NPS kritiker
Was bedeutet es, wenn ein Kunde eine negative Bewertung (0-6) in Ihrer NPS-Umfrage abgibt? In diesem Blog-Beitrag erfahren Sie, warum es wichtig ist, auf NPS-Kritiker (auch Detraktoren genannt) zu hören, welche Gründe es für eine abwertende Reaktion gibt und wie Sie diese effektiv behandeln können.
Um zu verstehen, wie wichtig es ist, einen NPS-Kritiker frühzeitig zu erfassen, ist es wichtig zu verstehen, was eine Antwort zwischen 0-6 als Bewertung in einer NPS-Umfrage bedeutet. Eine NPS-Umfrage besteht aus einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Anhand der Antworten werden die Befragten in drei Kategorien eingeteilt:
- NPS-Promotoren: Personen, die auf der Skala mit 9 oder 10 antworten. Das sind zufriedene Kunden, die das Unternehmen sehr wahrscheinlich weiterempfehlen werden.
- NPS-Indifferente: Personen, die auf der Skala mit 7 oder 8 antworten. Das sind zufriedene Kunden, die aber nicht überzeugt genug sind, um das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen.
- NPS-Kritiker: Personen, die auf der Skala zwischen 0 und 6 antworten. Das sind unzufriedene Kunden, die andere davon abhalten könnten, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu nutzen.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. Je höher der NPS, desto mehr zufriedene Kunden hat das Unternehmen. Berechnen Sie den NPS-Wert.
Warum Sie sofort auf kritische Antworten in Ihrer NPS-Umfrage reagieren sollten
Nachdem wir nun wissen, was ein Detraktor ist und wie der NPS funktioniert, ist es wichtig, einen NPS-Kritiker frühzeitig zu erfassen. Denn Kritiker können sich negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken, indem sie andere davon abhalten, die Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen.
Angenommen, die Kritiker werden nicht rechtzeitig erfasst. Das kann dazu führen, dass sie ihren Vertrag kündigen oder sich beim nächsten Mal für Ihre Konkurrenten entscheiden.
Daher müssen Unternehmen ein System zur Identifizierung und zum Management von NPS-Kritikern haben. Ein effektiver Weg, dies zu tun, besteht darin, einen Prozess für das Sammeln von Kundenfeedback zu haben und dann auf dieses Feedback zu reagieren. Wenn ein Kunde eine niedrige NPS-Bewertung abgibt, sollte sich das Unternehmen mit dem Kunden in Verbindung setzen, um herauszufinden, was die Ursache für die niedrige Bewertung ist und was das Unternehmen tun kann, um die Erfahrung zu verbessern. Entscheidend ist auch, dass das Unternehmen die Kritik ernst nimmt und Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses unternimmt.
Es ist auch wichtig, den NPS- Detraktoren zuzuhören, denn ihr Feedback kann wertvolle Erkenntnisse liefern, die dem Unternehmen helfen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Was bedeutet eine kritische Antwort im NPS?
Es kann viele Gründe geben, warum ein Befragter in einer NPS-Umfrage eine niedrige Punktzahl vergibt. Es könnte daran liegen, dass die Person ein besseres Kundenerlebnis oder eine bessere Produkt-/Dienstleistungsqualität benötigt oder dass das Produkt/die Dienstleistung nicht ihren Erwartungen entspricht. Es könnte auch daran liegen, dass die Person einen schlechten Kundenservice erlebt hat oder Schwierigkeiten hatte, Hilfe bei einem Problem zu bekommen.
Befolgen Sie dieses Rezept, um einen Kritiker in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln
- Ein Kunde, der eine negative Bewertung abgibt, muss sofort angesprochen werden.
- Oft ist eine ehrliche Entschuldigung sehr hilfreich
- Bieten Sie eine Lösung für das Problem an
- Bieten Sie eine Form der Entschädigung an, wenn Sie Ihre Versprechen nicht eingehalten haben.
All dies kann das Risiko verringern, dass die Person ihren Vertrag kündigt oder schlecht über Ihr Produkt spricht.
Die Reaktion des Kunden kann von verschiedenen Gründen abhängen, und der Unterschied zwischen z. B. 3 und 4 ist relativ gering und kann von Person zu Person variieren. Der Unterschied zwischen z. B. 0 und 6 ist jedoch sehr viel größer.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 0 beantwortet?
Bei Ihrem NPS-Detraktor besteht ein hohes Risiko, dass er seinen Vertrag sofort kündigt und andere davon abhält, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden. Persönlicher Kontakt und direktes Handeln sind gefragt.
Entschuldigen Sie sich, nehmen Sie Kontakt mit dem Kunden auf, hören Sie zu, entschädigen Sie ihn und erklären Sie, was Sie zu tun gedenken, damit so etwas nicht noch einmal passiert. Bedanken Sie sich für das wertvolle Feedback und versuchen Sie, die Erfahrung in eine positive zu verwandeln.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 1 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker hat eine negative Kundenerfahrung gemacht und ist wahrscheinlich sehr enttäuscht. Seine Erwartungen wurden bei weitem nicht erfüllt. Hier sind persönlicher Kontakt und direktes Handeln gefragt.
Entschuldigen Sie sich, setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erklären Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen wollen, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer, vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 2 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist sehr unzufrieden und könnte dazu neigen, andere davon abzuhalten, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu nutzen. Das kann alles Mögliche sein, von einer negativen Kundenerfahrung über eine fehlgeschlagene Lieferung bis hin zu einem mangelhaften Produkt/Dienstleistung. Hier ist persönlicher Kontakt und direktes Handeln gefragt.
Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, entschuldigen Sie sich, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erläutern Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, um zu verhindern, dass sich so etwas wiederholt. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer und vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 3 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist nur teilweise mit dem Unternehmen zufrieden. Er hat vielleicht eine negative Erfahrung gemacht, und dies kann auf Probleme mit dem Kundenservice, dem Produkt/der Dienstleistung oder darauf zurückzuführen sein, dass das Unternehmen das Problem des Kunden nicht gelöst hat.
Entschuldigen Sie sich, setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erklären Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen wollen, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer, vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 4 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist nur teilweise mit dem Unternehmen zufrieden. Das Produkt/die Dienstleistung des Unternehmens löst das Problem des Kunden möglicherweise nicht zu 100 %. Er ist vielleicht immer noch bereit, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens wieder zu nutzen, aber es besteht das Risiko, dass er sich für einen anderen Anbieter entscheidet, wenn er keine Verbesserungen durch das Unternehmen sieht.
Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, entschuldigen Sie sich, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erläutern Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, um zu verhindern, dass sich so etwas wiederholt. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer und vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 5 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker hat wahrscheinlich eine leicht negative Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht. Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, hören Sie ihm zu und erklären Sie ihm, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert. Wahrscheinlich ist er immer noch bereit, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens wieder zu nutzen, aber er könnte sich für einen anderen Anbieter entscheiden, wenn er keine Verbesserungen seitens des Unternehmens sieht.
Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer und vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 6 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist fast zufrieden und steht kurz davor, den Status „passiv“ zu erhalten. Viele, die mit 6 antworten, sind der Meinung, dass Sie ziemlich gute Arbeit leisten, aber es noch Raum für Verbesserungen gibt. Diese Kunden schätzen es oft, ihre Meinungen/Einblicke zu teilen.
Schreiben Sie dem Kunden eine E-Mail und fragen Sie, was Sie tun können, um eine bessere Bewertung zu erhalten. Erläutern Sie in der Antwort, welche Maßnahmen Sie zu ergreifen gedenken, und bedanken Sie sich für das wertvolle Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer, vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS und verfolgen Sie sie beim nächsten Kundenkontakt weiter.
Zusammenfassung: NPS-Kritiker
Wir möchten betonen, wie wichtig es ist, kritische NPS-Antworten so schnell wie möglich zu erkennen und zu bearbeiten, denn sie können sich negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken, die Kundenabwanderung fördern und Kunden davon abhalten, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu nutzen. Außerdem ist es wichtig, dass das Unternehmen die Kritik ernst nimmt und Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses unternimmt.
Wir haben Beispiele dafür gegeben, was die verschiedenen Antworten bedeuten. Dennoch kann der tatsächliche Grund variieren. Wichtig ist, den Grund für die Unzufriedenheit des Kunden zu erkennen, Verständnis zu zeigen und die Kritik ernst zu nehmen.
FAQ
Det kan finnas många olika orsaker till att en respondent ger låga poäng i en NPS-undersökning. Det kan bero på att personen har haft en dålig kundupplevelse, eller att produkten eller tjänsten inte uppfyller deras förväntningar. En orsak kan vara att personen har upplevt en bristande kundservice eller att de har haft svårigheter att få hjälp med ett problem. En kund som ger 0 behöver åtgärdas direkt, ofta kan en ärlig ursäkt, en lösning på problemet samt någon form av kompensation minska risken för att personen säger upp avtalet eller pratar illa om er produkt.
Det är viktigt att fånga upp en NPS-kritiker tidigt. Detta beror på att kritiker kan påverka företagets rykte negativt genom att avråda andra från att använda produkter eller tjänster. Om kritiken inte fångas upp i tid kan det leda till att fler kunder blir missnöjda och företaget riskerar att kunden säger upp avtalet eller väljer att handla från era konkurrenter nästa gång.
NPS Kritiker är den som svarar 0-6 på den tiogradiga skalan när de läst frågan: "På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?"
Svaren delas sedan in i tre kategorier: ambassadörer, passiva och kritiker. Ambassadörer är de som svarar 9 eller 10, passiva; 7 eller 8, och kritiker 0-6.
Vill du veta mer, läs vår guide om NPS: https://www.questback.com/se/guider/hur-du-kommer-igang-med-nps-en-komplett-guide/
Nej, det är riktigt dåligt.
Er NPS-kritiker riskerar att säga upp avtalet direkt och kommer att avrekommendera andra att välja er. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är kritiskt.
Er NPS-kritiker har haft en riktigt negativ kundupplevelse, troligen är den mycket besviken och förväntningarna har missats med råge. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är dåligt.
Er NPS-kritiker är ganska missnöjd och kan kan vara benägen att avråda andra från att använda er produkt/tjänst. Det kan vara allt ifrån en negativ kundupplevelse, en misslyckad leverans, eller en defekt produkt/tjänst. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej det är mindre bra.
Er NPS-kritiker är inte helt nöjd med företaget. Troligen har de haft en negativ upplevelse. Det kan bero på att problem med kundservice, produkten/tjänsten eller att företaget inte löser kundens problem.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är inte bra.
Er NPS-kritiker är inte helt nöjd med företaget. Troligen löser företagets produkt/tjänst inte kundens problem till 100%. De kan fortfarande vara öppna för att använda företagets produkter eller tjänster igen, men det finns en risk att de kan välja en annan leverantör om de inte ser några förbättringar från företaget.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är rätt dåligt men kunden tycker om vissa delar.
Er NPS-kritiker har troligen haft en mindre negativ kundupplevelse med ert företag. Kontakta kunden, lyssna och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. De är troligen fortfarande öppna för att använda företagets produkter eller tjänster igen, men det finns en risk att de kan välja en annan leverantör om de inte ser några förbättringar från företaget.
Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Det är inte bra, men allt är inte fel.
Er NPS-kritiker är nästan nöjd och gränsar till att få "passiv"-status. Många av de som svarar 6 tycker att ni gör ett helt ok jobb men att det finns utrymme till förbättring. Dessa kunder uppskattar ofta att dela med sig av sina åsikter/insikter.
Maila kunden, fråga vad ni kan göra för att kunden ska ge ett högre svar. I svaret berätta vad ni planerar för åtgärder och tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Wie Sie Ihre CX über die gesamte Customer Journey hinweg verändern können
Möchten Sie eine herausragende Customer Journey realisieren? Möchten Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, Ihre Rentabilität steigern und ein hervorragendes Customer experience bieten? Laden Sie jetzt unser neues Whitepaper herunter!
