Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zwischen -100 und 100, mit der die Kundentreue messbar gemacht werden soll. Untersuchungen haben ergeben, dass es einen starken Zusammenhang zwischen dem NPS eines Unternehmens und der Loyalität seiner Kunden gibt. Offenbar neigen wir dazu, Marken treu zu bleiben, die wir gerne weiter empfehlen.

Die NPS-Umfrage ist eine einzelne Frage, die in der Regel genau so formuliert ist:

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie [Organisation] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Dem Befragten wird eine Skala von 0 bis 10 angeboten, wobei 0 für unwahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich steht.

Die Antworten werden in drei Gruppen unterteilt:

  1. Bewertungen zwischen 0 und 6 gelten als Kritiker
  2. Bewertungen zwischen 7 und 8 gelten als Passive
  3. Bewertungen zwischen 9 und 10 gelten als Befürworter

Wie wird der NPS-Score berechnet?

Basierend auf diesen Gruppen wird der NPS wie folgt berechnet:

((Anzahl der Befürworter – Anzahl der Kritiker) / Gesamtanzahl der Antworten) x 100

Die Formel wird manchmal auch so geschrieben (was das gleiche Ergebnis aufweist):

Gesamt % der Befürworter – Gesamt % der Kritiker

Häufig wird die Net Promoter-Umfrage durch eine Freitexteingabe ergänzt, die den Befragten anregt, seine Bewertung zu begründen. Diese Frage fügt Kontext hinzu und kann bei der Analyse und Erstellung von Aktionsplänen auf der Grundlage der NPS-Messung sehr hilfreich sein. Wenn möglich, bezieht sich die Frage auf die abgegebene Bewertung (z.B. „Bitte erzählen Sie uns mehr darüber, warum Sie [Organisation] nicht empfehlen würden“), was sich positiv auf die Anzahl der erfassten Freitextantworten auswirken kann.

Inhalt des Leitfadens

NPS Rechner

Calculate your NPS®

Add your number of detractors, passives and promoters in the boxes below.

0

Mithilfe des oben angeführten Net Promoter Score-Rechners kannst du verschiedene Kombinationen aus Kritikern, Passiven und Befürwortern ausprobieren und die Auswirkungen auf den NPS sehen.

Beispiel für die Berechnung des NPS

Da die Berechnung des Net Promoter Score sehr spezifisch ist, ist es wichtig zu verstehen, dass er sich stark von einem Durchschnittswert unterscheidet, der bei einer Frage mit Optionen von 0 bis 10 berechnet werden könnte. Die Berechnung des NPS wurde so gestaltet, dass die verschiedenen Bewertungsalternativen sehr spezifisch gewichtet werden, so dass er für Kritiker, Passive und Befürworter jeweils unterschiedlich ausfällt. Man kann auch erkennen, dass es sich um eine Kennzahl handelt, die wirklich versucht, die Weiterempfehlungsbereitschaft zu messen, indem sie nur die Antworten 9 und 10 als echte Befürworter ansieht, während alle Antworten zwischen 0 und 6 als aktives Abwanderungsrisiko bzw. sehr geringe Loyalität angesehen werden.

Schauen wir uns ein paar Beispiele für NPS-Umfragen und ihre Ergebnisse an:

0-6 (Kritiker) 7–8 (Passive) 9–10 (Befürworter) Gesamte Antworten Berechnung NPS
20 12 10 42 ((10-20)/42) x 100 -23
20 20 20 60 ((20-20)/60) x 100 0
10 8 20 38 ((20-10)/38) x 100 26

Aus diesen Beispielrechnungen können wir ein paar interessante Dinge lernen.

  • Wenn Sie mehr Kritiker als Befürworter haben, haben Sie einen negativen NPS (und wenn Sie mehr Befürworter als Kritiker haben, haben Sie einen positiven Wert).
  • Die Anzahl der Passiven hat keinen Einfluss darauf, ob Sie einen positiven oder negativen NPS erhalten – aber sie senkt entweder Ihren Wert, wenn Sie einen positiven NPS haben, oder erhöht ihn, wenn er negativ ist. Auf diese Weise wirken Passive wie eine Art „Dämpfer“ auf deine Punktzahl. Sie können dies erkennen, indem Sie die Anzahl der Passiven in den oben genannten Beispielen versuchen zu erhöhen oder zu verringern (da Passive bei der NPS-Berechnung nicht berücksichtigt werden, erhöhen sie nur die Anzahl der Gesamtantworten, die in die Berechnung einfließen).
  • Wenn Sie gleich viele Kritiker wie Befürworter haben, wird Ihr NPS 0 sein, egal wie viele Passive Sie haben.
  • Um einen hohen NPS zu erreichen, braucht man viele Befürworter, und selbst eine Handvoll Kritiker können Sie von den wirklich hohen Werten abhalten.

NPS Benchmarks

Der NPS ist eine standardisierte Umfrage und daher so konzipiert, dass er zwischen Produkten, Unternehmen, Ländern oder anderen Einheiten verglichen werden kann. Aus diesem Grund sollte die NPS-Frage stets so genau wie möglich formuliert werden – sowohl zwischen den Umfragen eines einzelnen Unternehmens als auch zwischen den Umfragen verschiedener Unternehmen.

Wenn Sie nach schnellen und einfachen Antworten suchen, gibt es leider keine, wenn es um Benchmarks und Vergleiche geht. Der Net Promoter Score variiert stark zwischen den einzelnen Branchen, Produkttypen und Dienstleistungen und vor allem abhängig davon, wie und wann die Frage gestellt wird.

Unsere Erfahrung bei Questback zeigt, dass es einen besonders großen Einfluss auf den Net Promoter Score hat, wenn dieser gemessen wird:

  • Nahe am persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter
  • Nahe an einer positiven Erfahrung im Vergleich zu einer negativen
  • Ereignis-/auslöserbasiert oder wiederkehrend (z. B. jährlich), wobei beide Antwortquoten in der Regel positiv mit der Häufigkeit der Interaktion mit dem Unternehmen verbunden sind

Der beste Benchmark für den Net Promoter Score ist natürlich Ihre eigene Organisation. Wir von Questback empfehlen immer die Messung eines kontinuierlichen oder Touchpoint-NPS, bei dem Sie einen Trend von Antworten sammeln, der über einen längeren Zeitraum verfolgt werden kann. Auf diese Weise können Sie sich einen Überblick über den aktuellen Stand der Dinge verschaffen, während Sie gleichzeitig die Auswirkungen von Maßnahmen zur Verbesserung des NPS deutlich erkennen können. Sie können Ihren NPS auch zwischen verschiedenen Ländern, Abteilungen, Produkten usw. vergleichen und unternehmensinterne NPS-Ziele festlegen, die Sie anstreben.

Allgemein kann man sagen, dass in wettbewerbsfähigen Branchen (wie Versicherungen, Einzelhandel und E-Commerce) häufig NPS-Benchmarks über 50 erreicht werden, während in komplexeren Dienstleistungsbereichen wie Hotels und IT-Dienstleistungen Benchmarks zwischen 30 und 50 erreicht werden können. Nur sehr wenige Branchen messen jedoch Benchmarks unter 0 (oder vielleicht sind die Unternehmen einfach nicht bereit, ihre Daten zu teilen, wenn sie sehr niedrige Werte haben).

Was ist ein guter NPS-Score?

Abgesehen von der Komplexität, den Net Promoter Score zwischen Unternehmen zu vergleichen, lässt sich jedoch leicht sagen, dass ein hoher NPS besser ist als ein niedriger. Man könnte sich wünschen, dass alle Interaktionen vom Kunden mit einer 10 bewertet werden, aber wir wissen, dass dies in der Realität extrem selten ist und es schwer ist, einen NPS von 100 für ein Unternehmen zu erreichen. Es ist jedoch gar nicht so unwahrscheinlich, dass ein Unternehmen einen NPS von -100 erhält, auch wenn das sehr selten vorkommt. Um einen Wert von 100 zu erreichen, muss nur eine Antwort zwischen 0 und 8 gegeben werden, während für einen Wert von -100 nur eine Bewertung über 6 nötig ist, wie wir gesehen haben.

NPS-Benchmarking-Berichte können leicht gegoogelt oder gekauft werden, aber wir raten Ihnen, sich nicht zu sehr auf die NPS-Bewertungen anderer Organisationen zu konzentrieren, sondern sich stattdessen auf das Benchmarking in und zwischen den Bereichen Ihres eigenen Unternehmens zu konzentrieren. Bei der Messung sollte es immer darum gehen, die Ergebnisse in die Tat umzusetzen – und das können Sie idealerweise tun, ohne auf Benchmarks zurückzugreifen. Die NPS-Kennzahl verrät auch ziemlich deutlich, ob Sie über- oder unteroptimiert sind. Wenn Sie einen NPS-Wert von über 70 erreichen, sollten Sie sich vielleicht auf andere Verbesserungsbereiche konzentrieren, und wenn Sie unter 30 liegen, sollten Sie Ihre Bemühungen verdoppeln.

Kombination der NPS-Umfrage mit einer Freitexteingabe

Die NPS-Frage gibt Ihnen eine Kennzahl in die Hand, mit der Sie arbeiten, mit der Sie kommunizieren und mit der Sie Initiativen zur Verbesserung anstoßen können. Aber wie können Sie Ihren NPS tatsächlich verbessern?

Die meisten Unternehmen entscheiden sich dafür, die NPS-Frage mit einer Freitexteingabe zu ergänzen, damit die Befragten ihrer Antwort einen Kontext hinzufügen können. Wenn es um die Analyse der Ergebnisse geht, ist dies oft der Punkt, an dem das wahre Wunder geschieht.

Durch die Unterteilung von Freitextantworten in Antworten von Kritikern, Passiven und Befürwortern ist es oft einfach, Trends in kleinen und großen Antwortsätzen zu erkennen. Bei sehr großen Antwortmengen und vielleicht sogar in mehreren Sprachen können Sie mithilfe automatisierter Textanalysen oder Wortwolken größere Themen erfassen, aber oft liegt der wahre Wert in den einzelnen Antworten, die Ihnen Einblicke in die Welt Ihrer Kunden geben, die Sie sonst nur selten erhalten.

Im Allgemeinen raten wir bei Questback immer dazu, nach der NPS-Umfrage eine Freitexteingabe hinzuzufügen, um mehr qualitatives Feedback zusammen mit Ihrem Net Promoter Score zu sammeln sowie Auslöser und Benachrichtigungen zu erzeugen, damit Sie Maßnahmen ergreifen können, wenn Sie bei einzelnen Antworten konkrete Probleme oder Verbesserungsvorschläge sehen.

Whitepaper

Werden Sie zum Customer Experience-Idol

Whitepaper: Profitieren Sie auch oder gerade in Zeiten der Digitalisierung von Customer Experience Management.

Arbeiten mit NPS-Befragten und Antwortquote

Eine gute NPS-Messung erfordert, dass sie Antworten von der richtigen Zielgruppe sammeln und dass diese Zielgruppe repräsentativ für Ihre allgemeine Zielgruppe ist

Eine Möglichkeit, Ihre NPS-Ergebnisse zu beeinflussen, besteht darin, bei der Auswahl der Befragten wählerisch zu sein oder bestimmte Gruppen unbeabsichtigt unterrepräsentieren.

Eine der häufigsten Ursachen für einen nicht repräsentativen NPS ist die manuelle Auswahl der Personen, die die Umfrage erhalten. Dies kann leider passieren, wenn manuelle Schritte beim Versenden der Umfrage erforderlich sind, was sich beispielsweise auf die Entscheidung eines Kundendienstmitarbeiters für einen bestimmten Kunden auswirken kann, oder wenn verschiedene Mitarbeiter unterschiedliche Prozesse haben, was die Repräsentation der Befragten verfälschen.

Die eher unbeabsichtigte Art der Fehldarstellung hängt oft damit zusammen, wie die NPS-Umfrage verteilt wird. Die Tatsache, dass kein mobiles Angebot zur Erfassung der Antworten zur Verfügung steht, dass nur E-Mail-Umfragen und keine SMS-Umfragen angeboten werden usw. kann die Ergebnisse unbeabsichtigt verfälschen, indem z. B. jüngere Menschen unterrepräsentiert werden.

Wenn Sie sicher sind, dass Sie die NPS-Umfrage an die richtigen Personen richten, ist es wichtig, die Antwortquote der Umfrage genau zu verfolgen und nach Mustern zu suchen, die darauf hinweisen könnten, dass Sie wichtige Daten übersehen.

Wann sollte man den NPS messen?

Es gibt im Wesentlichen drei verschiedene Anlässe, bei denen Sie die NPS-Umfrage stellen können:

  • Touchpoint-/auslöserbasiert bedeutet, dass eine Net Promoter Score-Umfrage als Folge eines Ereignisses verschickt wird, z. B. wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, einen Supportfall abschließt oder Kunde wird.
  • Wiederkehrend Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, ihren NPS regelmäßig alle 6 Monate oder jährlich zu messen. Auf diese Weise ist es möglich, einen Trend zu verfolgen und die Auswirkungen von Verbesserungsmaßnahmen auf den NPS zu beobachten.
  • Ad-hoc Es ist immer möglich, Ad-hoc-Messungen des NPS für eine bestimmte Kundengruppe vorzunehmen, oder einfach nur, wenn gerade kein wiederkehrender Prozess der NPS-Messung aktiv ist.

Alle drei Methoden, eine NPS-Umfrage durchzuführen, haben unterschiedliche Vor- und Nachteile, aber es gibt einige allgemeine Punkte:

  • Sie erhalten eine höhere Antwortquote, wenn Sie eine NPS-Umfrage in Verbindung mit einer Kundeninteraktion durchführen. Wenn die Interaktion noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist, lässt sich auch leichter eine angemessene Bewertung abgeben.
  • Wiederkehrende NPS-Umfragen eignen sich hervorragend, um den NPS über einen längeren Zeitraum hinweg zu überprüfen. Allerdings besteht die Gefahr der Ermüdungder Befragten. Sie sollten daher entweder nur vereinzelt Stichproben von Kunden durchführen oder einen längeren Zeitabstand einhalten (mindestens 6 Monate).
  • Ad-hoc-NPS-Umfragen werden oft mit einem ganz klaren Ziel durchgeführt und können insofern gut sein, da sie zu den Umfragen gehören, auf die am häufigsten reagiert wird, um Maßnahmen auf der Grundlage der Ergebnisse umzusetzen oder die Analyse der Daten effektiv zu nutzen. Allerdings besteht die Gefahr, dass sie selten werden und lange dauern, weshalb sie keine bevorzugte langfristige Strategie für die NPS-Messung sind.

Touchpoint- und Trigger-basierte NPS-Umfragen können verwendet werden, um den Net Promoter Score eines Unternehmens zu messen. Unsere Erfahrung und unsere Daten zeigen jedoch, dass der Wert für ein und dasselbe Unternehmen je nach Kontext der Frage sehr unterschiedlich ausfällt. Deshalb ist es wichtig, den Net Promoter Score mit großer Sorgfalt zu betrachten, um nicht Äpfel mit Birnen zu vergleichen, sowohl intern als auch extern.

Bei Questback erkennen wir viele verschiedene Touchpoints, an denen der NPS eingesetzt wird. Hier sind einige der häufigsten:

  • Kundenservice steht oft im Zusammenhang mit einer finalen Problemlösung
  • Verkaufsgespräche , die zur Bewertung des Gesprächs und der Auswirkungen auf den Gesamteindruck des Unternehmens führen
  • Der „Produkt-NPS“ kann verwendet werden, um die Loyalität gegenüber einem Produkt im Vergleich zum Unternehmen zu messen
  • Post-Purchase ist vielleicht der häufigste Punkt, den wir nach einem Einkauf in einem Geschäft sehen

Maßnahmen bezüglich des NPS ergreifen

Der Net Promoter Score ist nur eine Zahl, mit der Sie nicht viel anfangen können. Er ist entweder niedrig, hoch oder liegt irgendwo dazwischen und Sie können ein Gefühl dafür bekommen, ob Sie etwas richtig oder falsch machen. Interessant wird es erst, wenn Sie den NPS im Laufe der Zeit verfolgen und Veränderungen aufgrund von Aktionen oder internen Bedingungen feststellen können. Es ist nicht ungewöhnlich, dass der NPS sinkt, wenn z.B. die Wartezeiten beim Kundensupport länger werden, wenn die Personalressourcen knapp sind, oder wenn sich unsolide Geschäftspraktiken auf die Weiterempfehlung und Loyalität der Kunden auswirken können.

Um das Beste aus Ihrem NPS hervorzuheben, sollten Sie ihn jedoch immer mit einer Freitexteingabe kombinieren und versuchen, andere Einflussfaktoren zu identifizieren, indem Sie messen, wie diese mit Ihrem NPS zusammenhängen. Dazu können Sie Skalafragen zum Customer Experience in Kombination mit Ihrem NPS hinzufügen. Auf diese Weise können Sie feststellen, wie sich z.B. Wartezeiten oder die Kompetenz eines Vertriebsmitarbeiters auf Ihren NPS auswirken.

Integration der NPS-Umfrage in andere Umfragen

Die NPS-Umfrage ist kurz, einfach zu verstehen und kann Ihnen bei der Interpretation der Antworten auf andere Fragen in einer Umfrage sehr hilfreich sein. Auf diese Weise ist die NPS-Umfrage eine einfache Möglichkeit, wertvolle Daten anderen Umfragen hinzuzufügen, z. B. zu einer jährlichen Kundenumfrage, einer Umfrage zur Kundenabwanderung oder einer Gewinn-/Verlustumfrage bei einem potenziellen Kunden.

Mit Hilfe der NPS-Umfrage in diesem Kontext können Sie die Einflussfaktoren auf den NPS leicht aufschlüsseln, indem Sie sich ansehen, wie Kritiker, Passive und Befürworter andere Fragen bewerten. Die Insights, die Sie mit dieser Art von Analyse gewinnen können, reichen von der Identifizierung dessen, was in Ihrem Angebot am stärksten mit Ihrem NPS zusammenhängt (keine ungewöhnlichen Erkenntnisse aus dieser Art von Analyse sind die Auswirkungen eines guten oder schlechten Kundensupports auf den NPS oder Details wie Ihre Zahlungsoptionen, die die Bewertung des gesamten Unternehmens beeinflussen können).

Wissenschaftliche Grundlage des Net Promoter Score

Die NPS – Umfrage wurde mit der Absicht entwickelt, eine einzige Frage zu finden, die die gesamte Erfahrung des Kunden berücksichtigt und gleichzeitig einen klaren Hinweis auf die Gesamtzufriedenheit gibt. Die Forschung und die Idee waren, nach einer Frage zu suchen, die eine starke Verbindung sowohl zur Kundentreue als auch zur Rentabilität des Unternehmens aufweist.

Nach über zwei Jahren Forschung stellte Fred Reichheld fest, dass die Frage nach der Bereitschaft, einen Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen, genau das bewirkt, und damit war die NPS-Frage geboren. Vielfach ersetzte die NPS-Frage komplexe Fragebögen mit einer Vielzahl von Fragen, die alle Bereiche des Kundenerlebnisses abdecken sollten, durch eine einfache Kennzahl, die zur Optimierung des Unternehmens in Richtung Rentabilität verwendet werden konnte.

Heute ist der Net Promoter Score ein urheberrechtlich geschütztes Instrument, welches Fred in Zusammenarbeit mit Bain & Company und Satmetrix besitzt.

Für eine ausführlichere Geschichte des NPS lesen Sie bitte unseren artikel ‚Eine kurze Geschichte des NPS‚.

Pro-Tipp: NPS-Berechnung in Excel

NPS in excel

Hier ein kleiner Trick, den nur wenige kennen – es ist tatsächlich ziemlich einfach, den NPS anhand von Daten zu berechnen, die aus Antworten zwischen 0 und 10 bestehen, und Sie benötigen nur eine einfache Formel. In Excel würde sie wie folgt lauten:

=IF(CELLVALUE < 7, -1, IF(CELLVALUE > 8, 1, 0))

Diese Formel gibt Ihnen einen Wert von entweder -1, 0 oder 1, wobei CELLVALUE sich auf die Zelle bezieht, in der Sie die Daten für die Antwort des Befragten haben (eine Bewertung zwischen 0 und 10). Um Ihren NPS aus einer Gruppe von Antworten zu ermitteln, verwenden Sie einfach die Operation SUMME(), um alle Antworten zu addieren, die Ihre Formel erstellt hat, und dividieren diesen Wert durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren ihn mit 100. Auf diese Weise können Sie den NPS zum Beispiel in einer Pivot-Tabelle leicht berechnen.

Try Questback

Questback is a leading Customer and Employee Experience solution that makes it easy to collect, analyse and take action on key stakeholder insights.

Learn more