Hva betyr det når en kunde gir en kritisk rating (0-6) i din NPS? Dette blogginnlegget forklarer hvorfor det er viktig å lytte til NPS-kritikere, grunner til kritikk og hvordan man håndterer det effektivt.

 For å forstå betydningen av å fange en NPS-kritiker tidlig, er det viktig å forstå hva et svar mellom 0-6 betyr som en vurdering i en NPS-undersøkelse. En NPS-undersøkelse består av et enkelt spørsmål: “På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?” Basert på svarene, deles respondentene inn i tre kategorier:

  • Promotør: personer som svarer 9 eller 10 på skalaen. De er fornøyde kunder som gjerne vil anbefale bedriften til andre.
  • Passive: personer som svarer 7 eller 8 på skalaen. De er fornøyde kunder, men ikke fornøyde nok til å aktivt anbefale bedriften til andre.
  • Kritikere: personer som svarer mellom 0 og 6 på skalaen. De er misfornøyde kunder som kan motvirke andre fra å bruke bedriftens produkter eller tjenester.

NPS beregnes ved å trekke fra prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører. Jo høyere NPS, jo mer fornøyde kunder har bedriften. Kalkuler NPS-score.

 

Hvorfor du bør reagere umiddelbart på kritiske svar i NPS-undersøkelsen din

Nå som vi vet hva en kritiker er og hvordan NPS fungerer, er det viktig å fange opp en NPS-kritiker tidlig. Dette er fordi kritikere kan påvirke selskapets omdømme negativt ved å motvirke andre fra å bruke produktene eller tjenestene.

Se for deg at kritikerne ikke blir fanget opp i tide. Det kan føre til at kontrakten kanselleres eller at de velger å gjøre forretninger med konkurrentene neste gang.

Derfor må bedrifter ha et system for å identifisere og administrere NPS-kritikere. En effektiv måte å gjøre dette på er å ha en prosess for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og deretter sørge for endringer etter denne tilbakemeldingen. Dersom en kunde gir lav NPS-score, bør bedriften kontakte kunden for å finne ut hva som gjorde at den lave poengsummen ble gitt og hva bedriften kan gjøre for å forbedre opplevelsen. Det er også avgjørende for selskapet å ta kritikk på alvor og sørge for å forbedre kundeopplevelsen.

Det er også viktig å lytte til NPS-kritikere fordi tilbakemeldingene deres kan gi verdifull innsikt som kan hjelpe selskapet å forbedre produktene og tjenestene sine.

 

Hva betyr kritikk i NPS?

Det kan være mange grunner til at en respondent gir lav poengscore i en NPS-undersøkelse. Det kan være fordi respondenten trengte en bedre kundeopplevelse eller produkt-/tjenestekvalitet, eller at forventningene ikke klarte å oppfylles. Det kan også skyldes at respondenten opplevde dårlig kundeservice eller hadde vanskeligheter med å få hjelp med et problem.

NPS-kritiker

Følg denne oppskriften for å gjøre en kritiker om til en fornøyd kunde

  • En kunde som gir en negativ poengsum må tas opp umiddelbart
  • Ofte hjelper en ærlig unnskyldning mye
  • Gi en løsning på problemet
  • Hvis du ikke klarte å levere det du lovet, tilby en eller annen form for kompensasjon

Alt dette kan redusere risikoen for at personen sier opp kontrakten sin eller snakker dårlig om produktet ditt.

Kundens respons kan være avhengig av ulike årsaker, og forskjellen mellom for eksempel 3 og 4 er relativt liten og kan variere fra person til person. Imidlertid er det en mye mer signifikant forskjell mellom for eksempel 0 og 6.

 

Hvordan bør jeg reagere hvis en kunde gir 0 i NPS?

Din NPS-kritiker har høy risiko for å kansellere kontrakten sin umiddelbart og vil fraråde andre å velge din bedrift. Personlig kontakt og direkte handling er nødvendig.

Kom med en unnskyldning, kontakt kunden, lytt, be om unnskyldning, kompenser og forklar hva du planlegger å gjøre for å forhindre at dette skjer igjen. Takk for deres verdifulle tilbakemelding, og prøv å gjøre opplevelsen til noe positivt.

 

Hvordan bør jeg reagere hvis en kunde gir 1 i NPS?

Din NPS-kritiker har hatt en negativ kundeopplevelse og er sannsynligvis veldig skuffet, og forventningene ble ikke innfridd. Personlig kontakt og direkte handling er nødvendig her.

Be om unnskyldning, kontakt kunden, lytt, kompenser og forklar hvilke handlinger du planlegger å ta for å forhindre at dette skjer igjen. Takk for deres verdifulle tilbakemelding. Send informasjon til aktuell kundeansvarlig og skriv informasjonen i CMS og følg opp ved neste kundekontakt.

 

Hvordan bør jeg reagere hvis en kunde gir 2 NPS?

Din NPS-kritiker er ganske misfornøyd og kan være tilbøyelig til å motvirke andre fra å bruke produktet/tjenesten din. Det kan være alt fra en negativ kundeopplevelse, en mislykket leveranse, eller et defekt produkt/tjeneste. Personlig kontakt og direkte handling er nødvendig her.

Ta kontakt med kunden, be om unnskyldning, lytt, kompenser og forklar hvilke handlinger du planlegger å ta for å forhindre at dette skjer igjen. Takk for deres verdifulle tilbakemelding. Send informasjon til relevant kundeansvarlig og skriv informasjonen i CMS og følg opp ved neste kundekontakt.

 

Hvordan bør jeg reagere hvis en kunde gir 3 NPS?

Din NPS-kritiker er bare delvis fornøyd med bedriften. De kan ha hatt en negativ opplevelse, og dette kan skyldes problemer med kundeservice, produktet/tjenesten, eller at selskapet ikke løser kundens problem.

Be om unnskyldning, kontakt kunden, lytt, kompenser og forklar hvilke handlinger du planlegger å ta for å forhindre at dette skjer igjen. Takk for deres verdifulle tilbakemelding. Send informasjon til relevant kundeansvarlig og skriv informasjonen i CMS og følg opp ved neste kundekontakt.

 

Hvordan bør jeg reagere hvis en kunde gir 4 NPS?

Din NPS-kritiker er bare delvis fornøyd med selskapet. Selskapets produkt/tjeneste løser kanskje ikke kundens problem 100%. De kan fortsatt være åpne for å bruke bedriftens produkter eller tjenester på nytt, men det er en risiko for at de kan velge en annen leverandør dersom de ikke ser noen forbedringer fra bedriften.

Ta kontakt med kunden, lytt, be om unnskyldning, kompenser og forklar hvilke handlinger du planlegger å ta for å forhindre at dette skjer igjen. Takk for deres verdifulle tilbakemelding. Send informasjon til relevant kundeansvarlig og skriv informasjonen i CMS og følg opp ved neste kundekontakt.

 

Hvordan bør jeg reagere hvis en kunde gir 5 NPS?

Din NPS-kritiker har sannsynligvis hatt en litt negativ kundeopplevelse med selskapet ditt. Ta kontakt med kunden, lytt og forklar hvilke tiltak du planlegger å ta for å forhindre at dette skjer igjen. De er sannsynligvis fortsatt åpne for å bruke selskapets produkter eller tjenester igjen, men de kan velge en annen leverandør dersom de ikke ser noen forbedringer fra selskapet.

Takk for deres verdifulle tilbakemelding. Send informasjon til relevant kundeansvarlig og skriv informasjonen i ditt CMS og følg opp ved neste kundekontakt.

 

Hvordan bør jeg reagere hvis en kunde gir 6 NPS?

Din NPS-kritiker er nesten fornøyd og grenser til å få “passiv” status. Mange som svarer 6 synes du gjør en ganske bra jobb, men det er rom for forbedringer. Disse kundene setter ofte pris på å dele sine meninger/innsikter.

Send en e-post til kunden og spør hva du kan gjøre for å få en høyere poengsum. Forklar i svaret hvilke handlinger du planlegger å ta, og takk dem for deres verdifulle tilbakemelding. Send informasjon til relevant kundeansvarlig og skriv informasjonen i CMS og følg opp ved neste kundekontakt.

 

Oppsummering: NPS-kritikere

Vi understreker viktigheten av å identifisere og adressere kritikk fra NPS-kritikere så raskt som mulig, fordi de kan påvirke selskapets omdømme negativt, få kunder til å bruke produktene eller tjenestene deres. Det er også avgjørende for selskapet å ta kritikk på alvor og ta grep for å forbedre kundeopplevelsen.

Vi har gitt eksempler på hva forskjellige svar betyr. Likevel kan den faktiske årsaken variere, og det viktige er å identifisere kundens årsak til misnøyen og vise forståelse og ta misnøyen på alvor.

Whitepaper

Slik transformerer du CX på tvers av hele kundereisen

Ønsker du å skape en fantastisk kundereise? Oppnå et konkurransefortrinn, nyt større lønnsomhet og levere en overlegen kundeopplevelse? Last ned vår nye whitepaper nå!