Skip to content

Hur du kommer igång med NPS – en komplett guide

Niklas Olsson
Författare av 'Målstyrning med OKR', tidigare CCO på Netigate, COO på Questback och CMO på Multisoft.
Guide
14 minuter lästid
Hur du kommer igång med NPS – en komplett guide

Vad är NPS?

Net Promoter Score eller NPS är ett mått mellan -100 och 100 som är utformat för att göra kundlojalitet mätbart. Forskning har kunnat konstatera att det finns ett starkt samband mellan ett företags NPS och dess kunders lojalitet då vi tenderar att vara lojala mot varumärken som vi gärna rekommenderar till andra.

NPS-frågan är en enskild fråga vilken vanligtvis är formulerad exakt så här:

Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation] till en vän eller kollega?

Respondenten erbjuds en skala från 0 till 10 där 0 är inte alls sannolikt och 10 är extremt troligt.

Svaren grupperas i tre grupper enligt följande:

  1. Betyg mellan 0 och 6 anses vara kritiker
  2. Betyg mellan 7 och 8 anses vara passiva
  3. Betyg mellan 9 och 10 anses vara ambassadörer

Hur beräknas NPS-poängen

Baserat på grupperna ovan beräknas NPS så här:

((Antal ambassadörer – Antal kritiker) / Totalt antal svar ) x 100

Formeln skrivs ibland också enligt följande (vilket ger samma resultat):

Total % ambassadörer – Total % kritiker

Det är väldigt vanligt att komplettera Net Promoter-frågan med en fritextinmatning som uppmuntrar respondenten att motivera sitt betyg. Denna fråga adderar sammanhang och kan vara mycket värdefull för att kunna analysera och bygga handlingsplaner baserade på NPS-mätningen. Om möjligt baseras frågans rubrik på vilket betyg som gavs (till exempel “berätta mer om varför du inte skulle rekommendera [Organisation]”), vilket kan ha en positiv inverkan på antalet insamlade fritextsvar.

Try a demo NPS survey made for ’Petstore’ with Questback

View an example NPS report for ’Petstore’ in Questback

Intresserad av att testa NPS-undersökningar i er organisation?

Testa Questback gratis i 14 dagar.

Skicka undersökningar och analysera rapporter
Kom igång på 5 minuter
Inget betalkort krävs

Innehåll

NPS-kalkylator

Beräkna din NPS®

Fyll i ditt antal kritiker, passiva och ambassadörer i rutorna nedan

Du kan använda Net Promoter Score-kalkylatorn ovan för att prova olika kombinationer av kritiker, passiva och ambassadörer och se effekten på NPS.

Exempel på beräkningar av NPS

Eftersom beräkningen för att få fram ett Net Promoter Score är ganska specifik är det viktigt att förstå att det skiljer sig mycket från säg ett genomsnitt som skulle kunna beräknas på en fråga med alternativ från 0 till 10. Beräkningen för NPS har skapats för att lägga mycket specifik vikt på olika betygsalternativ vilket gör att den i sin tur har olika känslighet för kritiker, passiva och ambassadörer. Detta kan också ses som ett mått vilket försöker mäta viljan att rekommendera genom att endast betrakta svar 9 och 10 som riktiga ambassadörer medan alla svar mellan 0 och 6 anses ha en aktiv risk för churning/visa mycket låg lojalitet.

Låt oss kika på ett par exempel på NPS-undersökningar och deras resultat:

0-6 (kritiker) 7-8 (passiva) 9-10 (ambassadörer) Totalt antal svar Beräkning NPS
20 12 10 42 ((10-20)/42) x 100 -23
20 20 20 60 ((20-20)/60) x 100 0
10 8 20 38 ((20-10)/38) x 100 26

Utifrån dessa beräkningar kan vi lära oss ett par intressanta saker:

  • Om du har fler kritiker än ambassadörer kommer du att ha en negativ NPS och med fler ambassadörer än kritiker får du en positiv NPS.
  • Antalet passiva påverkar inte om du får en positiv eller negativ NPS men det kommer antingen att sänka din totala siffra om du har en positiv NPS eller öka den om den är negativ. På så sätt fungerar passiva som ett slags ”dämpare” på din poäng. Du kan se detta genom att experimentera med att öka eller sänka antalet passiva i exemplen ovan (eftersom passiva inte ingår i NPS-beräkningen är deras effekt bara att öka antalet totala svar som används i beräkningen).
  • Om du har lika många kritiker som ambassadörer kommer din NPS att vara 0 oavsett hur många passiva du har.
  • Att få en hög NPS kräver många ambassadörer där till och med ett fåtal kritiker kan sänka riktigt höga poäng.

NPS benchmarks

NPS är en standardiserad fråga och som sådan utformad för att kunna jämföra produkter, företag, länder eller andra enheter. Detta är också den främsta anledningen till att NPS-frågan bör vara exakt likadant formulerad i alla instanser – både mellan ett enskilt företags undersökningar samt mellan olika företag och deras undersökningar.

Letar du efter snabba och enkla svar finns det tyvärr inga när det gäller riktmärken och jämförelser. Net Promoter Score varierar mycket mellan branscher, typer av produkter och tjänster och speciellt vad gäller hur och när frågan ställs.

Med vår erfarenhet på Questback ser vi en särskilt stor inverkan på Net Promoter Score om den mäts utefter följande:

  • I nära anslutning till personlig kontakt med en anställd för aktuell organisation.
  • Nära en positiv upplevelse jämfört med en negativ.
  • Event/trigger-baserad eller återkommande (exempelvis årligen) där båda svarsfrekvenspoängen vanligtvis är positivt korrelerade med den senaste tidens interaktion med företaget.

Om du vill fördjupa dig i vad benchmarking kan innebära för din organisation rekommenderar vi att du läser BENCHMARKS: COMPANIES CUSTOMERS LOVE.

NPS över tid.

Det bästa riktmärket för Net Promoter Score är naturligtvis din egen organisation. På Questback rekommenderar vi alltid att mäta kontinuerligt eller touchpoint NPS där du samlar en trend av svar som kan följas över tid. På så sätt kan du både få en överblick över det aktuella läget samtidigt som du tydligt ser effekten av åtgärder för att förbättra NPS. Det är också möjligt att jämföra din NPS mellan olika länder, avdelningar, produkter och så vidare och skapa företagsinterna NPS-mål att sträva efter.

Inom generella riktmärken kan man säga att konkurrenskraftiga branscher (såsom försäkring, detaljhandel och e-handel) ofta ser NPS-riktmärken över 50 medan mer komplexa tjänsteleveranser som hotell och IT-tjänster kan se riktmärken mellan 30 och 50. Väldigt få branscher mäter dock riktmärken under 0 (eller så kanske företag helt enkelt inte är lika ivriga att dela med sig av sin data när de får riktigt låga poäng).

Vad är ett bra NPS-värde?

Utöver komplexiteten i att jämföra Net Promoter Score mellan företag kan det dock enkelt konstateras att en hög NPS är bättre än en låg. Man kan självklart önska att alla interaktioner skulle få ett betyg på 10 av kunden, men vi vet att detta i verkligheten är extremt sällsynt och det är svårt att realistiskt förvänta sig en NPS på 100 för ett företag. Det är dock inte alls lika osannolikt att ett företag får en NPS på -100 – att ta bort en poäng från 100 kräver bara ett svar mellan 0 och 8 medan att få en poäng på -100 bara kräver att ingen ger ett betyg över 6.

NPS benchmark-rapporter kan enkelt googlas eller köpas. Ett råd är dock att inte fokusera för mycket på andra organisationers NPS-poäng utan istället lägga fokus på riktmärken inom och mellan delar av den egna organisationen. Poängen med att mäta Net Promoter Score bör alltid vara att agera på resultaten och detta kan du förhoppningsvis göra utan att använda dig av riktmärken. NPS-måttet visar också ganska tydligt om du är över- eller underoptimerar där du kanske bör fokusera på andra förbättringsområden om du når en NPS-poäng över 70 eller dubbla dina ansträngningar om du är under 30.

NPS Score positivt

NPS Score

NPS score är resultatet efter en genomförd NPS-undersökning. Resultatet varierar från -100 till +100 och är ofta ett genomsnitt av alla svar som har samlats in. Vanligt är att man räknar en NPS score under olika tidsintervall. Företag x har en genomsnittlig NPS resultat under Q1 på +20. Men NPS resultatet för januari var +15, +20 för februari och i mars blev det +25. Det här svaret bygger på att det har inkommit lika många svar varje månad, annars viktas det totala resultatet baserat på antalet svar.

Dela upp er NPS Score

En total NPS på till exempel +30 kanske inte ger så mycket att agera på, men om den bryts ned kan den ge fler insikter om var ni kan förbättra kundupplevelsen. Er totala NPS score är genomsnittet av alla svar men kan brytas ned efter en rad faktorer, t.ex. tid, geografiskt eller på personnivå. Ett företag kan ha en NPS score på +15 totalt, men +10 i Sverige, +15 i Norge och +20 i Finland. Samtidigt kan NPS resultatet hos olika Customer Success Manager variera i Sverige. Kanske har Nille -10, Kajsa +4 och Kalle +30. Då kan det vara värt att undersöka anledningen till att Nilles kunder har en lägre NPS score.

Kombinera NPS-frågan med fritext-svar

NPS-frågan ger dig ett mått att arbeta och kommunicera med samt en push till att driva initiativ mot förbättringar. Men hur förbättrar du egentligen din NPS?

Istället för att gissa väljer de flesta organisationer att följa upp NPS-frågan med ett fritext-fält för att låta sin respondent addera ett sammanhang till sitt svar. När det kommer till att analysera resultat är det ofta här den verkliga magin sker.

Genom att dela upp fritextsvar från kritiker, passiva och ambassadörer är det ofta lätt att upptäcka trender i både små och stora svarsuppsättningar. Om du har väldigt stora svarsuppsättningar och kanske till och med svar på flera språk kan du ha hjälp av automatiserad textanalys eller ordmoln för att kunna samla in större teman. Många gånger ligger dock det verkliga värdet i de individuella svaren som ger insikter i din kunds värld som du sällan kommer åt annars.

I allmänhet rekommenderar vi på Questback alltid att du lägger till en fritextinmatning efter NPS-frågan för att säkerställa att du samlar in mer kvalitativ feedback tillsammans med din Net Promoter Score. Detta också för att skapa triggers samt notiser så att du kan vidta åtgärder om du ser individuella svar som har konkreta frågor eller förslag på förbättringar.

Att arbeta med NPS-respondenter och svarsfrekvens

För att kunna göra en bra NPS-mätning krävs det att du ser till att du samlar in svar från rätt målgrupp och att denna till viss del representerar din allmänna målgrupp.

Ett sätt att med säkerhet förvränga dina NPS-resultat är att vara selektiv i vem som mottar undersökningen eller genom att oavsiktligt underrepresentera specifika grupper.

Den vanligaste orsaken till en felaktig Net Promoter Score är att tillåta manuella val i processen om vem som mottar undersökningen. Detta kan tyvärr hända om manuella val är inblandade i att skicka enkäten vilket exempelvis kan påverka en kundsupportrepresentants vilja att skicka en enkät till en viss kund. Det kan också ske genom att bara ha olika processer bland olika anställda vilket ger en felaktig representationen av vem de frågar.

Det mer oavsiktliga sättet att få ett missvisande resultat är ofta kopplat till hur NPS-frågan är distribuerad. Att inte erbjuda en mobil upplevelse för att samla in svar, att bara erbjuda e-postundersökningar och inte via SMS och så vidare, kan oavsiktligt förvränga resultatet genom en underrepresentation av exempelvis yngre människor.

När du är säker på att du ställer NPS-frågan till rätt personer är det därför viktigt att följa din svarsfrekvens av undersökningen noga och leta efter mönster som kan visa om du saknar viktiga röster i din data.

När ska man mäta NPS (Net Promoter Score)?

Det finns huvudsakligen tre olika tillfällen då du kan ställa NPS-frågan:

  • Beröringspunkt/event-baserad är när en Net Promoter Score-undersökning skickas som ett resultat av en händelse såsom att kunden gör ett köp, slutför ett support-fall eller blir en kund.
  • Återkommande många organisationer väljer att spåra sina NPS återkommande var sjätte månad eller årligen. På så sätt är det möjligt att följa en trend och titta på effekten av åtgärder som görs för att förbättra er Net Promoter Score.
  • Ad-hoc det är alltid möjligt att göra ad-hoc-mätningar av NPS till en specifik grupp av kunder eller bara på grund av att det inte finns någon återkommande process av NPS-mätning aktiv för tillfället.

Alla dessa tre metoder för att trigga en NPS-undersökning har olika för- och nackdelar, men vissa saker kan sägas mer generellt:

  • Du kommer att få en högre svarsfrekvens om du triggar en NPS-undersökning i samband med en kundinteraktion, då interaktionen är färsk i minnet hos kunden är det också lättare att ge ett väl avvägt betyg.
  • Återkommande NPS-undersökningar är bra för att spåra NPS över tid, men det skapar också risk för undersökningströtthet bland respondenterna och bör därför antingen nyttjas sparsamt för att bara användas på ett urval av kundbasen åt gången eller med ett långt tidsintervall mellan (minst 6 månader).
  • Ad-hoc NPS-undersökningar görs ofta med ett mycket tydligt syfte och kan vara bra i det avseendet att de är några av de mest agerande undersökningarna när det gäller att genomföra åtgärder på resultaten eller att verkligen använda analysen av data. De riskerar dock att bli sällsynta där det går lång tid mellan gångerna vilket inte gör de till en föredragen långsiktig strategi för NPS-mätning.

NPS olika resultat

Om man tittar på beröringspunkts- och händelsestyrda NPS-undersökningar kan dessa användas för att mäta företagets Net Promoter Score, men vår erfarenhet samt data visar att poängen kan skilja sig mycket åt för samma organisation beroende på frågans sammanhang. I dessa fall är det viktigt att hantera Net Promoter Score med stor försiktighet och att inte jämföra äpplen med päron, både vad gäller internt och externt.

På Questback ser vi många olika beröringspunkter där NPS används, här är några av de vanligaste:

  • Kundtjänst – ofta i samband med en slutgiltig ärendelösning.
  • Försäljningsmöten – triggas för att utvärdera mötet samt hur det påverkat det allmänna intrycket av företaget.
  • Produkt – ”produkt NPS” kan användas för att mäta lojalitet gentemot en produkt jämfört med företaget.
  • Efter köp – kanske den vanligaste vi upplever idag, efter att ha slutfört ett köp i en butik.

Agera på NPS

Net Promoter Score är bara en siffra och som sådan är det inte mycket att vidta åtgärder mot. Den är antingen låg, hög eller mittemellan där du kan få en känsla för om du gör något rätt eller fel. Den intressanta delen kommer inte förrän du börjar spåra NPS över tid och kan se förändringar baserade på åtgärder eller interna förhållanden. Det är exempelvis inte ovanligt att se en lägre NPS som ett resultat av längre väntetider i kundsupporten när bemanningen är låg eller effekten som osunda affärsmetoder kan ha på kundernas vilja att rekommendera samt deras lojalitet.

För att få ut det mesta av din NPS bör du dock alltid kombinera den med en fritextinmatning och om möjligt försöka identifiera andra drivrutiner genom att mäta hur de korrelerar med din NPS. Detta kan göras genom att lägga till skalfrågor relaterade till kundupplevelsen i kombination med din NPS som låter dig se hur exempelvis väntetider eller en säljares skicklighet påverkar din NPS.

Inkludera NPS-frågan i andra undersökningar

NPS-frågan är kort, lätt att förstå och kan i hög grad hjälpa dig att tolka svaren på andra frågor i en undersökning. På detta sätt är NPS-frågan ett lättansträngt sätt att lägga till värdefull data även till undersökningar som en årlig kundundersökning, en churn-undersökning eller vinst/förlust-undersökning utifrån ett försäljningsperspektiv.

Med hjälp av NPS-frågan i detta sammanhang kan du enkelt bryta ner drivrutiner för NPS genom att titta på hur kritiker, passiva och ambassadörer betygsätter andra frågor. Insikter att få med den här typen av analys sträcker sig från att identifiera vad i ditt erbjudande som har den högsta korrelationen till din NPS (inte ovanliga lärdomar från den här typen av analys är vilken effekt bra eller dålig kundsupport har på NPS eller hur detaljer som dina betalningsalternativ kan påverka känslan för hela verksamheten).

Whitepaper

Så förbättrar ni er CX under hela kundresan

Vill du skapa en superb kundresa? Få konkurrensfördelar, öka vinsten och leverera en överlägsen kundupplevelse? Ladda ned vår guide nu!

Vetenskaplig grund för Net Promoter Score

NPS-frågan skapades med avsikten att hitta en enda fråga som tog hänsyn till kundens fulla upplevelse samtidigt som den gav en tydlig indikation på den övergripande tillfredsställelsen. Forskningen och idén var att leta efter en fråga som hade ett starkt samband med både kundlojalitet och företagets lönsamhet.

Efter mer än två års forskning kunde Fred Reichheld dra slutsatsen att frågan angående viljan om att rekommendera till en vän eller kollega gjorde just detta och därmed föddes NPS-frågan. På många ställen ersatte NPS-frågan komplexa frågeformulär med en mängd frågor för att täcka alla områden av kundupplevelsen med ett enkelt mått som kunde användas för att optimera verksamheten mot lönsamhet.

Idag är Net Promoter Score ett proprietärt instrument som ägs av Fred i samarbete med Bain & Company och Satmetrix.

För en mer omfattande historik om NPS, läs vår artikel ’a brief history of NPS’.

Tips: Beräkna NPS in Excel

NPS beräkning i Excel

Här är ett litet knep som inte många känner till – det är faktiskt ganska enkelt att beräkna NPS baserat på rådata för svar mellan 0 och 10, du behöver bara en smart formel. I Excel skulle det se ut så här:

=IF(CELLVALUE < 7, -1, IF(CELLVALUE > 8, 1, 0))

Denna formel ger dig ett värde på antingen -1, 0 eller 1 där CELLVÄRDE hänvisar till cellen där du har rådata för respondentens svar (ett betyg mellan 0 och 10). För att få din NPS från en grupp av svar använder du helt enkelt funktionen SUM() för att lägga ihop alla svar som din formel har skapat och dividera detta värde med det totala antalet svar och multiplicera med 100. På så sätt kan du enkelt beräkna NPS i en pivottabell exempelvis.

FAQ

Vad som är ett högt NPS beror på kontexten. Benchmarks finns för olika branscher. Dock är det intressanta med att mäta NPS hur man kan agera på resultaten och förbättra över tid samt hur NPS-poängen skiljer sig mellan olika delar av den egna organisationen.

Men generellt kan 30-100 ses som ett högt resultat.

För att få ut det mesta av din NPS bör du alltid kombinera den med en fritext och om möjligt identifiera andra drivrutiner genom att mäta hur de korrelerar med din NPS. Detta kan göras genom att lägga till skalfrågor relaterade till kundupplevelsen i kombination med din NPS som låter dig se hur exempelvis väntetider eller en säljares skicklighet påverkar din NPS.

NPS beräknas enligt denna formel:
((Antal ambassadörer) / Totalt antal svar ) x 100
Formeln skrivs ibland också enligt följande (vilket ger samma resultat):
Total % ambassadörer - Total % kritiker
Ambassadörer är de som gett en poäng på 9 eller 10, passiva 7 eller 8 och kritiker 0 till 6.

Om du inte vill räkna själv, använd Questbacks NPS-kalkylator gratis!

Bortom komplexiteten att jämföra Net Promoter Score mellan företag kan det ändå enkelt sägas att en hög NPS är bättre än en låg. Man kan önska att alla interaktioner skulle få en betyg på 10 av kunden, men vi vet att det i verkligheten är extremt sällsynt och det är svårt att realistiskt förvänta sig en NPS på 100 för ett företag. Det bästa sättet är att jämföra med branschstandard NPS eller din tidigare NPS och hur du kan förbättra den över tid.

I Net Promoter Score (NPS) indikerar en negativ poäng att det finns fler kritiker (kunder som har gett en poäng på 0-6) än främjare (kunder som har gett en poäng på 9-10). En negativ poäng tyder på att det finns betydande problem i kundupplevelsen, och att kunderna inte är nöjda med företagets produkter eller tjänster.

Även om en negativ poäng i NPS inte är önskvärd kan den fortfarande ge värdefull information för företaget att göra förbättringar i kundupplevelsen. Företaget bör fokusera på att identifiera orsakerna till den negativa poängen och åtgärda de underliggande problemen som orsakar missnöje bland kunderna.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som anses vara en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Men generellt sett anses en negativ NPS-poäng vara en varningssignal att företaget behöver vidta omedelbara åtgärder för att förbättra kundupplevelsen och öka kundnöjdheten.

I Net Promoter Score (NPS) indikerar ett resultat på noll att antalet detraktorer (kunder som har gett en poäng på 0-6) är lika med antalet promotörer (kunder som har gett en poäng på 9-10). Detta innebär att företaget har lika många nöjda kunder som missnöjda.

Även om ett NPS-resultat på noll inte nödvändigtvis är dåligt, så är det inte heller nödvändigtvis bra. Idealt sett bör företag sträva efter att ha fler promotörer än detraktorer, vilket leder till ett positivt NPS-resultat. Men ett NPS-resultat på noll kan vara en utgångspunkt för förbättring, eftersom det visar att företaget har arbete att göra för att förbättra kundnöjdhet och lojalitet.

Det är viktigt att notera att NPS är bara en mätning och bör användas tillsammans med andra mätningar och kundfeedback för att få en komplett bild av hur väl ett företag möter sina kunders behov.

Ett NPS-resultat på 10 är ganska lågt och indikerar att det finns fler kunder som är missnöjda eller neutrala än nöjda. Det är viktigt att notera att NPS-resultatet beräknas genom att subtrahera andelen kunder som är "detraktorer" (dvs. kunder som ger poäng mellan 0-6) från andelen "promoters" (dvs. kunder som ger poäng 9-10). Men oavsett vilket sätt du beräknar det på, indikerar en NPS på 10 att det finns utrymme för förbättring när det gäller kundnöjdhet och kundlojalitet.

Det är skillnad på om en kund som ger en tia (i skalan 0-10) och ett totalt NPS resultat på 10. 10 som enskilt svar är bra men som totalt svar är det svagt. Här besvarar vi hur bra det totala NPS-resultatet är.

I Net Promoter Score (NPS) indikerar en poäng på 20 att företaget har fler ambassadörer (kunder som har gett en poäng på 9-10) än kritiker (kunder som har gett en poäng på 0-6). Även om en poäng på 20 inte är lika hög som en poäng på 10 anses den fortfarande vara en bra poäng.

En poäng på 20 i NPS innebär att företaget har en relativt hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundbehållning och positiv word-of-mouth-reklam. Men det finns fortfarande utrymme för förbättringar och företaget bör fortsätta att fokusera på att erbjuda utmärkt kundservice och kundupplevelser för att öka sin NPS-poäng över tid.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som anses vara en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Det viktigaste är att konsekvent övervaka och följa upp NPS-poängen och använda kundfeedback för att göra förbättringar i kundupplevelsen.

I Net Promoter Score (NPS) anses en poäng på 30 vara en bra poäng. Denna poäng indikerar att företaget har ett högre antal ambassadörer (kunder som har gett en poäng på 9-10) än kritiker (kunder som har gett en poäng på 0-6), men det finns fortfarande utrymme för förbättringar.

En poäng på 30 i NPS innebär att företaget har en relativt hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundbehållning och positiv word-of-mouth-reklam. Men företaget bör fortsätta att fokusera på att förbättra sin NPS-poäng genom att identifiera områden för förbättringar i kundupplevelsen och göra ändringar för att åtgärda dem.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som anses vara en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Det viktigaste är att konsekvent övervaka och följa upp NPS-poängen och använda kundfeedback för att göra förbättringar i kundupplevelsen.

I Net Promoter Score (NPS) anses en poäng på 40 vara en mycket bra poäng. Denna poäng indikerar att företaget har betydligt fler ambassadörer (kunder som har gett en poäng på 9-10) än kritiker (kunder som har gett en poäng på 0-6).

En poäng på 40 i NPS betyder att företaget har en hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundbehållning, positiv word-of-mouth reklam och affärstillväxt. Företaget bör fortsätta att fokusera på att erbjuda utmärkt kundservice och upplevelser för att behålla sin höga NPS-poäng och ytterligare förbättra sin kundlojalitet.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som anses vara en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Men en poäng på 40 anses generellt sett vara en mycket bra poäng och en indikator på företagets starka relation med sina kunder.

In Net Promoter Score (NPS), en poäng på 50 anses vara en utmärkt poäng. Denna poäng indikerar att företaget har ett betydligt högre antal ambassadörer (kunder som gav en poäng på 9-10) än kritiker (kunder som gav en poäng på 0-6).

En poäng på 50 i NPS betyder att företaget har en mycket hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundbevarande, positiv word-of-mouth reklam och betydande företagstillväxt. Företaget bör fortsätta fokusera på att erbjuda utmärkt kundservice och upplevelser för att bibehålla sin höga NPS-poäng och ytterligare förbättra sin kundlojalitet.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera brett mellan branscher och företag, och vad som anses vara en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Men en poäng på 50 anses allmänt vara en utmärkt poäng och en indikator på ett företags exceptionella relation med sina kunder.

En poäng på 60 i NPS indikerar att företaget har en exceptionell nivå av kundnöjdhet och lojalitet, med en stor mängd kunder som rekommenderar företaget och mycket få kunder som avråder från det. Detta kan leda till ökad kundbehållning, positivt mun-till-mun-reklam och betydande affärstillväxt.

Företaget bör fortsätta fokusera på att erbjuda utmärkt kundservice och upplevelser för att bibehålla sin höga NPS-poäng och ytterligare förbättra sin kundlojalitet. Det är dock viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som betraktas som en utmärkt poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat.

I Net Promoter Score (NPS) anses en poäng på 70 vara enastående. Denna poäng indikerar att företaget har en betydligt högre andel ambassadörer (kunder som gav en poäng på 9-10) än kritiker (kunder som gav en poäng på 0-6).

En poäng på 70 i NPS innebär att företaget har en mycket hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundbevarande, positivt ord-of-mouth marknadsföring och affärstillväxt. Företaget gör troligtvis en exceptionell arbete med att möta sina kunders behov och överträffa deras förväntningar.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som betraktas som en god poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Men en poäng på 70 anses generellt sett vara enastående och en indikation på en exceptionell relation mellan företaget och dess kunder. Företaget bör fortsätta att fokusera på att bibehålla sin höga NPS-poäng och ytterligare förbättra sin kundlojalitet.

I Net Promoter Score (NPS) anses en poäng på 80 vara mycket exceptionell. Denna poäng indikerar att företaget har betydligt fler ambassadörer (kunder som gav en poäng på 9-10) än detraktorer (kunder som gav en poäng på 0-6).

En poäng på 80 i NPS innebär att företaget har en extremt hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundbehållning, positiv "word-of-mouth" marknadsföring och affärstillväxt. Företaget gör antagligen en enastående jobb med att tillgodose kundernas behov och överträffa deras förväntningar.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som anses vara en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Men en poäng på 80 anses generellt vara en exceptionell poäng och en indikator på en exceptionell relation mellan företaget och dess kunder. Företaget bör fortsätta att fokusera på att bibehålla sin höga NPS-poäng och ytterligare förbättra sin kundlojalitet.

På Net Promoter Score (NPS) så anses en poäng på 90 vara en mycket enastående poäng. Denna poäng indikerar att företaget har ett betydligt högre antal ambassadörer (kunder som gav en poäng på 9-10) än kritiker (kunder som gav en poäng på 0-6).

En NPS-poäng på 90 innebär att företaget har en exceptionellt hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundbehållning, positiv word-of-mouth reklam och betydande affärstillväxt. Företaget gör troligtvis ett enastående jobb med att möta kundernas behov och överträffa deras förväntningar.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera kraftigt mellan branscher och företag, och vad som betraktas som en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Men en poäng på 90 anses generellt sett vara en enastående poäng och en indikation på ett företags exceptionella relation med sina kunder. Företaget bör fortsätta fokusera på att bibehålla sin höga NPS-poäng och ytterligare förbättra sin kundlojalitet.

I Net Promoter Score (NPS), så innebär en poäng på 100 att det är den högsta möjliga poängen och representerar en exceptionell prestation. Denna poäng indikerar att företaget bara har "ambassadörer" (kunder som gav en poäng på 9-10) och inga "kritiker" (kunder som gav en poäng på 0-6).

Värt att notera är att det är viktigt att fråga kunden vid flera olika mätpunkter och inte bara när något har gått bra.

En poäng på 100 i NPS innebär att företaget har en exceptionellt hög nivå av kundnöjdhet och lojalitet, vilket kan leda till ökad kundretention, positiv word-of-mouth-reklam och betydande företagstillväxt. Företaget gör troligen ett utmärkt jobb med att möta sina kunders behov och överträffa deras förväntningar.

Det är viktigt att notera att NPS-poäng kan variera mycket mellan branscher och företag, och vad som betraktas som en bra poäng för ett företag kan vara annorlunda för ett annat. Men en poäng på 100 betraktas generellt som en exceptionell poäng och en indikator på ett företags exceptionella relation till sina kunder. Företaget bör fortsätta fokusera på att behålla sin höga NPS-poäng och ytterligare förbättra sin kundlojalitet.

NPS står för Net Promoter Score.

Läs mer om NPS i vår guide!

Allt över 0 innebär att fler tycker om er än vice versa. Över 30 anses generellt som bra.

Men det varierar stort mellan olika branscher.

Läs mer om NPS i vår guide!

NPS beräknas enligt denna formel:
((Antal ambassadörer) / Totalt antal svar ) x 100
Formeln skrivs ibland också enligt följande (vilket ger samma resultat):
Total % ambassadörer - Total % kritiker
Ambassadörer är de som gett en poäng på 9 eller 10, passiva 7 eller 8 och kritiker 0 till 6.

Om du inte vill räkna själv, använd Questbacks NPS-kalkylator gratis!

NPS Score är resultatet efter en genomförd NPS-undersökning.

Total % ambassadörer - Total % kritiker
Ambassadörer är de som gett en poäng på 9 eller 10, passiva 7 eller 8 och kritiker 0 till 6.

Om du inte vill räkna själv, använd Questbacks NPS-kalkylator gratis!

NPS står för Net Promoter Score och är ett mått mellan -100 och 100 som är utformat för att göra kundlojalitet mätbart. Betyget baseras på en poäng som ges i skalan 0-10 i hur sannolikt det är du skulle rekommendera X till en vän eller kollega.

Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation] till en vän eller kollega?

Net Promoter Score eller NPS som det ofta förkortas till är ett mått av kundnöjdhet som baseras på frågan: Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation] till en vän eller kollega?

Svaret ges i skalan 0-10 där 0 är lägsta och 10 högsta. Detta resulterar i ett resultat från -100 till +100.

Läs mer om hur Net Promoter Score räknas ut i vår guide!

NPS skalan är uppdelad i två.

Respondenten svarar i en skala mellan 0-10 och resultatet varierar från -100 till +100.

Läs hur det beräknas i vår NPS-guide!

Testa Questback

Questback är en ledande lösning för kund och medarbetarfeedback som gör det enkelt att samla in, analysera och agera på insikter från kunder och medarbetare.

Testa gratis i 14 dagar Lär dig mer om

Guider i andra ämnen

Kontakt

Questback Internationell Questback Finland Questback Benelux Questback Norge Questback Sverige Questback Tyskland

Internationell

Support sales@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo

Finland

Support sales.fi@questback.com
Keilaniementie 1, 02150 Espoo

Benelux

Support sales.nl@questback.com
Millennium Tower, Radarweg 29, 1043NX Amsterdam
Support:  +47 21 02 70 70
Sälj:  +31 61 66 97 463

Norge

Support sales.no@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo
Support:  +47 21 02 70 80
Sälj:  +47 21 02 70 70

Sverige

Support sales.se@questback.com
Sveavägen 59, 113 59 Stockholm
Support:  +468 440 88 21
Sälj:  +468 440 88 00

Tyskland

Support sales.de@questback.com
Kurfürstendamm 30, 10719 Berlin

Tillit från många