NPS-kritiker

Vad betyder det att en kund ger ett kritikersvar (0-6) i er NPS? I det här blogginlägget förklarar vi varför det är viktigt att lyssna på NPS-kritiker, anledningar till ett kritikersvar och hur man kan hantera dem på ett effektivt sätt.

För att förstå betydelsen av att fånga upp en NPS-kritiker tidigt är det viktigt att förstå vad ett svar mellan 0-6 innebär som betyg i en NPS-enkät. En NPS-enkät består av en enda fråga: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?”. Baserat på svaren delas respondenterna in i tre kategorier:

• NPS Ambassadörer: personer som svarar 9 eller 10 på skalan. De är nöjda kunder som är benägna att rekommendera företaget till andra.
• NPS Passiva: personer som svarar 7 eller 8 på skalan. De är nöjda kunder, men inte tillräckligt nöjda för att aktivt rekommendera företaget till andra.
• NPS Kritiker: personer som svarar 0 till 6 på skalan. De är missnöjda kunder som kan avråda andra från att använda företagets produkter eller tjänster.

NPS beräknas genom att subtrahera andelen detractors från andelen promotors. Ju högre NPS, desto mer nöjda kunder har företaget. Räkna ut din NPS här.

Därför ska du agera direkt vid kritikersvar i er NPS-undersökning

Nu när vi vet vad en detractor är och hur NPS fungerar är det viktigt att fånga upp en NPS-kritiker tidigt. Detta beror på att detractors kan påverka företagets rykte negativt genom att avråda andra från att använda produkter eller tjänster. Om kritiken inte fångas upp i tid kan det leda till att fler kunder blir missnöjda och företaget riskerar att kunden säger upp avtalet eller väljer att handla från era konkurrenter nästa gång.

Därför är det viktigt att företag har ett system för att identifiera och hantera NPS-kritiker. Ett effektivt sätt att göra detta är att ha en process för att samla in feedback från kunderna och sedan agera på den feedbacken. Om en kund ger en låg NPS-poäng bör företaget kontakta kunden för att få reda på vad som orsakade det låga betyget och vad företaget kan göra för att förbättra upplevelsen. Det är också viktigt att företaget tar kritiken på allvar och faktiskt vidtar åtgärder för att förbättra kundupplevelsen.

Det är också viktigt att lyssna på NPS-kritiker eftersom deras feedback kan ge värdefulla insikter som kan hjälpa företaget att förbättra produkter och tjänster.

Vad betyder kritikersvar i en NPS?

Det kan finnas många olika orsaker till att en respondent ger låga poäng i en NPS-undersökning. Det kan bero på att personen har haft en dålig kundupplevelse, eller att produkten eller tjänsten inte uppfyller deras förväntningar. En orsak kan vara att personen har upplevt en bristande kundservice eller att de har haft svårigheter att få hjälp med ett problem. En kund som ger 0 behöver åtgärdas direkt, ofta kan en ärlig ursäkt, en lösning på problemet samt någon form av kompensation minska risken för att personen säger upp avtalet eller pratar illa om er produkt.

Vad kunden svarar kan bero på en mängd orsaker, nedan ges exempel men kan bero på helt andra orsaker. Skillnaden mellan t.ex. 3 och 4 är relativt liten och kan variera från person till person, däremot är det betydligt större skillnad mellan t.ex. 0 och 6.

Hur ska jag agera om en kund ger 0 i vår NPS?

Er NPS-kritiker riskerar att säga upp avtalet direkt och kommer att avrekommendera andra att välja er. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.

Gör en pudel,  kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.

Hur ska jag agera om en kund ger 1 i vår NPS?

Er NPS-kritiker har haft en riktigt negativ kundupplevelse, troligen är den mycket besviken och förväntningarna har missats med råge. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.

Gör en pudel,  kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.

Hur ska jag agera om en kund ger 2 i vår NPS?

Er NPS-kritiker är ganska missnöjd och kan kan vara benägen att avråda andra från att använda er produkt/tjänst. Det kan vara allt ifrån en negativ kundupplevelse, en misslyckad leverans, eller en defekt produkt/tjänst. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.

Gör en pudel,  kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.

Hur ska jag agera om en kund ger 3 i vår NPS?

Er NPS-kritiker är inte helt nöjd med företaget. Troligen har de haft en negativ upplevelse. Det kan bero på att problem med kundservice, produkten/tjänsten eller att företaget inte löser kundens problem.

Gör en pudel,  kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.

Hur ska jag agera om en kund ger 4 i vår NPS?

Er NPS-kritiker är inte helt nöjd med företaget. Troligen löser företagets produkt/tjänst inte kundens problem till 100%. De kan fortfarande vara öppna för att använda företagets produkter eller tjänster igen, men det finns en risk att de kan välja en annan leverantör om de inte ser några förbättringar från företaget.

Gör en pudel,  kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.

Hur ska jag agera om en kund ger 5 i vår NPS?

Er NPS-kritiker har troligen haft en mindre negativ kundupplevelse med ert företag. Kontakta kunden, lyssna och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. De är troligen fortfarande öppna för att använda företagets produkter eller tjänster igen, men det finns en risk att de kan välja en annan leverantör om de inte ser några förbättringar från företaget.

Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.

Hur ska jag agera om en kund ger 6 i vår NPS?

Er NPS-kritiker är nästan nöjd och gränsar till att få ”passiv”-status. Många av de som svarar 6 tycker att ni gör ett helt ok jobb men att det finns utrymme till förbättring. Dessa kunder uppskattar ofta att dela med sig av sina åsikter/insikter.

Maila kunden, fråga vad ni kan göra för att kunden ska ge ett högre svar.  I svaret berätta vad ni planerar för åtgärder och tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.

Sammanfattning: NPS-kritiker

Vi vill betona vikten av att identifiera och hantera kritik från NPS-kritiker så snabbt som möjligt eftersom det påverkar företagets rykte negativt. Det påverkar er churn och att kunden avråder andra från att använda företagets produkter eller tjänster. Det är också viktigt att företaget tar kritiken på allvar och vidtar åtgärder för att förbättra kundupplevelsen.

Vi har gett exempel på vad olika svar betyder men den riktiga orsaken kan variera och det viktiga är att ni identifierar kundens anledning till missnöjet. Därefter är det essentiellt att ni visar förståelse och att ni tar missnöjet på allvar.