Net Promoter Score (NPS) är ett mått mellan -100 och 100 som är utformat för att göra kundlojalitet mätbart. Forskning har kunnat konstatera att det finns ett starkt samband mellan ett företags NPS och dess kunders lojalitet då vi tenderar att vara lojala mot varumärken som vi gärna rekommenderar till andra.

NPS-frågan är en enskild fråga vilken vanligtvis är formulerad exakt så här:

Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation] till en vän eller kollega?

Respondenten erbjuds en skala från 0 till 10 där 0 är inte alls sannolikt och 10 ärextremt troligt.

Svaren grupperas i tre grupper enligt följande:

  1. Betyg mellan 0 och 6 anses vara kritiker
  2. Betyg mellan 7 och 8 anses vara passiva
  3. Betyg mellan 9 och 10 anses vara ambassadörer

Hur beräknas NPS-poängen

Baserat på grupperna ovan beräknas NPS så här:

((Antal ambassadörer – Antal kritiker) / Totalt antal svar ) x 100

Formeln skrivs ibland också enligt följande (vilket ger samma resultat):

Total % ambassadörer – Total % kritiker

Det är väldigt vanligt att komplettera Net Promoter-frågan med en fritextinmatning som uppmuntrar respondenten att motivera sitt betyg. Denna fråga adderar sammanhang och kan vara mycket värdefull för att kunna analysera och bygga handlingsplaner baserade på NPS-mätningen. Om möjligt baseras frågans rubrik på vilket betyg som gavs (till exempel “berätta mer om varför du inte skulle rekommendera [Organisation]”), vilket kan ha en positiv inverkan på antalet insamlade fritextsvar.

Try a demo NPS survey made for ’Petstore’ with Questback

View an example NPS report for ’Petstore’ in Questback

Innehåll

NPS-kalkylator

Calculate your NPS®

Add your number of detractors, passives and promoters in the boxes below.

0

Du kan använda Net Promoter Score-kalkylatorn ovan för att prova olika kombinationer av kritiker, passiva och ambassadörer och se effekten på NPS.

Exempel på beräkningar av NPS

Eftersom beräkningen för att få fram ett Net Promoter Score är ganska specifik är det viktigt att förstå att det skiljer sig mycket från säg ett genomsnitt som skulle kunna beräknas på en fråga med alternativ från 0 till 10. Beräkningen för NPS har skapats för att lägga mycket specifik vikt på olika betygsalternativ vilket gör att den i sin tur har olika känslighet för kritiker, passiva och ambassadörer. Detta kan också ses som ett mått vilket försöker mäta viljan att rekommendera genom att endast betrakta svar 9 och 10 som riktiga ambassadörer medan alla svar mellan 0 och 6 anses ha en aktiv risk för churning/visa mycket låg lojalitet.

Låt oss kika på ett par exempel på NPS-undersökningar och deras resultat:

0-6 (kritiker) 7-8 (passiva) 9-10 (ambassadörer) Totalt antal svar Beräkning NPS
20 12 10 42 ((10-20)/42) x 100 -23
20 20 20 60 ((20-20)/60) x 100 0
10 8 20 38 ((20-10)/38) x 100 26

Utifrån dessa beräkningar kan vi lära oss ett par intressanta saker:

  • Om du har fler kritiker än ambassadörer kommer du att ha en negativ NPS och med fler ambassadörer än kritiker får du en positiv NPS.
  • Antalet passiva påverkar inte om du får en positiv eller negativ NPS men det kommer antingen att sänka din totala siffra om du har en positiv NPS eller öka den om den är negativ. På så sätt fungerar passiva som ett slags ”dämpare” på din poäng. Du kan se detta genom att experimentera med att öka eller sänka antalet passiva i exemplen ovan (eftersom passiva inte ingår i NPS-beräkningen är deras effekt bara att öka antalet totala svar som används i beräkningen).
  • Om du har lika många kritiker som ambassadörer kommer din NPS att vara 0 oavsett hur många passiva du har.
  • Att få en hög NPS kräver många ambassadörer där till och med ett fåtal kritiker kan sänka riktigt höga poäng.
Whitepaper

Din guide till bättre kundfeedback

Vi berättar hur du kan göra smartare undersökningar och få lojalare kunder

NPS benchmarks

NPS är en standardiserad fråga och som sådan utformad för att kunna jämföra produkter, företag, länder eller andra enheter. Detta är också den främsta anledningen till att NPS-frågan bör vara exakt likadant formulerad i alla instanser – både mellan ett enskilt företags undersökningar samt mellan olika företag och deras undersökningar.

Letar du efter snabba och enkla svar finns det tyvärr inga när det gäller riktmärken och jämförelser. Net Promoter Score varierar mycket mellan branscher, typer av produkter och tjänster och speciellt vad gäller hur och när frågan ställs.

Med vår erfarenhet på Questback ser vi en särskilt stor inverkan på Net Promoter Score om den mäts utefter följande:

  • I nära anslutning till personlig kontakt med en anställd för aktuell organisation.
  • Nära en positiv upplevelse jämfört med en negativ.
  • Event/trigger-baserad eller återkommande (exempelvis årligen) där båda svarsfrekvenspoängen vanligtvis är positivt korrelerade med den senaste tidens interaktion med företaget.

nps with countries breakdown example Net Promoter Score

Det bästa riktmärket för Net Promoter Score är naturligtvis din egen organisation. På Questback rekommenderar vi alltid att mäta kontinuerligt eller touchpoint NPS där du samlar en trend av svar som kan följas över tid. På så sätt kan du både få en överblick över det aktuella läget samtidigt som du tydligt ser effekten av åtgärder för att förbättra NPS. Det är också möjligt att jämföra din NPS mellan olika länder, avdelningar, produkter och så vidare och skapa företagsinterna NPS-mål att sträva efter.

Inom generella riktmärken kan man säga att konkurrenskraftiga branscher (såsom försäkring, detaljhandel och e-handel) ofta ser NPS-riktmärken över 50 medan mer komplexa tjänsteleveranser som hotell och IT-tjänster kan se riktmärken mellan 30 och 50. Väldigt få branscher mäter dock riktmärken under 0 (eller så kanske företag helt enkelt inte är lika ivriga att dela med sig av sin data när de får riktigt låga poäng).

Vad är ett bra NPS-resultat?

Utöver komplexiteten i att jämföra Net Promoter Score mellan företag kan det dock enkelt konstateras att en hög NPS är bättre än en låg. Man kan självklart önska att alla interaktioner skulle få ett betyg på 10 av kunden, men vi vet att detta i verkligheten är extremt sällsynt och det är svårt att realistiskt förvänta sig en NPS på 100 för ett företag. Det är dock inte alls lika osannolikt att ett företag får en NPS på -100 – att ta bort en poäng från 100 kräver bara ett svar mellan 0 och 8 medan att få en poäng på -100 bara kräver att ingen ger ett betyg över 6.

NPS benchmark-rapporter kan enkelt googlas eller köpas. Ett råd är dock att inte fokusera för mycket på andra organisationers NPS-poäng utan istället lägga fokus på riktmärken inom och mellan delar av den egna organisationen. Poängen med att mäta NPS bör alltid vara att agera på resultaten och detta kan du förhoppningsvis göra utan att använda dig av riktmärken. NPS-måttet visar också ganska tydligt om du är över- eller underoptimerar där du kanske bör fokusera på andra förbättringsområden om du når en NPS-poäng över 70 eller dubbla dina ansträngningar om du är under 30.

Kombinera NPS-frågan med fritext-svar

NPS-frågan ger dig ett mått att arbeta och kommunicera med samt en push till att driva initiativ mot förbättringar. Men hur förbättrar du egentligen din NPS?

Istället för att gissa väljer de flesta organisationer att följa upp NPS-frågan med ett fritext-fält för att låta sin respondent addera ett sammanhang till sitt svar. När det kommer till att analysera resultat är det ofta här den verkliga magin sker.

Genom att dela upp fritextsvar från kritiker, passiva och ambassadörer är det ofta lätt att upptäcka trender i både små och stora svarsuppsättningar. Om du har väldigt stora svarsuppsättningar och kanske till och med svar på flera språk kan du ha hjälp av automatiserad textanalys eller ordmoln för att kunna samla in större teman. Många gånger ligger dock det verkliga värdet i de individuella svaren som ger insikter i din kunds värld som du sällan kommer åt annars.

I allmänhet rekommenderar vi på Questback alltid att du lägger till en fritextinmatning efter NPS-frågan för att säkerställa att du samlar in mer kvalitativ feedback tillsammans med din Net Promoter Score. Detta också för att skapa triggers samt notiser så att du kan vidta åtgärder om du ser individuella svar som har konkreta frågor eller förslag på förbättringar.

Att arbeta med NPS-respondenter och svarsfrekvens

För att kunna göra en bra NPS-mätning krävs det att du ser till att du samlar in svar från rätt målgrupp och att denna till viss del representerar din allmänna målgrupp.

Ett sätt att med säkerhet förvränga dina NPS-resultat är att vara selektiv i vem som mottar undersökningen eller genom att oavsiktligt underrepresentera specifika grupper.

Den vanligaste orsaken till en felaktig NPS är att tillåta manuella val i processen om vem som mottar undersökningen. Detta kan tyvärr hända om manuella val är inblandade i att skicka enkäten vilket exempelvis kan påverka en kundsupportrepresentants vilja att skicka en enkät till en viss kund. Det kan också ske genom att bara ha olika processer bland olika anställda vilket ger en felaktig representationen av vem de frågar.

Det mer oavsiktliga sättet att få ett missvisande resultat är ofta kopplat till hur NPS-frågan är distribuerad. Att inte erbjuda en mobil upplevelse för att samla in svar, att bara erbjuda e-postundersökningar och inte via SMS och så vidare, kan oavsiktligt förvränga resultatet genom en underrepresentation av exempelvis yngre människor.

När du är säker på att du ställer NPS-frågan till rätt personer är det därför viktigt att följa din svarsfrekvens av undersökningen noga och leta efter mönster som kan visa om du saknar viktiga röster i din data.

När ska man mäta NPS?

Det finns huvudsakligen tre olika tillfällen då du kan ställa NPS-frågan:

  • Beröringspunkt/event-baserad är när en Net Promoter Score-undersökning skickas som ett resultat av en händelse såsom att kunden gör ett köp, slutför ett support-fall eller blir en kund.
  • Återkommande många organisationer väljer att spåra sina NPS återkommande var sjätte månad eller årligen. På så sätt är det möjligt att följa en trend och titta på effekten av åtgärder som görs för att förbättra NPS.
  • Ad-hoc det är alltid möjligt att göra ad-hoc-mätningar av NPS till en specifik grupp av kunder eller bara på grund av att det inte finns någon återkommande process av NPS-mätning aktiv för tillfället.

Alla dessa tre metoder för att trigga en NPS-undersökning har olika för- och nackdelar, men vissa saker kan sägas mer generellt:

  • Du kommer att få en högre svarsfrekvens om du triggar en NPS-undersökning i samband med en kundinteraktion, då interaktionen är färsk i minnet hos kunden är det också lättare att ge ett väl avvägt betyg.
  • Återkommande NPS-undersökningar är bra för att spåra NPS över tid, men det skapar också risk för undersökningströtthet bland respondenterna och bör därför antingen nyttjas sparsamt för att bara användas på ett urval av kundbasen åt gången eller med ett långt tidsintervall mellan (minst 6 månader).
  • Ad-hoc NPS-undersökningar görs ofta med ett mycket tydligt syfte och kan vara bra i det avseendet att de är några av de mest agerande undersökningarna när det gäller att genomföra åtgärder på resultaten eller att verkligen använda analysen av data. De riskerar dock att bli sällsynta där det går lång tid mellan gångerna vilket inte gör de till en föredragen långsiktig strategi för NPS-mätning.

NPS timeline Net Promoter Score

Om man tittar på beröringspunkts- och händelsestyrda NPS-undersökningar kan dessa användas för att mäta företagets Net Promoter Score, men vår erfarenhet samt data visar att poängen kan skilja sig mycket åt för samma organisation beroende på frågans sammanhang. I dessa fall är det viktigt att hantera Net Promoter Score med stor försiktighet och att inte jämföra äpplen med päron, både vad gäller internt och externt.

På Questback ser vi många olika beröringspunkter där NPS används, här är några av de vanligaste:

  • Kundtjänst – ofta i samband med en slutgiltig ärendelösning.
  • Försäljningsmöten – triggas för att utvärdera mötet samt hur det påverkat det allmänna intrycket av företaget.
  • Produkt – ”produkt NPS” kan användas för att mäta lojalitet gentemot en produkt jämfört med företaget.
  • Efter köp – kanske den vanligaste vi upplever idag, efter att ha slutfört ett köp i en butik.

Agera på NPS

Net Promoter Score är bara en siffra och som sådan är det inte mycket att vidta åtgärder mot. Den är antingen låg, hög eller mittemellan där du kan få en känsla för om du gör något rätt eller fel. Den intressanta delen kommer inte förrän du börjar spåra NPS över tid och kan se förändringar baserade på åtgärder eller interna förhållanden. Det är exempelvis inte ovanligt att se en lägre NPS som ett resultat av längre väntetider i kundsupporten när bemanningen är låg eller effekten som osunda affärsmetoder kan ha på kundernas vilja att rekommendera samt deras lojalitet.

För att få ut det mesta av din NPS bör du dock alltid kombinera den med en fritextinmatning och om möjligt försöka identifiera andra drivrutiner genom att mäta hur de korrelerar med din NPS. Detta kan göras genom att lägga till skalfrågor relaterade till kundupplevelsen i kombination med din NPS som låter dig se hur exempelvis väntetider eller en säljares skicklighet påverkar din NPS.

Inkludera NPS-frågan i andra undersökningar

NPS-frågan är kort, lätt att förstå och kan i hög grad hjälpa dig att tolka svaren på andra frågor i en undersökning. På detta sätt är NPS-frågan ett lättansträngt sätt att lägga till värdefull data även till undersökningar som en årlig kundundersökning, en churn-undersökning eller vinst/förlust-undersökning utifrån ett försäljningsperspektiv.

Med hjälp av NPS-frågan i detta sammanhang kan du enkelt bryta ner drivrutiner för NPS genom att titta på hur kritiker, passiva och ambassadörer betygsätter andra frågor. Insikter att få med den här typen av analys sträcker sig från att identifiera vad i ditt erbjudande som har den högsta korrelationen till din NPS (inte ovanliga lärdomar från den här typen av analys är vilken effekt bra eller dålig kundsupport har på NPS eller hur detaljer som dina betalningsalternativ kan påverka känslan för hela verksamheten).

Whitepaper

Din guide till bättre kundfeedback

Vi berättar hur du kan göra smartare undersökningar och få lojalare kunder

Vetenskaplig grund för Net Promoter Score

NPS-frågan skapades med avsikten att hitta en enda fråga som tog hänsyn till kundens fulla upplevelse samtidigt som den gav en tydlig indikation på den övergripande tillfredsställelsen. Forskningen och idén var att leta efter en fråga som hade ett starkt samband med både kundlojalitet och företagets lönsamhet.

Efter mer än två års forskning kunde Fred Reichheld dra slutsatsen att frågan angående viljan om att rekommendera till en vän eller kollega gjorde just detta och därmed föddes NPS-frågan. På många ställen ersatte NPS-frågan komplexa frågeformulär med en mängd frågor för att täcka alla områden av kundupplevelsen med ett enkelt mått som kunde användas för att optimera verksamheten mot lönsamhet.

Idag är Net Promoter Score ett proprietärt instrument som ägs av Fred i samarbete med Bain & Company och Satmetrix.

För en mer omfattande historik om NPS, läs vår artikel ’a brief history of NPS’.

Tips: Beräkna NPS in Excel

Calculated NPS in Excel

Här är ett litet knep som inte många känner till – det är faktiskt ganska enkelt att beräkna NPS baserat på rådata för svar mellan 0 och 10, du behöver bara en smart formel. I Excel skulle det se ut så här:

=IF(CELLVALUE < 7, -1, IF(CELLVALUE > 8, 1, 0))

Denna formel ger dig ett värde på antingen -1, 0 eller 1 där CELLVÄRDE hänvisar till cellen där du har rådata för respondentens svar (ett betyg mellan 0 och 10). För att få din NPS från en grupp av svar använder du helt enkelt funktionen SUM() för att lägga ihop alla svar som din formel har skapat och dividera detta värde med det totala antalet svar och multiplicera med 100. På så sätt kan du enkelt beräkna NPS i en pivottabell exempelvis.

Testa Questback

Questback är en ledande lösning för kund och medarbetarfeedback som gör det enkelt att samla in, analysera och agera på insikter från kunder och medarbetare.

Läs mer