NPS-arvostelijat

Mitä tarkoittaa, kun asiakas antaa NPS-arvosanaksi 0-6? Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan, miksi on tärkeää kuunnella NPS-arvostelijoita, syyt arvostelijoiden vastauksiin sekä miten niitä käsitellään tehokkaasti.

Jotta ymmärrät, miksi NPS-arvostelijan huomaaminen ajoissa on tärkeää, sinun täytyy ymmärtää, mitä arvosana 0-6 NPS-kyselyssä tarkoittaa. NPS-kysely koostuu yhdestä kysymyksestä: ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotetta/palveluamme ystävälle tai kollegalle?” Vastaajat jaetaan kolmeen luokkaan vastausten perusteella:

• NPS-promoottorit: Henkilöt, jotka antavat vastaukseksi 9 tai 10. He ovat tyytyväisiä asiakkaita, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystä muille.
• NPS-passiiviset: Henkilöt, jotka antavat vastaukseksi 7 tai 8. He ovat tyytyväisiä asiakkaita, mutta eivät tarpeeksi tyytyväisiä suositellakseen yritystä aktiivisesti muille.
• NPS-arvostelijat: Henkilöt, jotka antavat vastaukseksi arvosanan 0-6. He ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka saattavat myös lannistaa muita käyttämästä yrityksen tuotteita tai palveluja.

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus promoottorien prosenttiosuudesta. Mitä korkeampi NPS-tulos on, sitä tyytyväisempiä asiakkaita yrityksellä on. Laske NPS-tulos.

Miksi sinun tulisi toimia välittömästi saadessasi arvostelijoita NPS-kyselyysi?

Nyt kun tiedämme, mikä NPS-arvostelija on ja miten NPS toimii, on ratkaisevan tärkeää huomioida arvostelija ajoissa. Tämä johtuu siitä, että arvostelijoilla voi olla negatiivinen vaikutus yrityksen maineeseen, kun he puhuvat tyytymättömään sävyyn yrityksen tuotteista tai palveluista.

Oletetaan, että arvostelijoihin ei kiinnitetä huomiota ajoissa. Sen seurauksena he saattavat irtisanoa sopimuksensa tai valita seuraavalla kerralla yhteistyökumppanikseen kilpailijasi.

Tästä syystä yrityksillä täytyy olla ratkaisu NPS-arvostelijoiden tunnistamiseksi ja hallitsemiseksi. Tehokas tapa tämän toteuttamiseksi on ottaa käyttöön prosessi asiakaspalautteen keräämiseksi ja toimia palautteen perusteella. Jos asiakas antaa alhaisen NPS-arvosanan, yrityksen on otettava yhteyttä asiakkaaseen. On selvitettävä, mikä aiheutti huonon arvosanan ja mitä yritys voi tehdä kokemuksen parantamiseksi. On myös ratkaisevan tärkeää, että yritys ottaa saadun kritiikin vakavasti ja ryhtyy toimiin asiakaskokemuksen parantamiseksi.

NPS-arvostelijoita on tärkeää kuunnella myös, koska heidän palautteensa voi tarjota arvokasta tietoa, jonka avulla yritys voi parantaa tuotteitaan ja palveluitaan.

Mitä arvostelijan vastaus tarkoittaa NPS:ssä?

Voi olla monia syitä siihen, miksi vastaaja antaa alhaisen arvosanan NPS-kyselyssä. Se voi johtua siitä, että henkilö kaipasi parempaa asiakaskokemusta tai tuotteen/palvelun laatua, tai se ei vastannut hänen odotuksiaan. Se voi johtua myös siitä, että henkilö koki huonoa asiakaspalvelua tai hänellä oli vaikeuksia saada apua ongelmaansa.

Seuraa tätä ohjetta muuttaaksesi arvostelijan tyytyväiseksi asiakkaaksi

• Asiakas, joka antaa arvostelija-arvosanan, on huomioitava välittömästi
• Usein rehellinen anteeksipyyntö auttaa jo paljon
• Tarjoa ratkaisu ongelmaan
• Jos epäonnistuit toimittamaan sen mitä lupasit, tarjoa jonkinlaista korvausta

Kaikki tämä voi pienentää riskiä siihen, että henkilö irtisanoo sopimuksensa tai puhuu negatiivisesti tuotteestasi.

Asiakkaan vastaus voi johtua useasta eri syystä. Ero esimerkiksi arvosanojen 3 ja 4 välillä on suhteellisen pieni ja voi vaihdella henkilöstä toiseen. Toisaalta, ero esimerkiksi arvosanojen 0 ja 6 välillä on jo huomattavasti merkittävämpi.

Miten minun tulisi vastata, jos asiakas antaa NPS-kyselyssä arvosanan 0?

NPS-arvostelijallasi on suuri riski perua sopimus välittömästi ja samalla lannistaa muita valitsemasta yrityksesi. Tarvitaan henkilökohtaista kontaktointia ja suoraa toimintaa.

Suorita anteeksipyyntö ottamalla yhteyttä asiakkaaseen, kuuntelemalla, pyytämällä anteeksi, hyvittämällä vahinko ja selittämällä, mitä aiot tehdä, jotta sama ei tapahdu uudestaan. Kiitä asiakasta arvokkaasta palautteesta ja yritä muuttaa kokemus positiiviseksi.

Miten minun tulisi reagoida, jos asiakas antaa NPS-kyselyssä arvosanan 1?

NPS-arvostelijasi on kokenut kielteisen asiakaskokemuksen ja on todennäköisesti hyvin pettynyt, eikä odotuksia ole läheskään täytetty. Tässä tarvitaan henkilökohtaista kontaktointia sekä suoraa toimintaa.

Pyydä anteeksi, ota yhteyttä asiakkaaseen, kuuntele, korvaa vahinko ja selitä, mihin toimiin aiot ryhtyä, jotta sama ei toistuisi. Kiitä asiakasta hänen arvokkaasta palautteestaan. Lähetä tiedot asianomaiselle asiakaspäällikölle ja kirjoita tiedot CMS-järjestelmään. Seuraa tilannetta seuraavan asiakaskontaktin yhteydessä.

Miten minun tulisi reagoida, jos asiakas antaa NPS-kyselyssä arvosanan 2?

NPS-arvostelijasi on melko tyytymätön ja saattaa olla taipuvainen lannistamaan muita käyttämästä tuotetta/palvelua. Kyse voi olla mistä tahansa negatiivisesta asiakaskokemuksesta, epäonnistuneesta toimituksesta tai viallisesta tuotteesta/palvelusta. Tässä tarvitaan henkilökohtaista kontaktointia sekä suoraa toimintaa.

Pyydä anteeksi, ota yhteyttä asiakkaaseen, kuuntele, korvaa vahinko ja selitä, mihin toimiin aiot ryhtyä, jotta sama ei toistuisi. Kiitä asiakasta hänen arvokkaasta palautteestaan. Lähetä tiedot asianomaiselle asiakaspäällikölle ja kirjoita tiedot CMS-järjestelmään. Seuraa tilannetta seuraavan asiakaskontaktin yhteydessä.

Miten minun tulisi reagoida, jos asiakas antaa NPS-kyselyssä arvosanan 3?

NPS-arvostelijasi on vain osittain tyytyväinen yritykseen. Hänellä on saattanut olla negatiivinen kokemus, joka voi johtua asiakaspalveluun tai tuotteeseen/palveluun liittyvistä ongelmista tai siitä, että yritys ei ole ratkaissut asiakkaan ongelmaa.

Pyydä anteeksi, ota yhteyttä asiakkaaseen, kuuntele, korvaa vahinko ja selitä, mihin toimiin aiot ryhtyä, jotta sama ei toistuisi. Kiitä asiakasta hänen arvokkaasta palautteestaan. Lähetä tiedot asianomaiselle asiakaspäällikölle ja kirjoita tiedot CMS-järjestelmään. Seuraa tilannetta seuraavan asiakaskontaktin yhteydessä.

Miten minun tulisi reagoida, jos asiakas antaa NPS-kyselyssä arvosanan 4?

NPS-kriitikkosi on vain osittain tyytyväinen yritykseen. Yrityksen tuote/palvelu ei välttämättä ratkaise asiakkaan ongelmaa 100-prosenttisesti. Hän saattaa silti olla valmis käyttämään yrityksen tuotteita tai palveluja uudelleen, mutta on olemassa riski, että hän valitsee toisen palveluntarjoajan, jos hän ei näe yrityksessä muutoksia parempaan suuntaan.

Pyydä anteeksi, ota yhteyttä asiakkaaseen, kuuntele, korvaa vahinko ja selitä, mihin toimiin aiot ryhtyä, jotta sama ei toistuisi. Kiitä asiakasta hänen arvokkaasta palautteestaan. Lähetä tiedot asianomaiselle asiakaspäällikölle ja kirjoita tiedot CMS-järjestelmään. Seuraa tilannetta seuraavan asiakaskontaktin yhteydessä.

Miten minun tulisi reagoida, jos asiakas antaa NPS-kyselyssä arvosanan 5?

NPS-arvostelijallasi on todennäköisesti ollut hieman negatiivinen asiakaskokemus yrityksessäsi. Ota yhteyttä asiakkaaseen, kuuntele häntä ja selitä, mihin toimiin aiot ryhtyä, jotta sama ei toistuisi. Hän on todennäköisesti edelleen valmis käyttämään yrityksen tuotteita tai palveluja uudelleen, mutta hän saattaa valita toisen palveluntarjoajan, jos hän ei näe yrityksessä muutoksia parempaan suuntaan.

Kiitä asiakasta arvokkaasta palautteesta. Lähetä tiedot asianomaiselle asiakaspäällikölle ja kirjoita tiedot CMS-järjestelmään. Seuraa tilannetta seuraavan asiakaskontaktin yhteydessä.

Miten minun tulisi reagoida, jos asiakas antaa NPS-kyselyssä arvosanan 6?

NPS-arvostelijasi on melkein tyytyväinen ja hipoo jo NPS-passiivisten rajaa. Monet, jotka vastaavat kysymykseen 6, ovat sitä mieltä, että teet melko hyvää työtä, mutta parantamisen varaa on. Nämä asiakkaat arvostavat usein heidän mielipiteidensä/näkemystensä kuuntelemista.

Lähetä asiakkaalle sähköpostia ja kysy, mitä voit tehdä ansaitaksesi paremman arvosanan. Kerro vastauksessa, mitä toimia aiot toteuttaa ja kiitä asiakasta arvokkaasta palautteesta. Lähetä tiedot asianomaiselle asiakaspäällikölle ja kirjoita tiedot CMS-järjestelmään. Seuraa tilannetta seuraavan asiakaskontaktin yhteydessä.

Yhteenveto: NPS-arvostelijat

Korostamme vielä, miten tärkeää on tunnistaa ja käsitellä NPS-arvostelijoiden kritiikki mahdollisimman nopeasti. Jos tämä laiminlyödään, arvostelijoilla voi olla negatiivinen vaikutus yrityksen maineeseen ja asiakasvaihtuvuuteen sekä he voivat lannistaa muita asiakkaita käyttämästä tuotteita tai palveluita. On myös ratkaisevan tärkeää, että yritys ottaa kritiikin vakavasti ja ryhtyy toimiin asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tarjosimme esimerkkejä siitä, mitä erilaiset vastaukset tarkoittavat. On kuitenkin muistettava, että syyt voivat vaihdella. On tärkeää tunnistaa asiakkaan syyt tyytymättömyyteen ja osoittaa ymmärrystä sekä ottaa tyytymättömyys vakavasti.