Tre steg for å oppnå den beste kundeopplevelsen

Kundeopplevelse er en prioritet for de fleste selskaper, men mange sliter med å innse sitt fulle potensial på dette området.

Hvorfor?

De fleste selskaper har en tendens til å rangere seg selv høyt på å levere gode kundeopplevelser. Men forskning viser at det er et gap mellom hvordan organisasjonene tror de presterer, og hvor fornøyde kundene faktisk er. Det å oppnå gode kundeopplevelser krever at organisasjonen fokuserer på mer enn kundeopplevelsen ved selve salget. Nøkkelen til å skape den beste kundeopplevelsen er å gjøre det enkelt for kundene å gi tilbakemeldingerer på meningene sine, og at organisasjonene til slutt tar de nødvendige grepene for å gjøre noe med tilbakemeldingene.

1. Spør etter kundenes meninger

Undersøkelser er ikke nødvendigvis plagsomme for kundene. Faktisk er det en stor sjanse til at de engasjerer seg – så lenge undersøkelsene oppfattes som relevante og er nært knyttet opp mot hendelsen til kundeinteraksjonene. Kombiner dette med engasjerende og tilpassede undersøkelser som ser bra ut på PC, nettbrett, smarttelefoner, så har du en suksessoppskrift. Dette skaper et positivt inntrykk av organisasjonen, samtidig som kundene gir deg den verdifulle innsikten du trenger.

Husk at uengasjerte kunder ikke er lojale kunder.

Jo mer engasjert en kunde føler seg med merkevaren din, jo mer sannsynlig er det at de husker selskapet ditt neste gang de er klare til å gjøre et kjøp, og jo mer sannsynlig er det at de anbefaler selskapet ditt til venner og familie.

Kundeundersøkelser kan også hjelpe deg til å forstå kundene dine bedre. Dagens forbrukere har tilgang til mer informasjon enn noen gang, og de identifiserer seg i større grad med et merke som passer med deres meninger og verdier. Finn ut hva disse meningene og verdiene er ved å utføre løpende kundeundersøkelser på hvert steg av kundereisen.

Spør dem om mer enn bare hvor «fornøyde de er på en skala fra 1 til 6.» Vurder spørsmål som:

• Vil de anbefale organisasjonen eller merkevaren din til noen andre?
• Hvorfor opplevde de det de gjorde?
• Får de den hjelpen de hadde behov for?

 2. Slutt sirkelen

Organisasjoner som utfører kundeundersøkelser unnlater altfor ofte å fortsette dialogen etter at kundene svarer. Ønsker du å legge til rette for en vellykket kundeopplevelse og systematisk øke lojaliteten, må du vedlikeholde dialogen og det kontinuerlige engasjementet med kundene dine.

Selskaper som «slutter sirkelen» og fortsetter dialogen på denne måten opplever høyere avkastning på investeringen (ROI) fra kundeopplevelsesprogrammene sine.

Hver tilbakemelding fra en kunde leder ofte til videre samtale og dypere innsikt. Det å slutte sirkelen med kundene krever derfor ikke bare å samle inn svar, men også å handle i henhold til denne innsikten.

For eksempel, hvis en kunde delte at de hadde hatt en flott opplevelse med selskapet ditt, kunne en leder takke henne for å ha delt det. Eller hvis en kunde sier at de hadde en negativ opplevelse kunne den lederen gi en unnskyldning og prøve å rette opp i problemet, tilby et insentiv som rabatt ved neste kjøp eller gratis frakt ved kjøp fra selskapet i fremtiden.

Det første steget i å slutte sirkelen er å dele kundenes tilbakemeldinger direkte med de ansatte, slik at de kan gjøre tiltak og lære. For å oppnå dette i fullskala, bruk en solid leverandør som leverer kundetilbakemeldings-løsninger som gjør det mulig å få detaljert innsikt på tvers av kontaktpunkts-målinger med sanntids rapportering slik at innsikt lett kan gjøres om til handling.

3. Søk ansattes tilbakemeldinger

Dine ansattes tilfredshet har direkte sammenheng med kundetilfredsheten. Misfornøyde og uengasjerte ansatte påvirker kundene dine negativt. For å skape enestående kundeopplevelser må du måle pulsen på dine ansattes opplevelser også. Selv om det er lett å delegere ansatt-tilfredshet og engasjement-området til HR-avdelingen, er det faktiske ansvaret til hele selskapet. Sørg for at dine ansatte er engasjerte og opptatt av å gjøre forbedringer ved å ta pulsen på dem gjennom jevnlige medarbeiderundersøkelser, løpende pulsundersøkelser og ved å håndtere eventuelle negative trender du ser i dataene umiddelbart.

For eksempel kan et problem du avdekker rett og slett være et opplæringsproblem som kan løses ved å gi de ansatte et kurs. Uansett vet du ikke hvor du skal begynne om du ikke ber de ansatte om tilbakemeldinger.

Det å bygge en kundeopplevelses-prosess som skaper engasjerte, lojale kunder går langt forbi det som skjer på selve salgstidspunktet. Ved å fokusere på tilbakemeldinger fra kunder, ansatte og andre nøkkelinteressenter – og ved å handle på disse tilbakemeldingene – er du på god vei til å skape den beste kundeopplevelsen i bransjen.

Vil du vite mer om hvordan oppnå den beste kundeopplevelsen gjennom bruk av feedback-løsninger? Kontakt oss for å finne ut hvordan vi kan hjelpe deg.

Her kan du lese mer om NPS