Beste fremgangsmåte for bruk av NPS-spørsmålet i 6 enkle trinn

Net Promoter Score, NPS, er en mye brukt beregning som måler kundelojalitet ved å spørre dem hvor sannsynlig det er at de vil anbefale organisasjonen eller produktet ditt til en venn eller kollega. Ved å inkludere dette kraftige spørsmålet i undersøkelsene dine kan du samle verdifull innsikt i kundetilfredshet og opplevelse. Denne artikkelen vil utforske noen av de beste fremgangsmåtene for å bruke NPS-spørsmålet i undersøkelsene dine for å sikre at du mottar meningsfulle data som driver virksomheten forbedringer.

Du kan også lese vår komplette guide på NPS-undersøkelser og finne din egen NPS-score ved å bruke vår kalkulator.

Beste praksis for implementering av NPS

For å forsikre deg om at du maksimerer verdien av å inkludere et NPS-spørsmål i undersøkelsen din, bør du vurdere å implementere disse beste fremgangsmåtene for undersøkelsen:

Vær konsekvent med formuleringer og plassering

Når du bruker NPS-spørsmålet på tvers av flere undersøkelser eller kontaktpunkter i organisasjonen din, sørg for konsistens både når det gjelder språk og posisjon i hver undersøkelse. Dette bidrar til å opprettholde klarhet og samtidig gjøre sammenligninger enklere. For eksempel, hvis du bruker spørsmålet “På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?”, bør dette spørsmålet være det samme overalt det brukes.

Tilby åpne oppfølgingsspørsmål

La respondentene utdype sin NPS-vurdering ved å inkludere et åpent oppfølgingsspørsmål. Dette bidrar til å avdekke årsakene bak poengsummen deres, og gir innsikt i hva organisasjonen din gjør bra og hvor forbedringer kan gjøres. Eksempler på åpne oppfølgingsspørsmål inkluderer “Hva kan vi gjøre bedre?” eller “Hva liker du mest med våre tjenester?”

Velg riktig tidspunkt

Det er viktig å velge riktig tidspunkt for å be om tilbakemelding. Unngå å sende undersøkelser umiddelbart etter en negativ opplevelse eller når kunder kanskje ikke har hatt nok tid til å danne seg en mening om produktet eller tjenesten din. Det kan være lurt å velge tidspunktet basert på kundens interaksjon med virksomheten, for eksempel etter kjøp, etter kundeservicehenvendelser eller etter et viktig kundeevent.

Hold det kort og enkelt

En langvarig undersøkelse kan føre til lavere svarprosent, ettersom det er mindre sannsynlig at kunder fullfører dem. Ved å fokusere på kjernespørsmål – inkludert NPS-spørsmålet – er det større sannsynlighet for at du mottar verdifulle svar som nøyaktig gjenspeiler kundeopplevelsen. Begrens antall spørsmål i undersøkelsen for å maksimere deltakelse.

Følg med på trender over tid

Spor endringer i NPS-en din over tid, slik at du kan identifisere mønstre og ta datadrevne beslutninger basert på langsiktige trender i stedet for individuelle resultater. Dette kan gi deg innsikt i om tiltakene du implementerer for å forbedre kundetilfredshet faktisk gir positive resultater over tid.

Handle etter tilbakemelding mottatt

Det er avgjørende ikke bare å samle tilbakemeldinger fra kundene, men også å handle ut fra det; ellers er all innsats forgjeves! Bruk innsikt fra dine NPS-svar (både kvantitative poengsummer og kvalitative kommentarer) for kontinuerlig forbedring av produkter, tjenester og opplevelser som leveres av organisasjonen din. Implementer endringer basert på tilbakemeldingen for å øke kundetilfredshet og lojalitet.

I hvilke tilfeller er det ikke nyttig å bruke NPS-spørsmålet?

1. Kortsiktige interaksjoner:

Unngå å bruke NPS for kortsiktige eller enkeltstående interaksjoner. Hvis kunder har hatt en veldig kortvarig eller begrenset opplevelse med virksomheten din, kan det være vanskelig å få en meningsfull NPS-score. NPS er mer egnet for å evaluere langsiktige forhold.

2. Produkter/tjenester med lav brukerfrekvens:

Hvis produktene eller tjenestene dine brukes svært sjelden eller er en engangskjøp, kan NPS gi begrenset innsikt. For eksempel, en kirurgisk prosedyre som sjelden gjentas, gir begrenset verdi i NPS-sammenheng.

3. Mangler respondenter:

NPS er mest nyttig når du har tilstrekkelig mange respondenter for å trekke meningsfulle konklusjoner. Hvis du ikke kan oppnå en rimelig deltakelsesgrad, kan resultatene bli unøyaktige og ikke-representative.

4. Manglende ressurser for oppfølging:

Hvis organisasjonen din ikke har ressursene eller evnen til å følge opp på tilbakemeldingen som samles inn gjennom NPS-undersøkelser, kan det være best å unngå å gjennomføre dem. NPS er verdiløst hvis du ikke kan handle på tilbakemeldingen.

5. Allerede overflod av kundedata:

Hvis organisasjonen din allerede har omfattende data om kundetilfredshet fra andre kilder (for eksempel kundeanmeldelser, markedsundersøkelser eller kvalitative studier), kan det være unødvendig å bruke tid og ressurser på NPS-undersøkelser som gir lignende innsikt.

6. Manglende evne til å påvirke drivere for kundetilfredshet:

Hvis organisasjonen din har begrenset kontroll over faktorene som påvirker kundetilfredshet, for eksempel i en bransje med høy grad av regulering, kan NPS gi begrenset nytte. Hvis du ikke kan påvirke de viktigste driverne for kundetilfredshet, kan det være vanskelig å forbedre NPS-poengene.

Oppsummering

Ved å inkorporere disse beste fremgangsmåtene i prosessen hvor du designer undersøkelsen din, maksimerer du verdien av å bruke Net Promoter Score-spørsmålet i undersøkelsene dine – og til syvende og sist bidrar det til å gi forbedrede opplevelser for nåværende og fremtidige kunder.

Questback tilbyr omfattende løsninger designet spesifikt for organisasjoner som søker meningsfull tilbakemelding fra kunder ved å implementere effektive NPS-baserte initiativer nevnt ovenfor – ta kontakt i dag for å lære hvordan vi hjelper til med å forbedre beslutningsprosesser på tvers av ulike bransjer over hele verden!

Ofte stilte spørsmål

Hvorfor er det viktig å være konsekvent med formuleringer og plassering av NPS-spørsmålet i organisasjonens undersøkelser?

Det er viktig å være konsekvent med formuleringer og plassering av NPS-spørsmålet fordi dette skaper klarhet og gjør det enklere å sammenligne resultatene på tvers av ulike undersøkelser og kontaktpunkter i organisasjonen. Konsistens i spørsmålets språk og posisjon sikrer at du får pålitelige data som kan brukes til å evaluere og forbedre kundetilfredshet over tid.

Hvorfor bør organisasjoner inkludere åpne oppfølgingsspørsmål i NPS-undersøkelser?

Å inkludere åpne oppfølgingsspørsmål i NPS-undersøkelser gir respondentene muligheten til å utdype sine vurderinger og dele detaljert innsikt om hva som påvirker deres NPS-score. Dette gir organisasjonen verdifull informasjon om hva de gjør bra og hvor de kan forbedre seg.

Hvorfor er riktig tidspunkt viktig når man ber om tilbakemelding gjennom NPS?

Riktig tidspunkt er viktig for å be om tilbakemelding gjennom NPS fordi det påvirker nøyaktigheten og relevansen til svarene. Å be om tilbakemelding umiddelbart etter en negativ opplevelse kan føre til at respondentene gir mer negative vurderinger, mens de kanskje ikke har hatt tid til å danne seg en mening om produktet eller tjenesten din. Velg tidspunktet nøye basert på kundens interaksjon med virksomheten.

Hvorfor er det viktig å holde NPS-undersøkelser korte og enkle?

Korte og enkle NPS-undersøkelser er viktige fordi de øker svarprosenten. Lange undersøkelser kan avskrekke kunder fra å delta, noe som kan føre til at du mister verdifulle tilbakemeldinger. Ved å fokusere på kjernespørsmål, inkludert NPS, øker sjansen for å samle inn nøyaktige data som representerer kundens opplevelse.

Hvorfor er det nødvendig å følge med på trender over tid når det gjelder NPS?

Det er nødvendig å følge med på trender over tid når det gjelder NPS fordi det gir mulighet til å identifisere mønstre og ta datadrevne beslutninger. Over tid kan du se om NPS-en din forbedrer seg eller forverres, og dette kan gi verdifull innsikt i effektiviteten av tiltakene du iverksetter for å forbedre kundetilfredsheten. Dette hjelper deg med å fokusere på langsiktige strategier for kundeengasjement og lojalitet.