NPS-Passives

Hva betyr det når en kunde gir et passivt svar (7-8) i din NPS?

Dette blogginnlegget forklarer hvorfor de fleste kunder gir en 7-8 og hvordan man håndterer passive (NPS) kunder best. For de av dere som er godt bevandret, gå videre til neste avsnitt. NPS (Net Promoter Score) er en metode som brukes til å måle kundetilfredshet og -lojalitet. Det er et enkelt spørsmål som stilles til kundene: “På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?” Svarene er delt inn i tre kategorier: promotører, passive og kritikere. Promotører er de som svarer 9 eller 10, passive svarer 7 eller 8, mens kritikere svarer 0-6.

Hvis du vil vite mer, kan du lese vår komplette guide om Net Promoter Score.

Hva skiller 7 og 8 i et NPS-svar?

Forskjellen mellom 7 og 8 i et NPS-svar kan være utfordrende å fastslå, da en kundeopplevelse er subjektiv. I enkelte bransjer/land forventer kundene mer, og i andre mindre. Imidlertid anses passive kunder generelt som mindre engasjerte og mer sannsynlig å vurdere andre alternativer. Til gjengjeld er det mer sannsynlig at promotører (9 eller 10) anbefaler produktet eller tjenesten til andre og blir lenger hvis du har en abonnementstjeneste. Det er viktig å merke seg at NPS-resultatet ikke bare dreier seg om å samle poeng; det er viktigere å forstå hva kundene synes og hvordan de opplever produktet eller tjenesten.

De fleste kunder er passive. Mange faktorer bidrar til at kunder hos de fleste bedrifter er passive; det vil si at de svarer 7 eller 8 i NPS-undersøkelser.

De vanligste årsakene til at en kunde er passiv er:

• Kundens forventninger er allerede innfridd: Hvis kundene føler at forventningene er innfridd når de bruker produktet eller tjenesten, kan de være fornøyde, men de må bli mer imponert for å gi høyest poengsum i NPS-undersøkelsen. De kan også ha hatt en positiv opplevelse, men trenger en som er tilfredsstillende nok til å anbefale produktet eller tjenesten videre til andre.
• Det har ikke oppstått noen vesentlige problemer: Hvis kundene ikke har hatt noen store problemer med produktet eller tjenesten din, kan de også svare med en passiv poengsum. De er fornøyde, men trenger mer for å gi høyere poengsummer i undersøkelsen.
• Kunden er apatisk: Det kan være kunder som ikke er engasjert i produktet ditt eller tjenesten din. De bruker det av vane eller mangel på alternativer, men mangler en emosjonell forbindelse til tjenesten/produktet.
• Kunden trenger mer tid: Noen ganger kan kunder svare passivt i en NPS-undersøkelse fordi de ikke har brukt produktet eller tjenesten lenge nok til å vurdere det riktig. De kan også svare med en passiv poengsum hvis de har hatt begrenset interaksjon med selskapet.
• De får ikke valuta for pengene i forhold til prisen. De kan være fornøyd med produktet, men misfornøyd med for eksempel den siste prisøkningen eller mangelen på en bestemt funksjon.

Uansett hvorfor en kunde svarer passivt i NPS-undersøkelsen, er det viktig å legge merke til deres tilbakemeldinger. Passive kunder er en viktig del av kundebasen din, og det å lytte til deres meninger og tilbakemeldinger er avgjørende for å forbedre produktet eller tjenesten og for å skape en bedre kundeopplevelse.

Hvordan kan jeg konvertere en 7-8 til en 9-10?

Den eneste måten å finne ut hva de synes om deg er å følge opp og be om flere tilbakemeldinger. Du kan for eksempel spørre om det er noe spesifikt de ønsker å se forbedret. Dette gir deg innsikt i hva som er essensielt for kunden og hva du trenger å jobbe med for å øke lojaliteten hos kunden. Å gi personlig tilbakemelding til hvert NPS-svar er et verdifullt verktøy for å forstå de som svarer 7-8. Likevel er det viktig å huske at ett datapunkt blant mange bør tas i betraktning når man vurderer kundetilfredshet. I tillegg til NPS kan bedrifter bruke ulike beregninger, som kundetilfredshetsundersøkelser (CSAT)-score, for å få et fullstendig bilde av kundenes følelser.

Avslutningsvis kan en passiv NPS-score på 7 eller 8 være utfordrende å tolke, men å ta hensyn til disse kundenes tilbakemeldinger er avgjørende. Ved å stille oppfølgingsspørsmål og samle inn mer informasjon, kan bedrifter bedre forstå hvorfor en kunde ga en passiv poengsum og hva de kan gjøre for å forbedre kundeopplevelsen. Ved å lytte aktivt til alle kunder, inkludert de som gir passive poengsummer, kan bedrifter forbedre sin generelle kundetilfredshet og bygge sterkere, mer lojale kunderelasjoner.