Hvordan gjennomføre NPS-spørsmålet i din strategi for tilbakemeldinger fra kunder

Det er viktig å forstå kundenes tilfredshetsnivå ettersom organisasjoner streber etter vekst og suksess. En mye brukt teknikk er Net Promoter Score for å måle kundelojalitet. Ved å gjennomføre NPS-spørsmålet i tilbakemeldingsstrategien din, kan du få verdifull innsikt som vil hjelpe deg med å forbedre produktene og tjenestene dine. I denne artikkelen veileder vi deg gjennom effektiv NPS-implementering som del av en omfattende tilbakemeldingsstrategi. Du kan også lese om hvorfor NPS-spørsmålet er viktig for å forbedre kundeopplevelsen.

Å forstå Net Promoter Score

Før du går inn i implementeringen, er det viktig å forstå hva NPS er. Net Promoter Score måler kunders vilje til å anbefale en organisasjons produkter eller tjenester på en skala fra 0-10. Basert på svaret deres, blir kundene deretter klassifisert i tre kategorier:

1. Kritikere (0-6): Misfornøyde kunder som kan skade merkevarens rykte.
2. Passive (7-8): Fornøyde, men lite entusiastiske kunder som kanskje bytter merke.
3. Ambassadører (9-10): Lojale entusiaster som henviser andre og bidrar positivt til vekst.

Den endelige poengsummen beregnes ved å trekke fra prosentandelen av kritikere fra arrangørene. Du kan lese vår komplette guide på Net Promoter Score her og beregne din NPS-score selv med vår kalkulator.

Trinn for effektiv gjennomføring av NPS

Følg disse trinnene for å integrere NPS-spørsmålet i kundetilbakemeldingsstrategien din:

1. Velg en passende undersøkelsesplattform

Velg en pålitelig plattform som Questback som tilbyr måling av kundetilfredshet og opplevelse samtidig som den gir verktøy for dataanalyse, kommunikasjon, prosjektledelse og rapportering.

2. Bestem når og hvor du bør spørre

Timing spiller en viktig rolle for å oppnå nøyaktige resultater; vurder derfor når det er mest sannsynlig at kundene vil gi ærlige tilbakemeldinger. Dette kan være umiddelbart etter et kjøp eller samhandling med kundeservice. I tillegg kan du bestemme kanalene du vil samle inn svar gjennom, for eksempel e-postundersøkelser, SMS eller forespørsler i appen.

4. Tilpass NPS-spørsmålet

Mens du holder kjernekonseptet til NPS intakt, skreddersy spørsmålet i henhold til forretningskonteksten din. For eksempel: “På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [produktet/tjenesten] vårt til en venn eller en kollega?”

5. Inkluder oppfølgende spørsmål

For å få dypere innsikt i kundetilfredshetsnivåer og forstå årsakene deres til å velge spesifikke poengsum, inkluderer du ett frivillig åpent oppfølgingsspørsmål som lar dem utdype svarene sine.

Analysere og handle ut i fra tilbakemeldinger

Når du har samlet inn svar gjennom plattformen du har valgt, som for eksempel Questback, er det på tide å analysere og handle ut fra dem:

1. Segmenter data etter kategorier (ambassadører, passive og kritikere) og identifiser mønstre eller trender.
2. Del resultater med relevante team i din organisasjon.
3. Lag handlingsplaner basert på tilbakemeldinger som er mottatt; dette kan innebære forbedring av produkter/tjenester eller adressering av spesifikke smertepunkter kundene opplever.
4. Overvåk kontinuerlig fremdriften ved å bruke NPS-sporingsverktøy fra plattformer som Questback.

Husk at vellykket implementering av en NPS-drevet tilbakemeldingsstrategi innebærer pågående analyser og forbedringer som svar på innsamlet innsikt. Avslutningsvis kan implementering av Net Promoter Score-spørsmålet i strategien for kundetilbakemeldinger betydelig forbedre forståelsen av kundetilfredshetsnivåer samtidig som den veileder fremtidige forretningsvekststrategier.

Ved å samarbeide med pålitelige leverandører av erfaringshåndteringsløsninger som Questback, som tilbyr omfattende tjenester, inkludert undersøkelsesutvikling og støtte for dataanalyse – kan organisasjoner maksimere potensialet sitt for å lykkes i dagens konkurranselandskap.

Ofte stilte spørsmål

Hvilke fordeler kan organisasjoner oppnå ved å inkludere åpne oppfølgingsspørsmål i en NPS-undersøkelse?

• Å inkludere åpne oppfølgingsspørsmål i en NPS-undersøkelse gir organisasjonen muligheten til å få dypere innsikt i kundenes tanker og følelser. Dette gir mer detaljert informasjon om hva som påvirker NPS-poengene og hjelper organisasjonen med å identifisere konkrete områder for forbedring.

Hvorfor er det viktig å skreddersy NPS-spørsmålet i henhold til forretningskonteksten?

• Å tilpasse NPS-spørsmålet i henhold til forretningskonteksten er viktig fordi det gjør spørsmålet mer relevant og meningsfullt for respondentene. Det sikrer også at NPS måler nøyaktig det organisasjonen ønsker å evaluere, og at svarene er mer informative.

Hvilke skritt kan organisasjoner ta for å sikre kontinuerlig forbedring basert på innsikt fra NPS-undersøkelser?

• Organisasjoner kan sikre kontinuerlig forbedring basert på NPS-innsikt ved å følge disse skrittene:

1. Segmentere og analysere data.
2. Dele resultater med relevante team.
3. Utarbeide handlingsplaner basert på tilbakemeldinger.
4. Overvåke og følge opp fremdriften.
5. Gjøre justeringer og forbedringer basert på innsikt.

Hvordan kan organisasjoner bruke NPS-sporingsverktøy for å opprettholde kundelojalitet over tid?

• Organisasjoner kan bruke NPS-sporingsverktøy for å opprettholde kundelojalitet over tid ved å regelmessig måle og analysere NPS-resultater. Dette gjør det mulig å identifisere langsiktige trender og endringer i kundetilfredshet. Ved å handle på disse innsiktene kan organisasjonen kontinuerlig tilpasse seg kundenes behov og opprettholde lojalitet.

Hvorfor er det viktig for organisasjoner å velge en pålitelig undersøkelsesplattform for NPS-implementering?

• Å velge en pålitelig undersøkelsesplattform er viktig fordi det sikrer nøyaktig datainnsamling og pålitelig analyse. Plattformen bør kunne håndtere spørreundersøkelser, dataadministrasjon, rapportering og kommunikasjonsevner. Dette gir organisasjonen tillit til resultatene og muligheten til å ta datadrevne beslutninger basert på innsiktene.