Net-Promoter-Score (NPS) berechnen leicht gemacht

Der Net-Promoter-Score (NPS) dient dazu, Kundenzufriedenheit und -treue messbar zu machen. Er wird mit einer einfachen, standardisierten Umfrage ermittelt, bei der die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden erfragt wird. Daraus kann ein Unternehmen ableiten, wie die Kundschaft die Marke wahrnimmt, ob sie diese aktiv bewerben würden und ob eine Identifikation mit dem Unternehmen besteht. Der Net-Promoter-Score wird global von Unternehmen genutzt und kommt insbesondere im Online-Marketing zum Einsatz.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie den NPS berechnen und wie Sie die Ergebnisse für Ihr Unternehmen gewinnbringend nutzen können.

Inhaltsverzeichnis

• Der Net Promoter Score
• NPS berechnen: Vorgangsweise und Software-Lösungen
• Nach der NPS Berechnung: die nächsten Schritte

Der Net Promoter Score – Ein etabliertes Marketing-Verfahren

Der Net-Promoter-Score (kurz NPS) gibt Unternehmen Auskunft über die Kundenzufriedenheit. Er fragt die Wahrscheinlichkeit ab, mit der ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde. Je höher der Score ist, desto höher ist auch die Weiterempfehlungsrate. Unternehmen können daraus Rückschlüsse über die Loyalität ihrer Kundschaft und den Erfolg ihres Unternehmens ziehen.

Die Methode wurde 2003 von Fred Reichheld, einem US-amerikanischen Wirtschaftsstrategen, in Zusammenarbeit mit Satmetrix Systems entwickelt. Mittlerweile ist es ein weltweit etabliertes Verfahren.

Was besagt der NPS?

Grundsätzlich lassen sich mit dem Net-Promoter-Score Aussagen über die Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen treffen. Der Score ist eine Kennzahl zwischen -100 und 100. Ein höherer Score besagt eine höhere Weiterempfehlungsrate, was wiederum auch auf einen höheren Unternehmenserfolg schließen lässt. Da Mundpropaganda ein wichtiges Werkzeug ist, um die Bekanntheit und die Reputation eines Unternehmens zu steigern, ist ein hoher NPS sehr erstrebenswert. Positive Kundenstimmen beeinflussen nicht nur den Customer Lifetime Value, sondern auch die Meinung potenzieller Neukunden.

Wie werden die Daten für den NPS ermittelt?

Um den Net-Promoter-Score zu ermitteln, befragen Firmen ihre Kunden nach ihrer Bereitschaft, das Unternehmen oder ihr Produkt beziehungsweise ihre Dienstleistung weiterzuempfehlen. Es handelt sich um eine kurze, standardisierte Umfrage. In der Regel wird sie genau so formuliert:

„Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie [Unternehmen X] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Der Befragte gibt auf einer Zahlenskala zwischen 0 und 10 die Wahrscheinlichkeit an. Je höher die Zahl ausfällt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er das Unternehmen weiterempfehlen würde.

Die Umfrage kann per E-Mail an die Kunden verschickt, auf der Website als Pop-Up veröffentlicht werden oder nach einem Kauf auf der Bestätigungsseite erscheinen. In der Regel wird zusätzlich ein freies Textfeld zur Verfügung gestellt, in dem der Befragte seine Meinung genauer ausführen und erläutern kann, was ihm an dem Unternehmen gut oder eher weniger gut gefällt. Dadurch erhält die Bewertung Kontext und das Unternehmen kann dieses Feedback für die anschließende Planung von Verbesserungsmaßnahmen berücksichtigen.

Wie wird der NPS berechnet?

Das Unternehmen erhält die Umfrageergebnisse und kann diese mit einem digitalen Tool auswerten. Bei Questback bieten wir Ihnen eine unkomplizierte Software-Lösung, mit der Sie die NPS-Befragung für Ihr Unternehmen durchführen und die Reports schnell und einfach analysieren können.

Für die Berechnung werden die Antworttypen in drei Gruppen unterteilt: die Kritiker (Detraktoren), die Passiven (Indifferente) und die Befürworter (Promoter).

1. Promoter: Befragte, die 9 oder 10 Punkte wählen, zählen zu den Promotern. Das sind Befürworter, die dem Unternehmen sehr positiv gegenüber eingestellt sind. Sie würden es mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen und können somit einen positiven Einfluss auf die Reputation des Unternehmens haben.
2. Indifferente: Personen, die 7 oder 8 Punkte vergeben, werden Indifferente beziehungsweise Passive genannt. Sie sind dem Unternehmen gegenüber neutral eingestellt und würden dem Ansehen nicht schaden, würden den Anbieter aber auch nicht aktiv weiterempfehlen. Sie haben somit keinen direkten Einfluss auf die Reputation der Firma.
3. Detraktoren: Personen, die 0 bis 6 Punkte vergeben, werden Detraktoren beziehungsweise Kritiker genannt. Sie sind dem Unternehmen gegenüber eher kritisch eingestellt und können dies auch nach außen tragen. Es kann passieren, dass sie andere Nutzer vor dem Unternehmen warnen, ihnen vom Kauf oder der Entscheidung für den Anbieter abraten oder eine schlechte Bewertung verfassen. Sie haben somit einen negativen Einfluss auf die Reputation des Unternehmens.

Folgende Formel wird für die Berechnung des Net-Promoter-Scores genutzt:

Das Ergebnis der Berechnung ist eine Zahl zwischen -100 und 100, die den NPS des Unternehmens darstellt. Bei 100 % Kritikern wäre das Ergebnis -100, also der tiefste und somit am wenigsten erfolgversprechende NPS, bei 100 % Promotern wäre der NPS 100, was das bestmögliche Ergebnis darstellen würde.

Was ist ein guter Net-Promoter-Score?

Es lässt sich nicht pauschal sagen, welcher Net-Promoter-Score gut ist, da der Wert je nach Branche, Produkt, Kundengruppe und Region stark variieren kann. Generell ist jeder Score über 0 positiv und besagt, dass das Unternehmen mehr Befürworter als Kritiker hat. Werte unter 0 sind somit negativ. Werte über 50 gelten als sehr gut und alle Werte über 70 als exzellent.

Was sind die Vorteile des NPS?

Bei dem Net-Promoter-Score handelt es sich um eine einfach zu ermittelnde, aussagekräftige Kennzahl.

Folgende Vorteile bringt der NPS mit sich:

• Schnelle Ergebnisse: Der NPS lässt sich schnell erheben. Er erfordert lediglich die Beantwortung einer Frage, wodurch die Hemmschwelle der Teilnahme sinkt. Das führt zu einer erhöhten Teilnehmerzahl und somit zu mehr Ergebnissen.
• Einfache Methode: Die Methode ist sehr einfach und ohne großen Aufwand durchführbar.
• Standardisiertes Verfahren: Das standardisierte Verfahren erlaubt den Vergleich mit anderen Unternehmen. So können Firmen einschätzen, wo sie verglichen mit Ihrer Konkurrenz am Markt stehen. Außerdem können sie die eigenen Leistungen über längere Zeiträume messen und beobachten, ob sich die Kennzahl verändert.
• Einfache Gruppierung der Kunden: Sie können positiv und negativ eingestellte Kunden einfach identifizieren. Gegebenenfalls können Sie Detraktoren (Kritiker) direkt kontaktieren und die Gründe für die schlechte Bewertung erfragen. Somit können Sie das kritische Feedback konstruktiv nutzen und entsprechende Gegenmaßnahmen zur Verbesserung einleiten.

Grenzen des NPS

Der NPS wird aufgrund seiner Einfachheit zum Teil kritisiert. Die Skalen-Einteilung ist recht simpel gehalten und kann nicht die volle Komplexität der Bindung zwischen Kunden und Unternehmen erfassen. Das grundlegende Verfahren gibt zunächst auch keinen Aufschluss über die Gründe hinter der Bewertung, sodass es rein auf Basis des NPS nicht unbedingt möglich ist, Maßnahmen aus dem Ergebnis abzuleiten. Dem können Unternehmen jedoch mit der anschließenden Frage nach freiem Feedback entgegenwirken.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass der Net-Promoter-Score zwar seine Grenzen hat, aber dennoch eine interessante Kennzahl ist, die Unternehmen Aufschluss über die Loyalität ihrer Kunden und deren Identifikation mit der Marke gibt.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass der NPS zwar seine Grenzen hat, aber dennoch eine interessante Kennzahl ist, die Unternehmen Aufschluss über die Loyalität ihrer Kunden und deren Identifikation mit der Marke gibt.

NPS berechnen: Vorgangsweise und Software-Lösungen

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen. Diese Kennzahl zu ermitteln, ist für Unternehmen somit sehr interessant und relevant. Es gibt eine Korrelation zwischen der Höhe des NPS und dem Umsatz, den tatsächlichen Empfehlungen, Folgekäufen und den Upselling-Quoten.

Wann sollte man den Net-Promoter-Score messen?

Die Erfassung des NPS wird innerhalb der Customer Journey an verschiedenen Touchpoints genutzt. Sinnvolle Zeitpunkte sind nach einem Beratungsgespräch beziehungsweise nach Kontakt mit dem Kundenservice, nach einem Kauf oder nach einer Reklamation. Grundsätzlich sollte der NPS somit zeitnah nach einer Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen abgefragt werden.

Im Wesentlichen gibt es drei Anlässe, bei denen Sie den NPS erfragen können:

• Auslöser basiert: Wenn ein Kunde beispielsweise einen Kauf tätigt oder in sonstiger Interaktion mit dem Unternehmen stand (Kundensupport, Verkaufsgespräch etc.), wird direkt im Anschluss die NPS-Umfrage geschickt.
• Wiederkehrend: Der NPS wird wiederkehrend, beispielsweise alle 6 Monate, erfragt. So können Veränderungen sowie die Effekte von Verbesserungsmaßnahmen beobachtet werden.
• Ad-hoc: Sie können auch Ad-hoc Messungen für eine bestimmte Kundengruppe und mit einem spezifischen Ziel durchführen.

NPS berechnen mittels Software

Besonders komfortabel ist die Erfassung und Auswertung des NPS mittels einer Software. Bei Questback bieten wir unseren Kunden den Net-Promoter-Score als vorgefertigten Fragetypen an. Sie können die Umfrage einfach in einer E-Mail oder auf Ihrer Website beziehungsweise auf einer beliebigen Landingpage platzieren.

Die Software-Lösung ermittelt Ihre Ergebnisse und wertet sie automatisch für Sie aus. So gewinnen Sie schnell und einfach neue Erkenntnisse über Ihre Kunden, aus denen Sie unmittelbare Verbesserungsmaßnahmen ableiten können. Die Questback Software vereint alles, was Sie für eine problemlose Umfrage-Durchführung benötigen. Sie können damit auch langfristige Befragungen umsetzen, welche gerade bei der Erfassung des NPS sinnvoll sind, um Entwicklungen und Veränderungen wahrzunehmen und die Effizienz von Maßnahmen messbar zu machen.

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Nach der NPS Berechnung: die nächsten Schritte

Mit der Ermittlung des Net-Promoter-Scores haben Sie eine wichtige Kennzahl erlangt. Nun gilt es, die richtigen Schritte in die Wege zu leiten, um diesen Wert bestmöglich für Ihr Unternehmen zu nutzen.

Kritiker nach Ihren Beweggründen fragen

Im besten Fall haben Sie die Umfrage des Net-Promoter-Score mit einer Anschlussfrage kombiniert, bei der die Kunden via Freitexteingabe Ihr offenes Feedback geben können. Sollte das nicht der Fall sein oder sollte ein Kunde dieses Textfeld leer gelassen haben, können Sie ihn direkt kontaktieren und die Beweggründe für seine Bewertung erfragen. Gerade bei Kritikern ist das Feedback sehr wertvoll, da es Ihnen Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen kann.

Die richtigen Maßnahmen in die Wege leiten

Wenn Sie Feedback, Kritik und Verbesserungsvorschläge erhalten haben, sollten Sie sich diese Anmerkungen zu Herzen nehmen und entsprechende Maßnahmen in die Wege leiten. Was wünschen sich Ihre Kunden? Was brauchen sie? Woran mangelt es ihnen aktuell? Was schätzen sie an Ihrem Unternehmen? Wo gibt es Potenziale? Versuchen Sie, diese Fragen zu berücksichtigen und kundenorientiert zu denken.

Den Net-Promoter-Score verbessern

Sie möchten Ihren NPS verbessern? Grundsätzlich müssen Sie dafür die Kundenzufriedenheit steigern. Um dies zu erreichen, sollten Sie folgende Schritte in Betracht ziehen:

• Empathisch mit den Kunden kommunizieren: Begegnen Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe und kommunizieren Sie stets wertschätzend und empathisch mit Ihnen. Zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie dieselben Werte teilen.
• Das gesamte Unternehmen einbeziehen: Ein schlechter oder ausbaufähiger NPS betrifft Ihre gesamte Firma. Daher sollten Sie alle Beteiligten einbeziehen und um Anregungen und Verbesserungsvorschläge bitten. Die verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing oder Kundenservice können sehr unterschiedlichen, wertvollen Input liefern und zur Steigerung des NPS beitragen.

Promoter ins Boot holen: Sie haben bereits ein paar Promoter? Das ist eine gute Grundlage. Genau diese Menschen sind das Sprachrohr Ihres Unternehmens, das sie benötigen. Bitten Sie diese Menschen um positive Bewertungen und erfragen Sie, was dazu beiträgt, dass diese Personen so zufrieden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind.

Mit Questback den NPS effizient einsetzen

Wie Sie sehen, ist der Net-Promoter-Score eine zunächst sehr simple Kennzahl, die jedoch komplexe Erkenntnisse offenbaren kann. Mit der Software von Questback gelingt eine einfache Umsetzung, damit Sie die Ergebnisse zielführend für Ihr Unternehmen nutzen und maßgeblich von der Ermittlung des NPS profitieren können.

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