeldingene er ikke verdifulle med mindre de gir innsikt. Vage eller generelle tilbakemeldinger er derfor ikke verdifulle. For å unngå dette scenarioet, må du være klar og konkret på hvilken oppførselen eller hvilke resultater som må tas tak i eller forbedres. Still deretter tydelige, upartiske, ikke-ledende spørsmål for å øke sannsynligheten for å få de beste svarene.
3. Gjør det i tide. Det å utsette tilbakemeldinger eller reaksjonen på noe du får innblikk i, er en tapt mulighet vi sjelden har råd til å gå glipp av. For eksempel, hvis du oppdager et problem, men utsetter å gjøre noe med det risikerer du at det forverres. På samme måte, hvis folk deler bekymringene sine, men ikke får en raskt reaksjon, bør det ikke være overraskende hvis de slutter.
4. Ikke ignorer tilbakemeldingene. Tilbakemeldinger er ikke alltid gode nyheter. Selv om mennesker instinktivt ønsker å unngå vanskelige situasjoner, er ikke negative tilbakemelding noe vi kan ignorere. Virksomhetsveksten avhenger derfor ikke bare av å fange opp tilbakemeldinger. Den avhenger også av at du gjør noe med dem. Derfor er det viktig å bygge mot og tillit til å håndtere tilbakemeldinger, på godt og vondt.
5. Ikke vær strategisk. Hvis bedriften din ikke har en sterk merittliste for å samle tilbakemeldinger eller investere i tilbakemeldingskulturen, er tilbakemeldinger sannsynligvis ikke med på den strategiske agendaen. Likevel er det ikke hyggelig å få tilbakemeldinger. Men det er nødvendig for å forbedre tilbudet og ligge et eller flere skritt foran konkurrentene. Kort sagt, tilbakemeldinger som gir innsikt bør være på agendaen.
6. Ikke glem å lukke tilbakemeldingsloopen. Selv om det kontinuerlig kommer en strøm av tilbakemeldinger, er det best å skape og lukke tilbakemeldingsloopen. Du fanger ikke bare opp tilbakemeldingene, men bruker dem til å ta informere beslutninger og hele tiden forbedre produktene, tjenestene og arbeidsmiljøet. Planlegg derfor regelmessige oppfølgingssjekker for å forsikre deg om at du lukker loopen – du lytter og svarer.

Sluttord om verdien av tilbakemeldinger

For å sikre kontinuerlig vekst, kan ikke tilbakemeldingene isoleres til enkeltstående hendelser. I stedet må det være en strategisk og integrert del av virksomheten. Som beskrevet i veiledningen, gir tilbakemeldinger flere beviste verdiøkende fordeler og hvis de fanges opp på en god måte, for eksempel ved å bruke et innsiktsverktøy som Questback, vil du høste fordelene.