Net Promoter Score, NPS, er en beregning mellom -100 og 100 utviklet for å måle kundelojalitet og gjøre den synlig. Forskning har funnet ut at det er en sterk korrelasjon mellom et selskaps NPS og lojaliteten til kundene. Tilsynelatende har vi en tendens til å være lojale mot merker som vi gjerne anbefaler til andre.

Dette er altså ikke bare en enkel målemetode. Det er en innsiktsfull strategi som gir deg muligheten til å identifisere promoterende ambassadører av ditt selskap. Målingen kan også avdekke områder for forbedring og drive vekst gjennom fornøyde kunder. Men hva er en NPS-undersøkelse, og hvordan skal du utføre denne? I denne guiden får du alle svarene du lurer på angående hvordan du skal komme i gang med å måle din Net Promotor Score. I tillegg kan du prøve QuestBack Net Promoter Score gratis i 14 dager for å opprette din egen undersøkelse.

Innholdsfortegnelse

Hva er Net Promoter Score og hvordan du skal måle kundelojalitet?

NPS-spørsmålet er ett enkelt spørsmål, vanligvis formulert på følgende måte:

“Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [Organisasjon] til en venn eller en kollega?”

Respondenten får velge på en skala fra 0 til 10, hvor 0 er ikke sannsynlig og 10 ekstremt sannsynlig

Svarene er gruppert i tre grupper etter:

  1. En score mellom 0 og 6 anses som kritikere – Ønsker du å vite mer om hvordan du skal gjøre om kritikere til ambassadører bør du lese vårt blogginnlegg om NPS-kritikere for å iverksette de riktige tiltakene.
  2. En score mellom 7 og 8 regnes som passive – Hvordan kan du gjøre om passive til ambassadører? Les om NPS-passive her for råd og veiledning til å forbedre inntrykket av ditt selskap.
  3. En score mellom 9 og 10 regnes som ambassadører – Men hva er forskjellen på 9 og 10, og hvordan sørge for at kundene blitt på dette nivået? Les mer om NPS-ambassadører her for å bevare dine beste kunder.

Når det kommer til Net Promoter Score, er det viktig å forstå at det ikke finnes en universell “ideell” score som passer for alle virksomheter og bransjer. For eksempel kan en NPS-score på 50 være høyt i en bransje med generelt lav kundelojalitet, mens den kan være gjennomsnittlig i en bransje der kundene har høyere forventninger. Forskjellige faktorer som bransjestandarder, konkurransesituasjonen, kundenes forventninger og markedstrender kan påvirke hva som betraktes som en god score for en spesifikk bedrift.

Men hvorfor er Net Promotor Score-spørsmålet så viktig for å bevare kundelojalitet? Les om hvorfor NPS spørsmålet er viktig her

Hvordan regner man ut NPS score?

Ut i fra svarene du får fra undersøkelsen skal Net Promotor Score beregnes slik:

((Antall ambassadører – Antall kritikere) / Totale svar ) x 100

Formelen skrives noen ganger også slik (noe som gir samme resultat):

Totalt % av ambassadører – Totalt % av kritikere

Det er veldig vanlig å inkludere et felt hvor man kan skrive fritekst i NPS-spørsmålet. Dette oppmuntrer respondenten til å forklare sin vurdering. Denne friteksten legger til kontekst og kan være svært verdifullt for å analysere og bygge handlingsplaner basert på målingen. Hvis mulig er overskriften til dette spørsmålet basert på hvilken vurdering som ble gitt (‘fortell oss mer om hvorfor du ikke vil anbefale [Organisasjon] for eksempel’), noe som kan ha en positiv innvirkning på antallet svar i fritekst som samles inn.

Interessert i å prøve NPS-undersøkelser i din organisasjon?

Prøv Questback gratis i 14 dager.

  • Send spørreundersøkelser og analyser rapporter
  • Komme i gang i løpet av 5 minutter
  • Ingen kredittkort kreves

NPS-kalkulator

Kalkuler din NPS®

Legg til antall kritikere, passive og promotører i boksene nedenfor.

0

Du kan bruke kalkulatoren ovenfor for å prøve ut forskjellige kombinasjoner av kritikere, passive og ambassadører og se effekten av NPS.

Ønsker du å vite mer om beste fremgangsmåte for gjennomføring av undersøkelsen? Les: Beste fremgangsmåter for bruk av NPS-spørsmålet her

Eksempel på beregninger av NPS

Siden beregningen for å utlede Net Promoter Score er ganske spesifikk, er det viktig å forstå at den skiller seg mye fra for eksempel et gjennomsnitt som kan beregnes på et spørsmål med alternativer fra 0 til 10. Beregningen er laget for å sette svært spesifikk vekt på forskjellige alternativer, og dette lar den ha ulik følsomhet overfor kritikere, passive og ambassadører. Det kan også sees at dette er en beregning som virkelig prøver å måle styrken til å anbefale ved bare å anse svar 9 og 10 som reelle ambassadører mens alle svar mellom 0 og 6 anses å ha en aktiv risiko for å vise svært lav lojalitet.

La oss se på et par eksempler på undersøkelser og utfallet:

0-6 (detractors) 7-8 (passives) 9-10 (promoters) Total responses Kalkulasjon NPS
20 12 10 42 ((10-20)/42) x 100 -23
20 20 20 60 ((20-20)/60) x 100 0
10 8 20 38 ((20-10)/38) x 100 26

Fra disse beregningene kan vi lære et par interessante ting.

  • Hvis du har flere kritikere enn ambassadører vil du ha en negativ NPS. Med flere ambassadører enn kritikere vil du ha en positiv poengsum.
  • Antall passive påvirker ikke om det blir en positiv eller negativ score. Men det vil enten senke totalen din hvis du har en positiv NPS eller øke den hvis den er negativ. På denne måten fungerer passive som en slags ‘demper’ på poengsummen din. Du kan se dette ved å eksperimentere med å øke eller senke antall passive i eksemplene ovenfor. Siden passive ikke er inkludert i beregningen, er effekten kun å øke antall totale svar som brukes i beregningen.
  • Hvis du har like mange kritikere som ambassadører, vil din NPS være 0 uansett hvor mange passive du har
  • Å få en høy score krever mange ambassadører, og til og med en håndfull kritikere kan sette deg ned fra de virkelig høye poengsummene
resource image
Whitepaper

Slik forbedrer du NPS gjennom hele kundereisen

Vil du skape en utmerket reise for kunden med kontinuerlig NPS-måling? Få konkurransefortrinn, øk fortjenesten og forbedre kunden sin tilfredshet

NPS benchmarks

NPS er et standardisert spørsmål, og er derfor designet for å kunne sammenligne mellom produkter, selskaper, land eller andre enheter. Dette er også hovedgrunnen til at et spørsmål bør holdes så nær den eksakte ordlyden – både mellom en enkelt bedrifts undersøkelser og mellom ulike bedrifters undersøkelser.

Hvis man er på jakt etter raske og enkle svar så gjelder dessverre ikke det med benchmarks og sammenligninger. Net Promoter Score varierer sterkt mellom bransjer, typer produkter og tjenester og spesielt med hvordan og når spørsmålet stilles.

Med vår erfaring her hos Questback ser vi spesielt en stor innvirkning på Net Promoter Score hvis den måler:

  • Nær personlig kontakt med en ansatt
  • En positiv opplevelse sammenlignet med en negativ
  • Triggerbasert eller gjentakende (for eksempel årlig) hvor begge svarprosenten vanligvis er positivt korrelert med den nylige interaksjonen med selskapet

nps with countries breakdown example

Den beste benchmark for Net Promoter Score er selvfølgelig din egen organisasjon. Hos Questback anbefaler vi alltid å måle kontinuerlig eller periodevis NPS hvor du følger en trend med svar som kan følges over tid. På denne måten kan du både få en oversikt over tingenes nåværende tilstand samtidig som du tydelig ser virkningen av handlinger for å forbedre NPS. Det er også mulig å sammenligne din score mellom ulike land, avdelinger, produkter og så videre, og dermed lage interne mål som man kan jobbe for.

I generelle benchmarks kan det sies at konkurrerende bransjer (som forsikring, detaljhandel og e-handel) er ofte benchmarks over 50, mens mer komplekse tjenesteleveranser som hotell og IT-tjenester kan se benchmarks mellom 30 og 50. Svært få bransjer måler imidlertid benchmarks på under 0 (eller kanskje selskaper bare ikke er like ivrige etter å dele dataene sine når de har veldig lave score).

NPS Score

Hva er et sterkt NPS-resultat

Utover kompleksiteten ved å sammenligne Net Promoter Score mellom selskaper, kan det derimot sies at en høy score er bedre enn en lav. Man kan ønske at alle interaksjoner skal få en 10-vurdering av kunden, men vi vet at dette skjer ekstremt sjelden i virkeligheten, og det er vanskelig å realistisk forvente en score på 100 for et selskap. Det er imidlertid slett ikke like usannsynlig at et selskap ser -100, uansett hvor sjelden det er – å ta bort en poengsum på 100 krever bare ett svar mellom 0 og 8, mens å få en -100 poeng krever bare at ingen gir en vurdering over 6 som vi har sett.

Rapporter vedrørende NPS-benchmarking kan enkelt googles eller kjøpes, men et råd er å ikke legge for mye i, eller fokusere på resultatet til andre organisasjoner, men heller fokusere på benchmarking i og mellom deler av din egen organisasjon. Poenget med å måle bør alltid være å ta grep rundt resultatene – og dette kan du forhåpentligvis gjøre uten å gå til benchmarks. Beregningen av undersøkelsen viser også ganske tydelig om du over eller under på områder hvor du kanskje bør fokusere på andre forbedringsområder hvis du oppnår en NPS-resultat over 70, eller legger ned mer innsats hvis du er under 30.

Å kombinere NPS-spørsmålet med fritekst

Spørsmålet vil gi deg en beregning å jobbe med, å kommunisere med og å presse på for forbedringer. Men hvordan kan du faktisk forbedre din score?

I stedet for å gjette, velger de fleste organisasjoner å følge opp NPS-spørsmålet med en fritekst for å la respondenten legge litt kontekst til svaret. Når det gjelder å analysere resultater, er det ofte her den virkelige magien skjer.

Ved å dele opp svar med fritekst mellom svar fra kritikere, passive og ambassadører er det ofte lett å se trender i både små og store svarsett. Hvis du har veldig store svarsett og kanskje til og med på flere språk, kan du få hjelp av automatisert tekstanalyse eller ordskyer for å få mer oversikt over større temaer. Men mange ganger ligger den virkelige verdien i de individuelle svarene, og gir innsikt i kundens verden som du får sjelden tilgang ellers.

Generelt anbefaler vi hos Questback alltid å legge til en mulighet for fritekst etter spørsmålet, for å sikre at du samler inn mer kvalitativ tilbakemelding sammen med din NPS. Dette kan også hjelpe med å bygge utløsere og varsler, slik at du kan iverksette tiltak hvis du ser individuelle svar som har konkrete utfordringer eller forslag til forbedringer.

Men hvordan skal du gjennomføre NOS-spørsmålet mest effektivt? Les: hvordan gjennomføre NPS-spørsmålet her

Arbeid med NPS-respondenter og svarprosent

Målingen krever at du sørger for at du samler inn data fra riktig målgruppe og at denne målgruppen er noe representativ for din generelle målgruppe.

En måte å sikkert skjevhet i dine resultater er ved å være selektiv i hvem som mottar undersøkelsen eller ved utilsiktet å underrepresentere spesifikke grupper.

Den vanligste årsaken til en misvisende score er å tillate manuelt valg av hvem som mottar spørsmålet. Dette kan dessverre skje hvis manuelle steg er involvert i å sende ut undersøkelsen, som kan påvirke for eksempel en representant hos kundestøtte sin vilje til å sende en undersøkelse til en bestemt kunde eller ved å bare ha forskjellige prosesser blant forskjellige ansatte som gir en skjevhet i representasjonen av hvem som blir valgt ut.

Den mer utilsiktede måten å feilrepresentere på er ofte koblet til hvordan NPS-spørsmålet er fordelt. Et eksempel kan være å ikke samle inn svar via mobil, men bare tilby undersøkelser på e-post og ikke SMS, og så videre. Dette kan føre til utilsiktet skjevhet i resultatene ved å underrepresentere for eksempel yngre mennesker.

Når du er sikker på at du stiller spørsmålet til de rette personene, er det derfor viktig å følge svarprosenten på undersøkelsen nøye og se etter mønstre som kan vise at du mangler viktige stemmer i dataene dine.

Når skal man måle NPS

Det er i hovedsak tre forskjellige anledninger når du kan stille NPS-spørsmålet:

  • Triggerbasert. Når en Net Promoter Score-undersøkelse sendes som et resultat av en hendelse som at kunden foretar et kjøp, fullfører en sak hos kundeservice eller blir kunde.
  • Gjentakende. Mange organisasjoner velger å spore sine NPS regelmessig, gjerne hver sjette måned eller årlig. På denne måten er det mulig å følge en trend og se på virkningen av handlinger gjort for å forbedre NPS.
  • Ad-hoc. Det er alltid mulig å gjøre ad-hoc-målinger av NPS til en bestemt gruppe kunder eller kanskje bare fordi det ikke er noen gjentakende prosess med NPS-måling aktiv for øyeblikket.

Fordeler og ulemper med målingsmetodene

Alle de tre metodene for å sette i gang en undersøkelse har ulike fordeler og ulemper, men noen ting kan sies på et generelt grunnlag:

  • Du vil få en høyere svarprosent dersom du utløser en undersøkelse i forbindelse med en kundeinteraksjon. Når interaksjonen er langt framme i hukommelsen til kunden er det også lettere å gi en velbalansert vurdering.
  • Gjentakende undersøkelser er velfungerende til å spore NPS over tid. Men det skaper risiko for tretthet i undersøkelsen blant respondentene, og bør derfor brukes til bare et utvalg av kundebasen om gangen. Du kan også prøve med et langt tidsintervall mellom hver gang (minst et halvt år).
  • Ad-hoc undersøkelser gjennomføres ofte med en klar hensikt bak. Det kan være en fordel i den forbindelse at de er noen av de mest brukte undersøkelsene når det gjelder å implementere handlinger på resultater, eller virkelig se på analysen av dataene. Med du risikerer imidlertid å bli sjeldne og lange mellom hvorfor det ikke er en foretrukket langsiktig strategi for NPS-måling.

Ser vi på triggerbasert NPS-undersøkelser, kan disse brukes til å måle selskapets Net Promoter Score. Men vår erfaring og data viser at poengsummen varierer mye for samme organisasjon avhengig av konteksten til spørsmålet. I dette tilfellet er det viktig å håndtere NPS med stor forsiktighet for ikke å sammenligne epler med pærer, både internt og eksternt.

Hos Questback ser vi mange forskjellige triggerbaserte punkter der NPS brukes, her er noen av de vanligste:

  • Kundeservice ofte i forbindelse med en endelig avslutning av en sak
  • Salgsmøter trigget for å evaluere møtet, samt hvordan det påvirket det generelle inntrykket av selskapet
  • Produktet “produkt NPS” kan brukes til å måle lojalitet mot et produkt sammenlignet med selskapet
  • Etter kjøpet er kanskje det vanligste vi ser i dag etter å ha fullført et kjøp i en butikk
resource image
Whitepaper

Slik transformerer du CX på tvers av hele kundereisen

Ønsker du å skape en fantastisk kundereise? Oppnå et konkurransefortrinn, nyt større lønnsomhet og levere en overlegen kundeopplevelse? Last ned vår nye whitepaper nå!

Iverksette tiltak på NPS

Net Promoter Score er bare et tall, og derfor er det ikke mye å ta hånd om. Den er enten lav, høy eller midt i mellom, og du kan få en pekepinne på om du gjør noe riktig eller galt. Den interessante delen kommer ikke før du begynner å spore NPS over tid og kan se endringer basert på handlinger eller interne forhold. Det er ikke uvanlig å se en lavere score som et resultat av lengre ventetider i kundeservice når for eksempel bemanningen er lav eller effekten av usunn forretningspraksis kan ha på kundens vilje til å anbefale og dens lojalitet.

For å få mest mulig ut av din undersøkelse bør du alltid kombinere den med muligheten til fritekst, og om mulig prøve å identifisere andre håndteringer ved å måle hvordan de sammenfaller med din NPS. Dette kan gjøres ved å legge til skalaspørsmål knyttet til kundeopplevelsen i kombinasjon med din undersøkelse som lar deg se hvordan for eksempel ventetider eller dyktigheten til en salgsrepresentant påvirker din NPS.

Inkludere NPS-spørsmål i andre spørreundersøkelser

NPS-spørsmålet er kort, lett å forstå, og kan i stor grad hjelpe deg med å tolke svar på andre spørsmål i en spørreundersøkelse. På denne måten er spørsmålet en enkel måte å legge til verdifulle data på. Dette kan for eksempel være til spørreundersøkelser som en årlig kundeundersøkelse, en undersøkelse om feedback eller vinn/tap-undersøkelse til et salgsprospekt.

Ved hjelp av dette spørsmålet i denne sammenhengen, kan du enkelt bryte ned håndteringer for NPS ved å se på hvordan kritikere, passive og ambassadører vurderer andre spørsmål. Innsikt som kan oppnås ved denne typen analyser spenner fra å identifisere hva i tilbudet ditt som har den høyeste korrelasjonen til din NPS (ikke uvanlig lære fra denne typen analyser er effekten god eller dårlig kundestøtte har på NPS eller hvordan detaljer som f.eks. betalingsalternativer kan påvirke følelsen overfor hele virksomheten).

Vitenskapelig grunnlag for Net Promoter Score

NPS-spørsmålet ble opprettet med den hensikt å finne ett enkelt spørsmål som tok hensyn til hele kundens opplevelse, samtidig som det gir en klar indikasjon på generell tilfredshet. Ideen var å se etter et spørsmål som hadde en sterk sammenheng med både kundelojalitet og bedriftens lønnsomhet.

Etter over to år med forskning kunne Fred Reichheld konkludere med at det å spørre om vilje til å anbefale til en venn eller kollega gjorde nettopp det, og slik ble NPS-spørsmålet født. Mange steder erstattet NPS-spørsmålet komplekse spørreskjemaer med en mengde spørsmål for å dekke alle områder av kundeopplevelsen med én enkel beregning som kunne brukes til å optimalisere virksomheten mot lønnsomhet.

I dag er Net Promoter Score et proprietær instrument som eies av Fred i forbindelse med Bain & Company og Satmetrix.

For en mer utfyllende historie om NPS, vennligst les artikkelen vår ‘en kort historie om NPS‘.

Eksperttips: beregne Net Promotor Score i Excel

Calculated NPS in Excel

Her er et kjekt triks som få kjenner til – det er faktisk ganske enkelt å beregne Net Promoter Score basert på rådata for svar mellom 0 og 10, og du trenger bare én smart formel. I Excel vil det se slik ut:

=IF(CELLVALUE < 7, -1, IF(CELLVALUE > 8, 1, 0))

Denne formelen vil gi deg en verdi på enten -1, 0 eller 1 der CELLVALUE refererer til cellen der du har rådataene til respondentens svar (en vurdering mellom 0 og 10). For å få NPS-en din fra en gruppes svar, bruker du ganske enkelt SUM()-operasjonen for å legge sammen alle svarene formelen din har laget og dele denne verdien på det totale antallet svar og multiplisere med 100. På denne måten kan du enkelt beregne NPS i en tabell for eksempel.

Ofte stilte spørsmål

NPS står for Net Promoter Score.

((Antall ambassadører – Antall kritikere) / Totale svar ) x 100

  • Rangeringer mellom 0 og 6 anses som kritikere
  • Rangeringer mellom 7 og 8 regnes som passive
  • Rangeringer mellom 9 og 10 regnes som ambassadører

For eksempel ved kundeservice, salgsmøter og etter et avsluttende kjøp.

Generelt anbefaler vi hos Questback alltid å legge til en mulighet for fritekst etter NPS-spørsmålet for å sikre at du samler inn mer kvalitativ tilbakemelding sammen med din NPS, samt for å bygge utløsere og varsler slik at du kan iverksette tiltak hvis du ser individuelle svar som har konkrete utfordringer eller forslag til forbedringer.

Try Questback

Questback is a leading Customer and Employee Experience solution that makes it easy to collect, analyse and take action on key stakeholder insights.

Learn more