Blogg | 5 overraskende statistikker om digital kundeopplevelse

Published 15.12.2017 Odd Inge Hellesylt

Customer Insight
5 overraskende statistikker om digital kundeopplevelse

Det kan være vanskelig å overbevise ledelsen om a ta konkrete steg mot en helhetlig kundeopplevelse.

 

For å hjelpe deg med denne prosessen har vi samlet fem overraskende statistikker om kundeopplevelser for å gjøre samtalen enklere for deg.

 

  1. Fornøyde kunder = 140% bedre resultat

Selv om vi alle vet at en god kundeopplevelse er bra for resultatet, kan det være vanskelig å måle den konkrete effekten på bunnlinjen med mindre du har riktig verktøy.

Dette var tanken inntil for et par år siden, da Harvard Business Review publiserte bevis for den populære teorien. Mens konklusjonen ikke er overraskende, er statistikken definitivt det!

I studien forteller HBR at kunder som har hatt de mest positive kundeopplevelsene med et transaksjonsbasert selskap bruker 140% mer enn kunder som har hatt de mest negative opplevelsene.

Studien sier også at kunder som har hatt en veldig positiv erfaring med et abonnementsbasert selskap med 74% sansynlighet forblir i kundeforholdet også et år senere, sammenlignet med kun 43% som rapporterte om en dårlig erfaring.

 

  1. CX som en kritisk suksessfaktor

Når vi tenker på effekten en positiv kundeopplevelse kan ha på bunnlinjen er det vel ingen overraskelse at et større antall selskap har begynt å forstå hvor viktig det er å skape positive

opplevelser for kunden.

I en studie fra 2015 rapporterer Gartner at 89% av selskapene mener at kundeopplevelser kommer til å være en kritisk faktor når de konkurrerer i fremtiden. Så om retensjonssatsen og en større andel av pengepotten ikke frister ledelsen, er det kanskje på tide å støtte saken din med konkurransedata.

Det er tross alt ikke anbefalt å sitte stille mens konkurrenten din løper mot mål, og vinner lojaliteten til kundene.

 

  1. Inkluder CX i C-Suite

Nylig annonserte Pierre Audoin Consultants (PAC) en studie hvor de forteller at 69% av toppledelsen som deltok i undersøkelsen så på kundeopplevelsen som et strategisk problem de for tiden fokuserer på.

Interessant nok, fortalte enda 21% at selv om de ikke fokuserer på kundeopplevelser for øyeblikket så ser de nødvendigheten av å endre dette i fremtiden.

Derfor kan vi trygt påstå at et større fokus på kundeopplevelser er svært viktig for selskaper som ønsker å høste de økonomiske fordelene.

 

  1. Kun 50% av selskapene har en helhetlig strategi for kundeopplevelser

PAC oppdaget at kun 50% av selskapene som deltok i undersøkelsen fokuserer på en helhetlig kundeopplevelsesstrategi.

Selv om dette er et lavt tall,  forteller undersøkelsen videre at 36% av selskapene skal fokusere på dette i fremtiden. Dette betyr at 86% av selskapeene enten har eller skal ha en helhetlig strategi for kundeopplevelser i nær fremtiden.

 

  1. Hemmeligheten = medarbeiderengasjement

Det er ikke noe nytt at dine ansatte og kunder har mye til felles. I følge Temkin Group er det en klar korrelasjon mellom dem, hvor de selskapene som gjør det best innenfor kundeopplevelser også har 50% mer engasjerte ansatte.

Derfor er det viktig å ikke bare fokusere på toppledelsen, men også på dine ansatte når du skal lykkes i å skape bedre kundeopplevelser.

 

Lyst på mer kundeinnsikt?

For mer innsikt og informasjon om å skape en helhetlig kundeopplevelse i den digitale verden kan du nedenfor lese vår praktiske guide til CX.

Be A Customer Experience Hero

 


Want to see how Questback can work for your business?