Työntekijöiden NPS (eNPS) – Täydellinen opas

Työntekijöiden nettosuositteluindeksi (tai eNPS – Employee Net Promoter Score) on erittäin arvostettu eNPS-mittari, jonka avulla mitataan työntekijöiden sitoutumista ja uskollisuutta. Tutkimukset osoittavat, että mitä tyytyväisempiä työntekijät ovat, sen paremmin yrityksesi toimii.

Tässä kattavassa oppaassa käymme läpi kaiken, mitä sinun tulee tietää työntekijöiden nettosuositteluindeksistä, mukaan lukien sen todistetut hyödyt, mittaaminen ja eNPS-laskimemme käyttö. Saat myös monia todistetusti toimivia vinkkejä siihen, kuinka voit parantaa työntekijöiden sitoutuvuutta kasvattaaksesi yrityksesi toimivuutta.

Sisältö

• Mikä on työntekijöiden nettosuositteluindeksi?
• eNPS:n mittaamisen hyödyt
• Miten eNPS mitataan?
• eNPS-laskin
• Mitä ovat hyvät eNPS-pisteet?
• Milloin eNPS-score mitataan?
• Mitä rajoituksia eNPS:n käytölle on ja kuinka niiden yli päästään?
• Miten voin kasvattaa eNPS-pisteitäni?
• Loppusanat työntekijän nettosuositteluindeksistä

Mikä on työntekijöiden nettosuositteluindeksi?

eNPS-mittari on työntekijöiden kokemusten työkalu. Sen lasketut pisteet vaihtelevat -100 ja +100 välillä määrittääkseen organisaatiossasi olevien lähettiläiden ryhmän ja sen, kuinka uskollisia työntekijäsi ovat. Työntekijöiden nettosuositteluindeksi Employee Net Promoter Score on sovellettu nettosuositteluindeksistä (NPS), joka on avainmittari asiakkaiden uskollisuuden mittaamiseen. Tämän vuoksi se kysyy työntekijöiltäsi yhden kysymyksen, joka yleensä muotoillaan seuraavasti:

Kuinka todennäköisesti suosittelet [organisaatiota] työnantajaksi muille?

Työntekijälle tarjotaan asteikko 0–10, jossa 0 kuvaa ei lainkaan todennäköistä ja 10 erittäin todennäköistä.

Työntekijöiden vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään seuraavasti:

1. Asteikolla 0–6 vastanneet koetaan arvostelijoiksi.
2. Asteikolla 7–8 vastanneet koetaan passiivisiksi.
3. Asteikolla 9–10 vastanneet koetaan promoottoreiksi.

Promoottorit ovat todella uskollisia työtekijöitä, jotka todennäköisemmin jakavat positiivista tietoa organisaatiostasi.

Passiiviset ovat neutraaleja – nämä työntekijät eivät ole henkisesti sitoutuneita eivätkä vetäytyneitä.

Arvostelijat jakavat todennäköisimmin negatiivista kuvaa organisaatiostasi ja ovat varsin sitoutumattomia sekä tyytymättömiä.

Whitepaper

Varmista kasvu ja taistele talenteista

Kilpailu huippuosaajista käy kuumana ja “war for talent” on monelle yritysjohtajalle tuttu käsite. Kuinka houkutella näitä huippuosaajia ja ennen kaikkea kuinka pitää heidät talossa?

Lataa

eNPS:n mittaamisen hyödyt

Employee Net Promoter Score on tehokas, mutta yksinkertainen työkalu nopean palautteen saamiseksi työntekijöiltä. Työntekijöiden nettosuositteluindeksin mittaaminen tarjoaa kuusi vaikuttavaa hyötyä:

1. Sen tehokkuus piilee sen yksinkertaisuudessa. Sen tehokas kysymys mittaa todistetusti nopeasti ja luotettavasti työntekijöiden yleistä uskollisuutta. Jokaisen käyttöönoton yhteydessä mittaat ja seuraat nopeasti, kuinka monta promoottoria ja arvostelijaa yrityksesi työllistää ajan mittaan.
2. Lisää yrityksen suorituskykyä. Työntekijäkokemus on suorassa yhteydessä suorituskykyyn, työntekijän tuottavuuteen ja luovuuteen. Yritykset, jotka tarjoavat vahvan työntekijäkokemuksen, nauttivat yleensä suuremmista voitoista, brändiarvosta ja innovaatioista.
3. Vaikuttaa positiivisesti asiakkaiden uskollisuuteen. Työntekijät, jotka ovat yrityksen promoottoreita käännyttävät todennäköisemmin myös asiakkaita promoottoreiksi.
4. Vähentää työntekijöiden lähtemistä. Mittaamalla eNPS:ää säännöllisesti organisaatiosi voi ymmärtää ja estää työntekijöiden korkeat poistumisluvut. Työntekijöiden lähteminen ja työssä pysyminen ovat saman kolikon kaksi puolta. eNPS-tulosten avulla voit mitata ongelmia ennen työntekijöiden lähtemistä ja ymmärtää, miksi työntekijät pysyvät uskollisina.
5. Kasvattaa työntekijäkokemusta. Työntekijöiden antamat vastaukset ovat todella arvokkaita – eNPS-tiedot antavat sinulle mahdollisuuden käännyttää arvostelijat promoottoreiksi.
6. Kasvattaa työntekijöiden moraalia. Työntekijät haluavat tulla kuulluksi ja arvostetuksi. Kun kysyt ja vastaat työntekijän ääneen, työntekijän moraali kasvaa.

Kun otetaan huomioon nämä merkittävät edut, kerromme seuraavaksi, miten Employee Net Promoter Score mitataan.

Miten eNPS mitataan

Promoottori-, passiivi- ja arvostelijaryhmien perusteella eNPS lasketaan seuraavasti:

((Promoottorien määrä – Arvostelijoiden määrä) / ((Vastausmäärä yhteensä) x 100)

Tämä kaava voidaan kirjoittaa myös kuten alla, jolloin se antaa saman lopputuloksen:

Promoottorien kokonaisprosenttimäärä – Arvostelijoiden kokonaisprosenttimäärä

Me Questbackilla suosittelemme lisäämään aina vapaan vastauskentän eNPS-kysymyksen perään. Vaikka eNPS-pisteet ovatkin tehokkaita, nämä laadulliset tiedot antavat runsaasti lisätietoa, jotka selittävät syitä mitatun työntekijäuskollisuutesi taustalla. Kuten kerromme pian, yksittäiset tekstivastaukset tarjoavat konkreettisia mahdollisuuksia paitsi ymmärtää pisteitäsi, myös tarjota arvokkaita mahdollisuuksia lisätä työntekijöiden uskollisuutta.

Yllä olevan kaavan avulla voit tehdä oivaltavia vertailuja esimerkiksi eri liiketoimintojen ja henkilöstötehtävien välillä sekä toimistojen ja maantieteellisten alueiden välillä.

Käytetään seuraavaa esimerkkiä: Yrityksellä X on toimistoja ympäri Eurooppaa. Se päättää tehdä Employee Net Promoter Score -tutkimuksia Euroopan toiminnoissaan ymmärtääkseen työntekijöiden sitoutumista neljällä alueellaan.

Questbackin kaltaisen ratkaisun avulla Yritys X vastaanottaa vastauksia ja laskee eNPS-tuloksensa. Seuraavat pisteet lasketaan yllä olevan eNPS-kaavan avulla:

Pohjois-Euroopan eNPS on: 15

Etelä-Euroopan eNPS on: 90

Länsi-Euroopan eNPS on: 80

Yhdistyneen kuningaskunnan eNPS on: 38

Yllä olevasta hypoteettisesta skenaariosta voimme nähdä, että Pohjois-Euroopalla on kaikkein alhaisimmat eNPS-pisteet. Näiden alueiden pisteiden avulla Yritys X voi ottaa yksityiskohtaisemman lähestymistavan ymmärtääkseen työntekijöiden uskollisuutta eri maissa, kuten Norjassa, Ruotsissa, Tanskassa ja Suomessa. Tämä auttaa ymmärtämään, näkyykö eroja maan, toimiston, liiketoimintojen tai henkilöstön, esimerkiksi ylimmän johdon, välillä.

Lisäksi vapaan vastauskentän tietoja voidaan verrata eri alueiden välillä selvittääkseen, miksi eroja on syntynyt.

eNPS-laskin

Voit käyttää alla olevaa eNPS-laskinta kokeillaksesi erilaisia yhdistelmiä arvostelijoiden, passiivisten ja promoottorien välillä ja nähdäksesi, mikä vaikutus näillä on eNPS-pisteisiin.

On tärkeää ymmärtää, että toisin kuin tavallisten kyselyiden keskimääräiset pisteet, eNPS on todella herkkä muutoksilla arvostelijoiden ja promoottoreiden määrissä. Tämä johtuu siitä, että eNPS pitää vain vastauksia 9 ja 10 todellisina promoottoreina, ja suhteellisesti suurempi määrä vastauksia tunnistaa arvostelijoita, toisin sanoen vastaukset 0-6.

Katsotaan taas muutamia esimerkkejä eNPS-kyselyistä ja niiden lopputuloksista:

Näistä esimerkeistä voimme oppia muutaman mielenkiintoisen asian.

• Jos sinulla on enemmän arvostelijoita kuin promoottoreita, saat negatiiviset eNPS-pisteet. Jos sinulla on enemmän promoottoreita kuin arvostelijoita, saat positiiviset eNPS-pisteet.
• Passiivisten määrä vaikuttaa vähiten eNPS-pisteeseesi, mutta sillä on ”vaimentava” vaikutus lopputulokseen, koska se on osa laskelmaa. Myös tulevissa tutkimuksissa, jos heidän kokemuksensa muuttuu, parempaan tai huonompaan suuntaan, entiset passiiviset vaikuttavat tulokseesi positiivisesti ja negatiivisesti.
• Jos sinulla on yhtä suuri määrä arvostelijoita ja promoottoreita, eNPS-pisteet ovat aina 0 riippumatta siitä, kuinka monta passiivista työntekijää sinulla on.
• Korkeiden eNPS-pisteiden saaminen edellyttää useita promoottoreita – ei tarvita kuin muutama arvostelija ja pisteet tulevat alaspäin.

Mitä ovat hyvät eNPS-pisteet?

eNPS-pisteet vaihtelevat siis -100 ja +100 väliltä. Neuvomme yleensä asiakkaitamme, että pisteet +10 ja 30 välillä ovat hyviä, mutta sitä suuremmatkin pisteet ovat mahdollisia. Tähän perustuen +50 pisteet luokitellaan erinomaisiksi ja +80 huippuina pidetyiksi.

Joka tapauksessa, kuten monet muutkin mittarit, eNPS-tulokset vaihtelevat riippuen alasta ja organisaation tyypistä. Siksi on parasta vertailla eNPS-pisteitä suhteessa esimerkiksi suoriin kilpailijoihin ja vertailukohtaasi. Vertaaminen omaan historiaan/vertailukohtaan on parasta, koska jokaisella yrityksellä on ainutlaatuiset ominaisuudet ja kulttuuri. Lisäksi haluat vertailla omaan vertailukohtaasi ymmärtääksesi ovatko tekemäsi muutokset tai aloitteet aikaansaaneet edistystä.

Jos esimerkiksi ensimmäisen kerran eNPS-pisteitä mitattaessa sait +10 pisteet, seuraavia tuloksia verrataan tähän vertailukohtaan. Kun sitten seuraavalla kerralla saat +20 pisteet, on hyvää edistystä tapahtunut. Samoin, jos pisteesi pysyvät samana tai laskevat, tiedät, että sinun on parannettava työntekijäkokemusta.

Milloin eNPS-score mitataan

eNPS-pisteiden mittaaminen ei ole kerran tapahtuva toimenpide. Sen arvo piilee työntekijöiden trendien seuraamisessa ajan mittaan. Mutta kuinka usein sinun tulisi mitata eNPS?

On tärkeää löytää oikea tasapaino. Liian tiheät mittaukset johtavat kyselyväsymykseen, mikä voi heikentää sen koettua merkitystä työntekijöiden keskuudessa. Jos kuitenkin mittaat eNPS:ää epäsäännöllisesti tai harvoin, saatat menettää tärkeitä oivalluksia ja mahdollisuuksia parantaa työntekijäkokemusta.

Questbackin kaltaisella ratkaisulla voit tehdä eNPS:stäsi joustavasti joko (1) toistuvan, esimerkiksi joka vuosineljännes, vuosipäivän kunniaksi, (2) tapahtumapohjaiseksi, esim. perehdytys, työntekijöiden arvostelut ja poistumishaastattelut, (3) tai nimenomaisen, esimerkiksi harjoittelun jälkeen.

On myös tärkeää saada hyvä vastausprosentti. Mitä suurempi työtekijöiden vastausprosentti, sitä kuvaavampi ja täten myös merkityksellisempi eNPS on.

Suosittelemme mainostamaan eNPS-kyselyäsi sitoutumisen kasvattamiseksi. Mainosviestit voidaan sijoittaa HR-sähköpostiviestintään, ilmoitustauluihin, intranet-ilmoituksiin ja talon sisäisiin uutiskirjeisiin – mitä tunnetumpia ja arvostetumpia eNPS-tietosi ovat, sitä parempi vastausprosentti.

Mitä rajoituksia eNPS:n käytölle on ja kuinka niiden yli päästään?

Kuten kaikilla tärkeillä mittareilla, myös eNPS:llä on vahvuuksia ja heikkouksia. Kun tiedämme sen rajoitukset, voimme paremmin päästä niiden yli.

• Liikaa keskittymistä numeroon. Koska eNPS:n laskeminen tuottaa kokonaispistemäärän, on helppo unohtaa, mitä on luvun takana ja todelliset syyt siihen, miksi eNPS voi nousta ja laskea. Ratkaisu: Käytä avoimia vastauskenttiä ja vastaa niihin ymmärtääksesi työntekijöiden sitoutumistrendejä.
• Arvostelijoiden pistehaitari on laaja. Kun tiedät, kuinka monta arvostelijaa sinulla on, keskität huomiosi luomaan olosuhteet erittäin uskollisten työntekijöiden kasvattamiseksi. Arvostelijoiden määrä ei kuitenkaan osoita arvostelijoiden jakautumista 0:sta 6:een. Ratkaisu: Katso arvostelijoiden määrän leviämistä ja esiintymistiheyttä. Jos monet työntekijät vastaavat 0–3, tiedät, että sinulla on merkittävämpi mäki kiivettävänä kuin jos he olisivat vastanneet 4–6.
• Mahdollisuus työntekijöiden NPS-ennakkoluuloihin. Jos organisaatio käyttää NPS:ää asiakkaiden kanssa, on olemassa mahdollisuus, että työntekijät ymmärtävät, miten skaalatut vastaukset tulkitaan. Jotkut kokevat tämän vaarantavan sitä, että työntekijä valitsee ”arvostelijan” tai ”promoottorin” pisteet mielipiteen antamiseksi. Ratkaisu: Kerro työntekijöille johdonmukaisesti, kuinka paljon arvostat työntekijöiden ääntä ja olet sitoutunut käyttämään eNPS:n oivalluksia työntekijäkokemuksen ylläpitämiseen/lisäämiseen.
• eNPS-mittari on yksittäinen ilmaisin. eNPS-mittari pysyy yksittäisenä mittarina huolimatta siitä, kuinka arvokas se on. Se ei voi kerätä kaikkea monimutkaisuutta, joka piilee työntekijäkokemuksen takana. Ratkaisu: Questbackilla suosittelemme eNPS:n käyttöä yhdessä syvemmän työntekijäkokemuskyselyn kanssa, vaikkapa vuosittain tai tarvittaessa, esim. kun päätät toteuttaa kulttuurinmuutosohjelman. Toisin sanoen, työntekijäkokemus ansaitsee rikkaita oivalluksia ja toimia, jotka vaativat enemmän kuin yhden kysymyksen.

Näiden arvokkaiden oivallusten avulla siirrymme nyt kriittiseen asiaan, joka on työntekijöiden kokemuksen parantaminen ja eNPS-pisteesi kasvattaminen.

Miten voin kasvattaa eNPS-score -pisteitäni?

Samalla tavalla kuin NPS vaikuttaa organisaation arvolupaukseen, eNPS muokkaa myös työntekijän arvoehdotusta. Jaamme nyt viisi hyväksi havaittua lähestymistapaa Employee Net Promoter Score -tuloksen kasvattamiseen varmistaaksemme kukoistavan työpaikan kaikille työntekijöillesi.

1. Käsittele arvostelijoiden huolenaiheet

Kukaan ei nauti kritiikin saamisesta. Silti arvostelijan palautteen kuuntelemisella ja siihen vastaamisella on merkittävä vaikutus tyytymättömiin työntekijöihisi ja yritykseesi. Sen sijaan, että koet arvostelijat ongelmana, epälojaalit työntekijät antavat aidon mahdollisuuden parantaa työpaikkaasi. Kuten yllä totesimme, loppuen lopuksi uskollisilla ja sitoutuneilla työntekijöillä on merkittävä ja myönteinen vaikutus lopputuloksiisi. Jos siis eNPS-pisteesi jäävät alle +10 ja erityisesti jos ne ovat miinuksen puolella, et voi ohittaa niitä ongelmakohtia, jotka vähentävät ja todennäköisesti vahingoittavat brändisi mainetta. Siksi on liiketoiminnan kannalta järkevää olla proaktiivinen arvostelijoiden kanssa, kuunnella aktiivisesti huolenaiheita ja, mikä tärkeintä, hyväksyä oivalluksia ja vastata niihin työntekijöiden kokemuksen parantamiseksi.

2. Keskity promoottoreihin

Uskollisuus synnyttää uskollisuutta. Puhtaan kierteen luomiseksi on välttämätöntä välttää omahyväisyyttä. Promoottorityöntekijät ansaitsevat huomiota aivan kuten arvostelijatkin, mutta eri syistä. Jatkuva huomioiminen ja tukeminen kannustaa työntekijämenestyvyyteen. Palautteen vahvistaminen lähettää vahvan viestin – arvostat promoottoreitasi.

3. Seuraa pisteitäsi jatkuvasti

Käytännöllinen näkemys on mahdollista vain, kun seuraat jatkuvasti eNPS-pisteitäsi. Työpaikka seisoo harvoin paikallaan, sillä sisäiset ja ulkoiset muutokset vaikuttavat siihen, miten työntekijät suhtautuvat työsuhteeseensa. Koronapandemia on hyvä esimerkki ulkoisesta vaikutuksesta. Se aiheutti nopean muutoksen työpaikan dynamiikassa ja vaikutti työntekijäkokemukseen, sekä parempaan että huonompaan suuntaan, esimerkiksi nopea siirtyminen etätyöhön. Sisäisesti työntekijöiden ilmapiiriä muokkaavat yhtä lailla erilaiset tekijät toimitusjohtajan vaihdosta uudelleen sijoittamisiin. eNPS:n käyttöönotto on varhainen signaali, jolla voidaan reagoida tuleviin tai toteutettuihin muutoksiin.

4. Tarjoa läpinäkyvyyttä

Tiedon kerääminen on vain osa ratkaisua. Tiedon jakaminen on myös välttämätöntä. Läpinäkyvyys rakentaa luottamusta ja sallii rehellisten keskustelujen tapahtuvan. Avoimuudella työntekijät voivat ehdottaa ratkaisujaan esille tuotuihin ongelmiin. Yhteistyökykyinen ja avoin lähestyminen työntekijäkokemukseen luo parempaa omistajuutta sekä uskollisuutta pitkällä aikavälillä.

5. Juhli työntekijöitäsi

Ovatpa työntekijät sitten promoottoreita tai arvostelijoita, säännöllinen arvostuksen osoittaminen ja kaikkien ponnistelujen juhliminen on keskeistä uskollisuuden ansaitsemisessa. Juhliminen voi tapahtua monella eri tavalla, tunnustuksen antamisesta ja työntekijöihin tutustumisesta lähempään kuulumisen vaalimiseen erityisillä aloitteilla. Jokainen tekemäsi positiivinen aloite nostaa eNPS-pisteitäsi todennäköisesti korkeammalle.

Loppusanat työntekijän nettosuositteluindeksistä

Uskolliset työntekijät saavat aikaan parempia liiketoimintatuloksia. Silti uskollisuus ansaitaan, sen rakentaminen vie aikaa ja se tarvitsee jatkuvaa ylläpitoa, tukea ja arvostusta. Tässä oppaassa korostettiin Employee Net Promoter Score -tuloksen mittaamisen merkittävää arvoa olennaisena osoituksena sitoutumisestasi työntekijäkokemukseesi.

Oletko valmis aloittamaan eNPS:n mittaamisen ilmaisella kokeilujaksolla?