Employee Net Promoter Score (eller eNPS) er en svært verdifull indikator på hvor engasjerte og lojale de ansatte er. Studier viser at jo mer fornøyd de ansatte er, jo bedre vil organisasjonen din prestere.

Hva er begrensningene til eNPS, og hvordan overvinner man dem?

Innholdsfortegnelse

Hva er Employee Net Promoter Score?

eNPS er en beregning av de ansattes erfaring. Den beregnede poengsummen varierer mellom -100 og 100 for å bestemme gruppen av ambassadører i organisasjonen din og hvor lojale de ansatte er. Employee Net Promoter Score er tilpasset fra Net Promoter Score (NPS), en nøkkelberegning som måler kundelojalitet. Gitt dette, stiller den dine ansatte ett enkelt spørsmål, ofte formulert slik:

 

Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [Organisation] som arbeidsgiver til andre?

Den ansatte tilbys en 11-poeng skala fra 0 til 10, hvor 0 er overhodet ikke sannsynlig til 10 som betyr ekstremt sannsynlig.

De ansattes svar er gruppert i tre kategorier:

  1. Rangeringer mellom 0 og 6 regnes som kritikere.
  2. Rangeringer mellom 7 og 8 regnes som passive.
  3. Rangeringer mellom 9 og 10 regnes som promotører

Promotører er de ekstremt lojale ansatte som er mest sannsynlig til å spre positive ord om organisasjonen din.

Passive er nøytrale; disse ansatte er verken emosjonelt investert eller uengasjerte.

Kritikere har en større sannsynlighet til å spre negative synspunkter om organisasjonen din, og er ofte ganske uengasjerte og misfornøyde.

eNPS

Fordelene med å måle eNPS

Employee Net Promoter Score er en kraftig, men enkel beregning for å få raske tilbakemeldinger fra de ansatte. Måling av Employee Net Promoter Score gir seks overbevisende fordeler:

  1. Kraften ligger i dens enkelhet. Spørsmålet er bevisst for raskt og pålitelig å måle den generelle lojalitet hos de ansatte. Med hver distribusjon vil du raskt måle og spore hvor mange promotører og kritikere organisasjonen din har over tid.
  2. Øker organisasjonens ytelse. De ansattes opplevelse er knyttet til arbeidsprestasjoner, produktivitet og kreativitet. Organisasjoner som tilbyr en bra opplevelse for de ansatte, nyter vanligvis større fortjeneste, styrket merkevare og innovasjon.
  3. Påvirker kundelojalitet. Ansatte som er snakker varmt om eget selskap er også mer sannsynlig å konvertere kunder til promotører.
  4. Reduserer ansattes avgang. Ved å måle eNPS regelmessig kan organisasjonen din forstå og forhindre ansattes avgang. De ansattes slitasje og bevaring er to sider av samme sak. eNPS-resultater lar deg måle utfordringer før ansatte slutter, og hjelper deg å forstå hvorfor ansatte forblir lojale.
  1. Øker de ansattes erfaring. Innsikt hos ansatte er svært verdifullt; eNPS-dataene dine gir deg muligheten til å konvertere kritikere til promotører.
  2. Øker de ansattes moral. Ansatte ønsker å bli hørt og verdsatt. Når du spør og hører på hva de ansatte ønsker, øker de ansattes moral.

Gitt disse betydelige fordelene, hvordan måler vi de ansattes Net Promoter Score?

 

Slik måles eNPS

Basert på promotør-, passiv- og kritikkergruppene, beregnes eNPS slik:

((Antall ansatte som er prmotører – Antall ansatte som er kritikere) / Totalt antall svar) x 100

Formelen er noen ganger også skrevet på følgende måte, noe som gir samme resultat:

Totalt % av ansattes promotører – Totalt % av ansattes kritikere

Vi hos Questback anbefaler alltid at du legger til et gratis tekstfelt etter eNPS-spørsmålet. Like viktig som eNPS-poengsummen er, så gir disse kvalitative dataene god innsikt i å forklare dine ansattes lojalitet. Som vi skal vise snart, gir individuelle tekstfelt konkrete muligheter til ikke bare å forstå poengsummen, men den gir også verdifulle muligheter til å øke de ansattes lojalitet.

Ved å bruke formelen ovenfor, lar eNPS deg gjøre innsiktsfulle sammenligninger, for eksempel på tvers av ulike forretningsfunksjoner mellom kontorer og geografiske regioner.

La oss bruke et eksempel: Firma X har kontorer over hele Europa. De bestemmer seg for å gjennomføre Net Promoter Score-spørreundersøkelser på tvers av sine europeiske virksomheter for å forstå de ansattes engasjement på tvers av sine fire europeiske regioner.

Med en løsning som Questback tilbyr, mottar Firma X svar og beregner sine eNPS-resultater. Følgende poengsum beregnes ved å bruke eNPS-formelen ovenfor:

eNPS for Nord-Europa er: 15

eNPS for Sør-Europa er: 90

eNPS for Vest-Europa er: 80

eNPS for Storbritannia er: 38

Fra det hypotetiske scenariet kan vi se den laveste eNPS-scoren er i Nord-Europa. Ved å bruke poengsummene for denne regionen kan Firma X føre en mer detaljert tilnærming for å forstå de ansattes lojalitet i forskjellige land, for eksempel Norge, Sverige, Danmark og Finland. Dette bidrar til å forstå om det er tydelige forskjeller mellom land, kontorer, ansatte og ledelse

Dessuten kan tekstfeltet sammenlignes mellom ulike regioner for å identifisere hvorfor forskjeller dukker opp.

 

eNPS-kalkulator

Du kan bruke kalkulatoren for de ansattes Net Promotor Score nedenfor for å prøve ut forskjellige kombinasjoner av kritikere, passive og promotører for å se effekten av eNPS.

Calculate your NPS®

Add your number of detractors, passives and promoters in the boxes below.

0

Det er viktig å være klar over at i motsetning til en gjennomsnittlig poengsum for et typisk spørsmål i en spørreundersøkelse, er eNPS svært sensitiv for endringer i antall blant de ansattes kritikere og promotører. Det er fordi eNPS bare anser et svar på 9 og 10 som rene promotører, og et mye høyere antall svar identifiserer kritikere, svar fra 0 til 6.

La oss se på noen eksempler på eNPS-undersøkelser og deres resultater:

0-6 kritikere 7-8 passive 9-10 promotører Antall svar Kalkulering eNPS
20 33 15 68 ((15-20)/68) x 100 -7
10 6 31 47 ((31-10)/47) x 100 45
14 7 31 52 ((31-14)/52) x 100 33
21 20 21 62 ((21-21)/62) x 100 0

 

Fra disse beregningene kan vi få noen interessante innsikter.

  • Hvis flere av de ansatte er kritikere enn promotører, vil du oppnå en negativ eNPS-score. Hvis flere av de ansatte er promotører enn kritikere, vil du få en positiv eNPS-score.
  • Antall passive påvirker eNPS-poengsummen lite, men det har en “dempende” effekt på totalsummen ved å være en del av beregningen. Også i fremtidige spørreundersøkelser, hvis holdningen deres endrer seg, på godt og vondt, vil tidligere passive påvirke poengsummen din enten positivt og negativt.
  • Hvis du har like mange kritikere og promotører, vil du alltid få en eNPS på 0, uansett hvor mange passive du har blant de ansatte.
  • Å motta en høy eNPS-poengsum krever mange promotører blant de ansatte, og selv noen få kritikere kan trekke ned poengsummen din.

Whitepaper

33 drivkrefter høyere engasjement hos de ansatte

I denne veiledningen har vi brutt ned de fire drivkreftene til 33 konkrete tiltak som ledere kan bruke for å skape en gruppe ansatte som presterer på et høyt nivå. Lykke til!

Hva er en bra eNPS-score?

For å oppsummere kan en eNPS-poengsum variere fra -100 til +100. Vi sier ofte at en poengsum mellom +10 og 30 er bra, men høyere poengsum er mulig. I tråd med dette vil en poengsum på +50 anses som strålende, mens +80 er blant de beste i klassen.

I likhet med de fleste beregninger varierer imidlertid eNPS-score i henhold til bransje og hvilken type organisasjon. Derfor er det best å vurdere eNPS-poengsummen din relativt, for eksempel mot direkte konkurrenter. Å sammenligne med din egen historie/benchmark er best ettersom hver organisasjon har unike, og ulike egenskaper og kultur. Samtidig er det lurt å sammenligne med din referanse for å forstå om eventuelle endringer eller initiativer du gjør gir resultater.

Hvis eNPS-poengsummen din er +10 første gang du måler, vil påfølgende poengsum bli sammenlignet med denne referansen. Hvis neste poengsum er +20, vil dette vise god fremgang. På samme måte, hvis poengsummen din forblir den samme eller synker, vet du at du må forbedre opplevelsen for de ansatte.

 

Når bør man måle eNPS?

Måling av eNPS er ikke en engangshendelse. Verdien ligger i å spore de ansattes trender over tid. Men hvor ofte bør du måle eNPS?

Det er viktig å finne den rette balansen. For hyppige målinger resulterer i at de ansatte blir lei av spørreundersøkelser, noe som kan undergrave dens betydning blant de ansatte. Men hvis du måler eNPS for sjelden, risikerer du å gå glipp av viktig innsikt og muligheter for å forbedre opplevelsen for de ansatte.

Med en løsning som Questback, har du fleksibiliteten til å gjøre din eNPS enten (1) gjentakende, f.eks. hvert kvartal, ved jubileer på jobb, (2) hendelsesbasert, f.eks. onboarding, medarbeidersamtaler og intervjuer ved fratredelse, (3) eller ad hoc, for eksempel etter aktiviteter rundt opplæring.

Dessuten er det viktig å få en god svarprosent. Jo flere ac de ansattes som deltar, desto mer representativ og dermed mer meningsfull blir poengsummen.

Vi anbefaler at du promoterer din eNPS for å skape engasjement. Markedsføringsmeldinger kan plasseres i e-postkommunikasjon, oppslagstavler, intranettmeldinger og interne nyhetsbrev – jo mer anerkjent og verdsatt eNPS, jo bedre svarprosent.

 

Hva er begrensningene til eNPS, og hvordan overvinner man dem?

Som med alt, har eNPS styrker og svakheter. Ved å kjenne dens begrensninger er vi bedre i stand til å finne løsninger.

  • For mye fokus på tall. Ettersom beregning av eNPS gir en samlet poengsum, er det lett å miste oversikten over hva som ligger bak tallet og de virkelige årsakene til at eNPS kan øke og minske. Løsningen? Oppfordre til svar i det åpne tekstfeltet for å forstå trender hos de ansatte og deres engasjement.
  • Poengområdet til kritikere er bredt. Å vite hvor mange kritikere du har fokuserer oppmerksomheten din på å skape forutsetninger for å dyrke svært lojale ansatte. Antall kritikere viser imidlertid ikke spredningen av kritikere fra 0 til 6. Løsningen? Se på spredningen og frekvensen av tall fra kritikere. Hvis mange ansatte svarer med 0 til 3, vet du at du oppoverbakken er mye brattere enn om de hadde svart med 4 til 6.
  • Mulighet for skjevhet i eNPS. Hvis en organisasjon bruker NPS mot kunder, er det en god sjanse for at de ansatte forstår hvordan svarene tolkes. Noen føler at dette risikerer at en ansatt velger en “kritiker” eller “promotør”-poengsum for å uttale seg. Løsningen? Fortell konsekvent ansatte hvor mye du verdsetter deres stemme og er forpliktet til å bruke eNPS-innsikt for å opprettholde og øke opplevelsen for de ansatte.
  • eNPS er en enkel indikator. Uansett hvor verdifull eNPS er, forblir den en enkel beregning. Den kan ikke fange opp all kompleksiteten bak opplevelsen til en ansatt. Løsningen? Hos Questback anbefaler vi å bruke eNPS i kombinasjon med mer dyptgående spørreundersøkelser for ansatte, for eksempel på årsbasis eller når behovet oppstår. Hvis du kanskje bestemmer deg for å implementere et program som skal endre kulturen. Med andre ord, opplevelsen for de ansatte fortjener en god innsikt, i tillegg til handlinger som krever mer enn ett spørsmål.

Med denne verdifulle innsikten vender vi oss nå til det kritiske spørsmålet om å forbedre de ansattes opplevelse og øke din eNPS-poengsum.

 

Hvordan øker jeg min eNPS-score?

På samme måte som NPS påvirker en organisasjons verdiforslag, former eNPS også de ansattes verdiforslag. Vi viser deg nå fem utprøvde tilnærminger for å øke din eNPS for å sikre en arbeidsplass som slår ut i full blomst for alle dine ansatte.

  1. Ta kritikk på alvor

Ingen liker å motta kritikk. Likevel gjør det å lytte og svare på tilbakemeldinger fra kritikere en enorm forskjell for de misfornøyde ansatte og organisasjonen din. I stedet for å se på kritikere som et problem, har dine mindre lojale ansatte en reell mulighet til å forbedre seg. Som vi bemerket ovenfor, har lojale, engasjerte ansatte en betydelig og positiv innvirkning på bunnlinjen. Så hvis eNPS-poengsummen din er under +10, og spesielt hvis den er negativ, kan du ikke ignorere problemene som forringer og sannsynligvis skader merkevarens omdømme. Derfor gir det perfekt forretningsmessig mening å være proaktiv overfor kritikere, aktivt lytte til bekymringer, og viktigere, akseptere og svare for å få innsikt til å forbedre opplevelsen for de ansatte.

  1. Fokuser på promotørene

Lojalitet gir lojalitet For å skape en god stemning er det viktig å unngå selvtilfredshet. De ansatte som er promotører fortjener oppmerksomhet på samme måte som kritikere, men av forskjellige grunner. Kontinuerlig anerkjennelse og støtte oppmuntrer ansatte til suksess. Å forsterke tilbakemeldinger sender også et sterkt budskap – du setter pris på dine promotører.

  1. Spor poengsummen din ofte

Å handle ut i fra innsikt er bare mulig når du kontinuerlig sporer eNPS. En organisasjon står sjelden stille da interne og eksterne endringer påvirker hvordan ansatte har det. Covid-19-pandemien er et eksempel på ytre påvirkning. Det forårsaket et massivt skifte i arbeidsplassens dynamikk og påvirket de ansattes opplevelse på godt og vondt, for eksempel det hurtige skiftet til hjemmekontor. Internt er ansattklimaet formet av ulike faktorer, fra skifte av administrerende direktør til flytting av lokaler. Implementering av eNPS er et tidlig signal som kan utnytte reaksjoner på forestående eller implementerte endringer.

  1. Hold det åpent

Innsamling av data er bare en del av løsningen. Deling av data er også viktig. Åpenhet bygger tillit og lar ærlige samtaler finne sted. Med åpenhet kan de ansatte foreslå sine løsninger på problemstillinger som blir tatt opp. En samarbeidende og åpen tilnærming til opplevelsen for de ansatte skaper større eierskap og lojalitet på lang sikt.

  1. Feire dine ansatte

Enten ansatte er promotører eller kritikere, vil regelmessighet gjennom å vise takknemlighet og feire all innsats være avgjørende for å oppnå lojalitet. Feiring kan ha mange former, fra å tilby anerkjennelse og bli bedre kjent med de ansatte, til å inkludere dem med spesielle tiltak. Hvert positivt initiativ du tar vil sannsynligvis flytte eNPS-nålen til en høyere poengsum.

 

Et siste ord om Employee Net Promoter Score

Lojale ansatte skaper bedre resultater. Likevel må lojalitet oppnås, og det tar tid å bygge opp og fortjener kontinuerlig vedlikehold, støtte og takknemlighet. Denne veiledningen fremhevet den betydelige verdien av å måle Emloyee Net Promoter Score som en viktig demonstrasjon av din forpliktelse til din å skape en god opplevelse for de ansatte.

Klar til å begynne å måle eNPS med en gratis prøveperiode?

Try Questback

Questback is a leading Customer and Employee Experience solution that makes it easy to collect, analyse and take action on key stakeholder insights.

Learn more