NPS detractors

Wat betekent het wanneer een klant een detractor rating (0-6) geeft in je NPS? In deze blogpost wordt uitgelegd waarom het essentieel is om naar NPS detractors te luisteren, waarom een detractor zo reageert en hoe je er effectief mee omgaat.

Om het belang te begrijpen van het vroegtijdig detecteren van een NPS detractor, is het essentieel te begrijpen wat een antwoord tussen 0 en 6 betekent als waardering in een NPS-onderzoek. Een NPS-onderzoek bestaat uit één enkele vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?”. Op basis van de antwoorden worden de respondenten in drie categorieën ingedeeld:

NPS Promoters: mensen die 9 of 10 antwoorden op de schaal. Zij zijn tevreden klanten die het bedrijf waarschijnlijk aan anderen zullen aanbevelen.
NPS Passives: mensen die 7 of 8 op de schaal antwoorden. Zij zijn tevreden klanten, maar niet tevreden genoeg om het bedrijf actief bij anderen aan te bevelen.
NPS Detractors: mensen die tussen 0 en 6 op de schaal antwoorden. Zij zijn ontevreden klanten die anderen kunnen ontmoedigen om de producten of diensten van het bedrijf te gebruiken.

NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Hoe hoger de NPS, hoe meer tevreden klanten het bedrijf heeft. Bereken je NPS-score.

Waarom je onmiddellijk actie moet ondernemen wanneer je detractors hebt in je NPS-onderzoek

Nu we weten wat een detractor is en hoe NPS werkt, is het van vitaal belang om een NPS detractor vroegtijdig op te sporen. Dit komt omdat detractors de reputatie van het bedrijf negatief kunnen beïnvloeden door anderen te ontmoedigen je producten of diensten te gebruiken.

Stel je voor dat de detractors niet op tijd worden gedetecteerd. Het kan ertoe leiden dat ze hun contract opzeggen of ervoor kiezen om de volgende keer zaken te doen met je concurrenten.

Daarom moeten bedrijven een systeem hebben voor het identificeren en beheren van NPS detractors. Een effectieve manier om dit te doen is om een proces te hebben voor het verzamelen van feedback van klanten en vervolgens actie te ondernemen op basis van die feedback. Als een klant een lage NPS-score geeft, moet het bedrijf contact opnemen met de klant om uit te zoeken wat de oorzaak is van de lage score en wat het bedrijf kan doen om de ervaring te verbeteren. Het is ook cruciaal dat het bedrijf de kritiek serieus neemt en stappen onderneemt om de customer experience te verbeteren.

Het is ook belangrijk om te luisteren naar NPS detractors, omdat hun feedback waardevolle inzichten kan opleveren die het bedrijf kunnen helpen zijn producten en diensten te verbeteren.

Wat betekent een detractor reactie in NPS?

Er kunnen vele redenen zijn waarom een klant een lage score geeft in een NPS-onderzoek. Het kan zijn omdat de persoon een betere customer experience of product-/dienstkwaliteit nodig had of dat het niet aan zijn verwachtingen voldeed. Het kan ook zijn omdat de persoon slechte customer service heeft ervaren of moeite heeft ondervonden om hulp te krijgen bij een probleem.

Volg dit recept om een detractor om te zetten in een tevreden klant

Een klant die een detractorscore geeft moet onmiddellijk worden benaderd
Vaak helpt een oprechte verontschuldiging veel
Bied een oplossing voor het probleem
Als je niet hebt geleverd wat je had beloofd, bied dan een vorm van compensatie aan

Dit alles kan het risico verkleinen dat de persoon zijn contract opzegt of slecht spreekt over je product.

De reactie van de klant kan afhangen van verschillende redenen en het verschil tussen bijvoorbeeld 3 en 4 is relatief klein en kan van persoon tot persoon verschillen. Er is echter een veel significanter verschil tussen bijvoorbeeld 0 en 6.

Hoe moet ik reageren als een klant een score van 0 geeft in onze NPS?

Er is een groot risico dat jouw NPS detractor zijn contract onmiddellijk op zal zeggen en anderen zal ontmoedigen voor jouw bedrijf te kiezen. Persoonlijk contact en directe actie zijn broodnodig.

Bied je verontschuldigingen aan, neem contact op met de klant, luister, verontschuldig je, bied een compensatie aan en leg uit wat je van plan bent te doen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Bedank hen voor de waardevolle feedback en probeer de ervaring om te zetten in een positieve ervaring.

Hoe moet ik reageren als een klant een score van 1 geeft in onze NPS?

Je NPS detractor heeft een negatieve customer experience gehad en is waarschijnlijk erg teleurgesteld. De verwachtingen werden bij lange na niet ingelost. Persoonlijk contact en directe actie zijn hier broodnodig.

Verontschuldig je, neem contact op met de klant, luister, bied een compensatie aan en leg uit welke acties je van plan bent te ondernemen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Bedank hen voor hun waardevolle feedback. Stuur de informatie naar de betreffende klantmanager en schrijf de informatie in je CMS en volg het op bij het volgende klantcontact.

Hoe moet ik reageren als een klant een score van 2 geeft in onze NPS?

Je NPS detractor is behoorlijk ontevreden en kan geneigd zijn anderen af te raden je product/dienst te gebruiken. Het kan van alles zijn, van een negatieve customer experience, een mislukte levering of een defect product/dienst. Persoonlijk contact en directe actie zijn hier broodnodig.

Neem contact op met de klant, verontschuldig je, luister, bied een compensatie aan en leg uit welke acties je van plan bent te ondernemen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Bedank hen voor hun waardevolle feedback. Stuur de informatie naar de betreffende klantmanager, schrijf de informatie op in je CMS en volg het op bij het volgende klantcontact.

Hoe moet ik reageren als een klant een score van 3 geeft in onze NPS?

Je NPS detractor is slechts gedeeltelijk tevreden over het bedrijf. Ze kunnen een negatieve ervaring hebben gehad en dat kan komen door problemen met de klantenservice, het product/de dienst of doordat het bedrijf het probleem van de klant niet heeft opgelost.

Verontschuldig je, neem contact op met de klant, luister, bied een compensatie aan en leg uit welke acties je van plan bent te ondernemen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Bedank hen voor hun waardevolle feedback. Stuur de informatie naar de betreffende klantmanager, schrijf de informatie in je CMS en volg het op bij het volgende klantcontact.

Hoe moet ik reageren als een klant een score van 4 geeft in onze NPS?

Je NPS criticus is slechts gedeeltelijk tevreden over het bedrijf. Het product/de dienst van het bedrijf lost het probleem van de klant misschien niet 100% op. Ze staan mogelijks nog steeds open om de producten of diensten van het bedrijf opnieuw te gebruiken, maar het risico bestaat dat ze een andere aanbieder kiezen als ze geen verbeteringen van het bedrijf zien.

Neem contact op met de klant, luister, verontschuldig je, bied een compensatie aan en leg uit welke acties je van plan bent te ondernemen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Bedank hen voor hun waardevolle feedback. Stuur de informatie naar de betreffende klantmanager en schrijf de informatie in je CMS en volg het op bij het volgende klantcontact.

Hoe moet ik reageren als een klant een score van 5 geeft in onze NPS?

Je NPS detractor heeft waarschijnlijk een enigszins negatieve customer experience met je bedrijf gehad. Neem contact op met de klant, luister en leg uit welke acties je van plan bent te ondernemen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Ze staan waarschijnlijk nog steeds open om de producten of diensten van het bedrijf opnieuw te gebruiken, maar ze kunnen een andere aanbieder kiezen als ze geen verbeteringen van het bedrijf zien.

Bedank ze voor hun waardevolle feedback. Stuur de informatie naar de betreffende klantmanager en schrijf de informatie in je CMS en volg het op bij het volgende klantcontact.

Hoe moet ik reageren als een klant een score van 6 geeft in onze NPS?

Je NPS detractor is bijna tevreden en grenst aan de status “passive”. Veel klanten die 6 antwoorden vinden dat je het redelijk goed doet, maar dat er ruimte is voor verbetering. Deze klanten stellen het vaak op prijs om hun mening/inzichten te delen.

Mail de klant en vraag wat je kunt doen om een hogere score te krijgen. Leg in het antwoord uit welke acties je van plan bent te ondernemen en bedank hen voor hun waardevolle feedback. Stuur de informatie naar de betreffende klantmanager en schrijf de informatie in je CMS en volg het op bij het volgende klantcontact.

Samenvatting: NPS detractors

Wij willen het belang benadrukken van het zo snel mogelijk identificeren en aanpakken van kritiek van NPS detractors, omdat die de reputatie van het bedrijf negatief kan beïnvloeden, klantenchurn kan veroorzaken en omdat detractors andere klanten kunnen ontmoedigen om de producten of diensten te gebruiken. Het is ook cruciaal dat het bedrijf de kritiek serieus neemt en stappen onderneemt om de customer experience te verbeteren.

We hebben voorbeelden gegeven van wat verschillende reacties betekenen. Toch kan de werkelijke reden variëren. Het belangrijkste is het identificeren van de reden van ontevredenheid van de klant, begrip tonen en de ontevredenheid serieus nemen.