NPS-passiiviset

Mitä tarkoittaa, kun asiakas antaa passiivisen vastauksen (7-8) NPS-kyselyssäsi?

Tässä blogikirjoituksessa selitetään, miksi useimmat asiakkaat antavat NPS-kyselyssä arvosanan 7-8 ja mikä on paras tapa käsitellä passiivisia (NPS) asiakkaita. Mikäli olet hyvin perehtynyt aiheeseen, voit siirtyä seuraavaan kappaleeseen. NPS (Net Promoter Score) on menetelmä, jolla mitataan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Se on yksinkertainen asiakkaille esitettävä kysymys: “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotetta/palveluamme ystävälle tai kollegalle?”. Vastaukset jaetaan kolmeen luokkaan: promoottorit, passiiviset ja arvostelijat. Promootoreita ovat he, jotka vastaavat 9 tai 10, passiivisia ovat vastaukset 7 tai 8 ja arvostelijoita vastaukset 0-6.

Jos haluat oppia lisää, lue kattava oppaamme Net Promoter Score -pisteytyksestä.

Mikä ero on vastauksilla 7 ja 8 NPS-kyselyssä? 

NPS-vastauksen 7 ja 8 välinen ero voi olla haastava määritellä, koska asiakaskokemus on subjektiivinen. Joillakin toimialoilla ja joissain maissa asiakkaat odottavat enemmän ja toisissa vähemmän. Passiivisia asiakkaita pidetään kuitenkin yleensä vähemmän sitoutuneina ja todennäköisemmin muita vaihtoehtoja harkitsevina. Promoottorit (9 tai 10) sen sijaan suosittelevat tuotetta tai palvelua todennäköisemmin muille ja pysyvät lojaaleina pidempään, jos tarjoat tilauspalvelua. On tärkeää huomata, että NPS-tuloksessa ei ole kyse vain pisteiden keräämisestä, vaan tärkeämpää on ymmärtää, mitä asiakkaat ajattelevat ja miten he kokevat tuotteen tai palvelun.

Suurin osa asiakkaista on passiivisia. Monet tekijät vaikuttavat siihen, että useimmat yritysten asiakkaista ovat passiivisia, eli he vastaavat NPS-kyselyssä arvosanalla 7 tai 8.

Yleisiä syitä sille, että asiakas on passiivinen:

• Asiakkaan odotukset on jo täytetty: Jos asiakkaat kokevat, että heidän odotuksensa ovat täyttyneet tuotetta tai palvelua käyttäessään, he voivat olla tyytyväisiä, mutta heidän on oltava enemmän vaikuttuneita antaakseen korkeamman NPS-arvosanan. Heillä on voinut olla posiitivinen kokemus, mutta tarvitsevat vielä yhden riittävän vahvan positiivisen kokemuksen ollakseen valmiita suosittelemaan tuotetta tai palvelua muille.
• Mitään merkittäviä ongelmia ei ole ilmennyt: Jos asiakkailla ei ole ollut merkittäviä ongelmia tuotteesi tai palvelusi kanssa, he saattavat myös vastata passiivisella arvosanalla. He ovat tyytyväisiä, mutta tarvitsevat enemmän antaakseen korkeampia pisteitä kyselyssä.
• Asiakas on apaattinen: Sinulla saattaa olla asiakkaita, jotka eivät ole kiinnostuneita tuotteestasi tai palvelustasi. He käyttävät sitä tottumuksesta tai vaihtoehtojen puuttuessa, mutta heillä ei ole emotionaalista yhteyttä palveluusi/tuotteeseesi.
• Asiakas tarvitsee enemmän aikaa: Joskus asiakkaat saattavat vastata passiivisesti NPS-kyselyyn, koska he eivät ole käyttäneet tuotetta tai palvelua tarpeeksi kauan arvioidakseen sitä tarkemmin. He voivat myös vastata passiivisesti, jos heillä on ollut vain vähän vuorovaikutusta yrityksen kanssa.
• He eivät koe tuotteen/palvelun arvon ylittävän kustannuksia. He voivat olla tyytyväisiä tuotteeseen, mutta tyytymättömiä esimerkiksi viimeisimpään hinnankorotukseen tai tietyn ominaisuuden puuttumiseen.

Riippumatta siitä, miksi asiakas vastaa passiivisesti NPS-kyselyyn, on tärkeää huomioida heidän palautteensa. Passiiviset asiakkaat ovat tärkeä osa asiakaskuntaasi, ja heidän mielipiteidensä ja palautteensa kuunteleminen on elintärkeää tuotteen tai palvelun parantamiseksi ja paremman asiakaskokemuksen luomiseksi.

Miten muuttaa arvosanat 7-8 arvosanoiksi 9-10?

Ainoa tapa saada selville, mitä mieltä he ovat yrityksestäsi, on seurata tilannetta ja pyytää lisää palautetta. Voit esimerkiksi kysyä, haluaisivatko he parantaa jotakin tiettyä asiaa. Näin saat tietoa siitä, mikä on asiakkaalle olennaista ja mitä sinun on työstettävä asiakasuskollisuuden lisäämiseksi. Henkilökohtaisen palautteen antaminen jokaiselle NPS-vastaukselle on arvokas työkalu passiivisten asiakkaiden ymmärtämiseen. On kuitenkin tärkeää muistaa, että asiakastyytyväisyyttä arvioitaessa NPS on yksi huomiotava datapiste muiden joukossa. NPS:n lisäksi yritykset voivat käyttää erilaisia mittareita, kuten asiakastyytyväisyyspisteitä (CSAT), saadakseen kokonaiskuvan asiakkaidensa tunteista.

Yhteenvetona voidaan todeta, että passiivista NPS-arvosanaa 7 tai 8 voi olla haastavaa tulkita, mutta näiden asiakkaiden palautteen huomioiminen on tärkeää. Esittämällä jatkokysymyksiä ja keräämällä lisätietoja yritykset voivat paremmin ymmärtää, miksi asiakas antoi passiivisen arvosanan ja mitä yritys voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kuuntelemalla aktiivisesti kaikkia asiakkaita, myös niitä, jotka antavat passiivisia pisteitä, yritykset voivat parantaa yleistä asiakastyytyväisyyttään ja rakentaa vahvempia sekä uskollisempia asiakassuhteita.