eNPS (Employee Net Promoter Score) – Der vollständige Leitfaden

Der Employee Net Promoter Score (oder eNPS) ist ein äußerst wertvoller Key Performance Indicator (KPI) dafür, wie engagiert und loyal Ihre Mitarbeiter sind. Es leuchtet jedem ein: Je zufriedener die Mitarbeiter eines Unternehmens sind, desto erfolgreicher wird auch das Unternehmen sein.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über den Net Promoter Score für Mitarbeiter wissen müssen, einschließlich seiner bewährten Vorteile (aber auch einige Nachteile), der korrekten Messung und der Verwendung unseres eNPS-Rechners. Darüber hinaus erhalten Sie mehrere evidenzbasierte Tipps, wie Sie gezielt das Engagement Ihrer Mitarbeiter verbessern und so die Leistung Ihres Unternehmens steigern können.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist der Net Promoter Score (eNPS) für Mitarbeiter?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?
• Die Vorteile der eNPS-Messung
• Wie man den eNPS misst
• eNPS-Rechner
• Was ist ein guter eNPS-Wert?
• Wann sollte man den eNPS messen?
• Was sind die Grenzen des eNPS und wie kann man sie überwinden?
• Wie kann ich meinen eNPS-Wert erhöhen?

Was ist der Net Promoter Score (eNPS) für Mitarbeiter?

Der eNPS ist eine Kennzahl für die Mitarbeiterzufriedenheit. Der berechnete Wert liegt zwischen -100 und 100, um die Gruppe der Promotoren (Befürworter) und Detraktoren (Kritiker) in Ihrem Unternehmen und die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln. Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist an den Net Promoter Score (NPS) angelehnt, welcher eine wichtige KPI-Kennzahl zur Messung der Kundentreue ist. Dabei wird Ihren Mitarbeitern eine einzige Frage gestellt, die in der Regel folgendermaßen formuliert ist:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Organisation] als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?

Dem Mitarbeiter wird eine 11-stufige Skala von 0 bis 10 angeboten, wobei 0 für überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich steht.

Die Antworten der Mitarbeiter werden wie folgt in drei Kategorien eingeteilt:

1. Bewertungen zwischen 0 und 6 gelten als Detraktoren (negativ, Kritiker).
2. Bewertungen zwischen 7 und 8 gelten als Passive (neutral).
3. Bewertungen zwischen 9 und 10 gelten als Promotoren (positiv, Befürworter/Förderer).
   

• Detraktoren verbreiten eher negative Mundpropaganda über Ihr Unternehmen und sind unengagiert und unzufrieden.
• Promotoren sind äußerst loyale Mitarbeiter, die eher dazu neigen, positive Mundpropaganda über Ihr Unternehmen zu verbreiten.
• Passive sind neutral; diese Mitarbeiter sind weder emotional beteiligt noch unengagiert.

Die Vorteile der eNPS-Messung

Der Employee Net Promoter Score ist eine leistungsstarke und gleichzeitig effektive KPI-Kennzahl, um schnelles Feedback von Ihren Mitarbeitern zu erhalten. Die Messung des Employee Net Promoter Score bietet 6 überzeugende Vorteile:

1. Seine Stärke liegt in seiner Einfachheit. Mit der aussagekräftigen Frage können Sie ganz einfach und zuverlässig die allgemeine Loyalität Ihrer Mitarbeiter messen. Sie können jedes Mal schnell messen und nachvollziehen, wie viele Promotoren und Detraktoren Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit hat.
2. Steigert die Unternehmensleistung. Die Qualität des Mitarbeitererlebnisses ist mit der Arbeitsleistung, der Produktivität und der Kreativität der Mitarbeiter verbunden. Unternehmen, die ein gutes Mitarbeitererlebnis bieten, erzielen in der Regel höhere Gewinne, haben einen höheren Markenwert und mehr Innovationen.
3. Positiver Einfluss auf die Kundenloyalität. Mitarbeiter, die für ein Unternehmen werben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit auch Kunden zu zufriedenen Stammkunden machen.
4. Reduziert die Mitarbeiterfluktuation. Durch die regelmäßige Messung des eNPS kann Ihr Unternehmen hohe Fluktuationsraten erkennen und verhindern. Mitarbeiterfluktuation und Mitarbeiterbindung sind zwei Seiten derselben Medaille. eNPS-Ergebnisse ermöglichen es Ihnen, Probleme zu erkennen, bevor Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Sie helfen Ihnen auch zu verstehen, was Sie genau tun müssen, um loyale Mitarbeiter zu gewinnen.
5. Verbessert das Mitarbeitererlebnis. Erkenntnisse über die Mitarbeiter sind Gold wert; Ihre eNPS-Daten bieten Ihnen die Möglichkeit, Kritiker in Befürworter zu verwandeln.
6. Steigert die Mitarbeitermoral. Mitarbeiter wollen gehört und wertgeschätzt werden. Wenn Sie die Mitarbeiter fragen und aktiv auf ihre Meinung eingehen, steigt die Arbeitsmoral.

Angesichts dieser erheblichen Vorteile stellt sich die Frage, wie wir den Net Promoter Score der Mitarbeiter messen

Der eNPS basiert auf der gleichen Logik wie die NPS-Umfrage, mit dem Unterschied, dass Sie die Mitarbeiter und nicht die Kunden befragen.

Wie Sie mit eNPS die Mitarbeiterzufriedenheit messen

Basierend auf den Gruppen der Promotoren, Passiven und Detraktoren wird der eNPS wie folgt berechnet:

((Anzahl der Mitarbeiter, die positiv zum Unternehmen sind – Anzahl der Mitarbeiter, die negativ zum Unternehmen sind) / Gesamtanzahl der Antworten) x 100

Die Formel wird alternative auch wie folgt geschrieben, was zum gleichen Ergebnis führt:

Gesamtprozentsatz der positiven Mitarbeiter-Promotoren – Gesamtprozentsatz der negativen Mitarbeiter-Detraktoren

Wir von Questback empfehlen, nach der eNPS-Frage eine freie Texteingabe hinzuzufügen. So aussagekräftig das eNPS-Ergebnis auch ist: Diese qualitativ hochwertigen freien Daten liefern reichhaltige Einblicke, um das Warum hinter Ihrer gemessenen Mitarbeiterloyalität zu verstehen. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie mit individuelle Textantworten die Gründe für Ihren Score verstehen lernen können. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, konkrete Maßnahmen zu treffen, um die Mitarbeiterbindung gezielt zu steigern.

Mithilfe der obigen Formel ermöglicht der eNPS aufschlussreiche Vergleiche und eventuelle Unterschiede, z. B.:

• zwischen verschiedenen Unternehmensfunktionen 
• und Mitarbeiterpositionen, 
• sowie zwischen Niederlassungen 
• und geografischen Regionen.

Lassen Sie uns ein Beispiel verwenden: Unternehmen X hat Niederlassungen in ganz Europa. Es beschließt, Umfragen zum Employee Net Promoter Score seiner Mitarbeiter in allen europäischen Niederlassungen durchzuführen. Das Ziel ist es, das Engagement der Mitarbeiter in vier verschiedenen Regionen zu verstehen.

Mit einer Lösung wie Questback erhält Unternehmen X Antworten und berechnet seine eNPS-Ergebnisse. Die folgenden Werte werden anhand der oben genannten eNPS-Formel berechnet:

1. eNPS für Nordeuropa ist: 15
2. eNPS für Südeuropa ist: 90
3. eNPS für Westeuropa ist: 80
4. eNPS für Großbritannien ist: 38

Aus dem obigen hypothetischen Szenario geht hervor, dass der niedrigste eNPS-Wert für Nordeuropa gilt. Anhand der Werte für diese Region kann Unternehmen X die Loyalität der Mitarbeiter in verschiedenen Ländern, z. B. Norwegen, Schweden, Dänemark und Finnland, genauer untersuchen. Dies hilft zu verstehen, ob es Unterschiede zwischen Ländern, Niederlassungen, Geschäftsfunktionen oder Mitarbeiterebenen, z. B. dem oberen Management, gibt.

Darüber hinaus können Sie mithilfe von Questback Freitextdaten zwischen verschiedenen Regionen genauer vergleichen und analysieren. So können Sie herausfinden, warum Unterschiede aufgetreten sind.

eNPS-Rechner

Mit dem unten stehenden Rechner für den Employee Net Promoter Score können Sie verschiedene Kombinationen aus Detraktoren, Passiven und Promotoren ausprobieren. Errechnen Sie einfach selbst, wie sich Ihr eNPS entsprechend verändert (NPS und eNPS werden übrigens identisch berechnet, nur die Zielgruppen unterscheiden sich).

Berechnen Sie Ihren eNPS ®

Tragen Sie die Anzahl der Detraktoren, Passiven und Promotoren in die unten stehenden Felder ein

Kritiker (0-6)

Passive (7-8)

Befürworter (9-10)

eNPS®

Sie sollten sich darüber im Klaren sein: Der eNPS reagiert im Gegensatz zu einem Durchschnittswert für eine typische Umfrage sehr empfindlich auf Veränderungen in der Anzahl der Mitarbeiter, die sich negativ oder positiv äußern. Das liegt daran, dass der eNPS nur Antworten von 9 und 10 als echte Promotoren ansieht, während eine verhältnismäßig größere Anzahl von Antworten Detraktoren sind, d. h. Antworten von 0 bis 6. Diese Berechnungsmethode ist branchenübergreifend anerkannt als objektive eNPS Benchmark.

Beispiele für eNPS-Umfragen und ihre Ergebnisse:

Aus diesen Beispielrechnungen können wir einige interessante Erkenntnisse gewinnen.

• Wenn Sie mehr Mitarbeiter haben, die Sie ablehnen, als solche, die Sie fördern, haben Sie einen negativen eNPS-Wert. Wenn Sie mehr Mitarbeiter haben, die das Unternehmen fördern, als solche, die es ablehnen, haben Sie einen positiven eNPS-Wert.
• Die Anzahl der passiven Mitarbeiter hat den geringsten Einfluss auf Ihre eNPS-Bewertung, aber sie hat einen „dämpfenden“ Effekt auf die Endbewertung, da sie in die Berechnung einfließt. Wenn sich die Erfahrungen der Befragten in zukünftigen Umfragen zum Besseren oder Schlechteren verändern, wirken sich auch die ehemaligen Passiven positiv bzw. negativ auf Ihre Bewertung aus.
• Wenn Sie eine gleiche Anzahl von Kritikern und Befürwortern haben, werden Sie immer einen eNPS-Wert von 0 erhalten, egal wie viele Passive Sie beschäftigen.

Um einen hohen eNPS-Wert zu erreichen, sind überproportional viele Mitarbeiter erforderlich, die das Unternehmen fördern; schon einige wenige Negativmerkmale können Ihren Wert nach unten ziehen.

Was ist ein guter eNPS-Wert?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine eNPS-Bewertung von -100 bis +100 reichen kann. Ein Wert zwischen +10 und +30 wird allgemein als gut angesehen, aber auch höhere Werte sind möglich. Dementsprechend würde ein Wert von +50 als exzellent gelten, während +80 dem Klassenbesten entspricht.

Wie bei den meisten KPI-Metriken variieren die eNPS-Werte jedoch je nach Branche und Unternehmenstyp. Daher ist es am besten, wenn Sie Ihren Wert relativ betrachten, z. B. im Vergleich zu direkten Konkurrenten und Ihrer eNPS Benchmark. Ein Vergleich mit Ihrer eigenen Historie/Benchmark ist am besten, da jedes Unternehmen einzigartige Merkmale und eine eigene Kultur hat. Außerdem sollten Sie einen Vergleich mit Ihrer Benchmark anstellen, um zu verstehen, ob die von Ihnen vorgenommenen Änderungen oder Initiativen zu Fortschritten führen.

Wenn Sie beispielsweise bei der ersten Messung Ihres eNPS-Ergebnisses einen Wert von +10 erreichen, werden die nachfolgenden Ergebnisse mit dieser Benchmark verglichen. Wenn Ihr nächster Wert bei +20 liegt, wäre dies ein Zeichen für einen guten Fortschritt. Bleibt Ihr Ergebnis gleich oder sinkt es, wissen Sie, dass Sie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern müssen.

Wann sollte eNPS gemessen werden?

Die Messung des eNPS ist kein einmaliges Ereignis. Ihr Wert liegt in der Verfolgung von Mitarbeitertrends im Laufe der Zeit. Aber wie oft sollten Sie eNPS messen?

Es ist wichtig, das richtige Gleichgewicht zu finden. Zu häufige Messungen führen zu Abnutzungserscheinungen. Die wahrgenommene Wichtigkeit der Umfrage könnte bei den Mitarbeitern tendenziell sinken. Sie sollten jedoch den eNPS nicht zu unregelmäßig oder selten messen. In dem Fall laufen Sie Gefahr, wichtige Erkenntnisse und Möglichkeiten zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung zu verpassen.

Mit einer Lösung wie Questback haben Sie die Flexibilität, Ihren eNPS bei jeder passenden Gelegenheit zu erheben: 

1. wiederkehrend, z. B. vierteljährlich, bei Arbeitsjubiläen
2. ereignisbasiert, z. B. bei Onboarding, Mitarbeitergesprächen und Exit-Befragungen
3. ad-hoc, z. B. nach Schulungsmaßnahmen

Außerdem ist es wichtig, eine gute Rücklaufquote zu erzielen. Je höher die Rücklaufquote Ihrer Mitarbeiter ist, desto repräsentativer und damit aussagekräftiger ist das Ergebnis.

Wir empfehlen, für Ihren eNPS zu werben, um das Engagement zu erhöhen. Werbebotschaften könnten in der E-Mail-Kommunikation der Personalabteilung, an schwarzen Brettern, im Intranet und in internen Newslettern platziert werden – je bekannter und geschätzter Ihr eNPS ist, desto höher ist die Antwortquote.

Die Schwächen von eNPS und wie Sie damit umgehen

Wie jede KPI-Kennzahl hat auch der eNPS Stärken und Schwächen. Wenn Sie die Schwächen kennen, können Sie lernen, diese in Stärken zu verwandeln. Wir zeigen Ihnen die Lösung für jeden Problembereich:

• Zu starke Konzentration auf eine Zahl. Da die Berechnung des eNPS ergibt einen Gesamtwert. Aber was verbirgt sich genau hinter der jeweiligen Zahl und aus welchen Gründen steigt oder fällt Ihr eNPS? Die Lösung? Nutzen Sie die offene(n) Textfrage(n) und beantworten Sie sie, um die Trends beim Mitarbeiterengagement zu verstehen.
• Die Spanne der Detrakoren-Werte ist groß. Wenn Sie wissen, wie viele Detraktoren Sie haben, können Sie sich darauf konzentrieren, Bedingungen zu schaffen, die eine hohe Loyalität Ihrer Mitarbeiter fördern. Die reine Anzahl der Kritiker verrät jedoch nicht die differenzierte Spanne der Kritiker von 0 bis 6. Die Lösung? Schauen Sie sich die Streuung und Häufigkeit der Ablehnungszahlen genau an. Wenn viele Mitarbeiter mit 0 bis 3 antworten, wissen Sie, dass Sie einen größeren Berg zu erklimmen haben, als wenn sie mit 4 bis 6 geantwortet hätten.
• Das Potenzial für NPS-Verzerrungen durch Mitarbeiter. Wenn ein Unternehmen den NPS mit Kunden verwendet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Mitarbeiter wissen, wie die skalierten Antworten zu interpretieren sind. Einige sind der Meinung, dass dies das Risiko birgt, dass ein Mitarbeiter einen „Negativ“- oder „Positiv“-Score auswählt, um eine Aussage zu treffen. Die Lösung? Sagen Sie Ihren Mitarbeitern immer wieder, wie sehr Sie die ehrliche Meinung der Mitarbeiter schätzen. Erklären Sie, dass Sie die Erkenntnisse des eNPS nutzen wollen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhalten bzw. zu verbessern.
• Der eNPS ist eine einzelne KPI-Kennzahl. So wertvoll der eNPS auch ist, er bleibt eine einzelne Kennzahl. Er kann nicht die gesamte Komplexität der Mitarbeitererfahrung erfassen. Die Lösung? Wir von Questback empfehlen, den eNPS in Kombination mit detaillierteren Umfragen zur Mitarbeitererfahrung zu verwenden. Sie können dies z. B. auf jährlicher Basis tun oder wenn sich die Notwendigkeit ergibt – beispielsweise, wenn Sie beschließen, ein Programm zur Veränderung der Unternehmenskultur umzusetzen. Mit anderen Worten: Solche Maßnahmen lohnen sich, da Sie wertvolle Erkenntnisse über das Mitarbeitererlebnis gewinnen. Es ist jedoch mehr als nur eine Frage dafür erforderlich.

Mit den gewonnen hochwertigen Erkenntnissen wenden wir uns nun der entscheidenden Frage zu: Wie Sie das Mitarbeitererlebnis verbessern und so Ihren eNPS-Wert steigern können.

Wie kann ich meinen eNPS-Wert erhöhen?

So wie der NPS das Wertversprechen eines Unternehmens beeinflusst, so prägt auch Ihr eNPS das Wertversprechen für Ihre Mitarbeiter. Im Folgenden stellen wir Ihnen 5 bewährte Methoden vor, mit denen Sie Ihren Net Promoter Score erhöhen können, um ein erfolgreiches Arbeitsumfeld für alle Ihre Mitarbeiter zu schaffen.

Steigern Sie Ihren eNPS durch:

1. Bedenken von Kritikern ansprechen: Niemand erhält gerne Kritik. Wenn Sie jedoch auf das Feedback von Kritikern hören und darauf reagieren, kann dies einen enormen Unterschied für Ihre unzufriedenen Mitarbeiter und Ihr Unternehmen bedeuten. Betrachten Sie unzufriedene Mitarbeiter nicht als Problem, sondern als eine echte Chance, sich zu verbessern. Wie bereits erwähnt, haben loyale und engagierte Mitarbeiter einen erheblichen und positiven Einfluss auf Ihr Geschäftsergebnis. Nehmen wir an, Ihr eNPS-Wert liegt unter +10, oder ist vielleicht sogar negativ. Diese Probleme können Sie nicht ignorieren, da sie über kurz oder lang den Ruf Ihrer Marke beschädigen. Daher ist es aus geschäftlicher Sicht absolut sinnvoll, proaktiv mit Kritikern umzugehen, aktiv auf Bedenken einzugehen und, was besonders wichtig ist: Erkenntnisse zu akzeptieren und darauf zu reagieren, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern.
2. Fokus auf Promotoren: Loyalität erzeugt Loyalität. Um einen positiven Kreislauf zu schaffen, ist es wichtig, Selbstgefälligkeit zu vermeiden. Mitarbeiter, die das Unternehmen fördern, verdienen die gleiche Aufmerksamkeit wie Mitarbeiter, die es ablehnen, allerdings aus anderen Gründen. Kontinuierliche Anerkennung und Unterstützung fördern den Erfolg der Mitarbeiter. Verstärktes Feedback ist auch ein deutliches Signal: Sie schätzen Ihre Promotoren.
3. Verfolgen Sie Ihr Ergebnis kontinuierlich: Verwertbare Erkenntnisse sind nur möglich, wenn Sie Ihren eNPS kontinuierlich verfolgen. Ein Arbeitsplatz steht selten still, da interne und externe Veränderungen Einfluss darauf haben, wie die Mitarbeiter über ihre Beschäftigung denken. Die Covid-19-Pandemie ist ein Beispiel für einen externen Einfluss. Sie verursachte eine seismische Verschiebung der Arbeitsplatzdynamik und wirkte sich im Guten wie im Schlechten auf die Erfahrungen der Mitarbeiter aus, z. B. durch die rasche Umstellung auf Telearbeit. Intern wird das Mitarbeiterklima ebenfalls durch verschiedene Faktoren beeinflusst, von einem Wechsel des CEO bis hin zu Verlagerungen. Der Einsatz von eNPS ist ein frühzeitiges Signal, das die Reaktionen auf bevorstehende oder durchgeführte Veränderungen erfassen kann.
4. Sorgen Sie für Transparenz: Das Sammeln von Daten ist nur ein Teil der Lösung. Die Weitergabe von Daten ist ebenfalls wichtig. Transparenz schafft Vertrauen und ermöglicht ehrliche Gespräche. Mit Offenheit können die Mitarbeiter ihre eigenen Lösungen für aufgeworfene Probleme vorschlagen. Ein kooperativer, offener Ansatz in Bezug auf die Mitarbeitererfahrung schafft langfristig mehr Eigenverantwortung und Loyalität.
5. Feiern Sie Ihre Mitarbeiter: Und zwar unabhängig davon, ob sie sich für oder gegen das Unternehmen aussprechen! Regelmäßige Wertschätzung und die Würdigung aller Bemühungen sind entscheidend für die Loyalität. Eine Feier kann viele Formen annehmen, von der Anerkennung und dem besseren Kennenlernen der Mitarbeiter bis hin zur Förderung des Zugehörigkeitsgefühls durch besondere Initiativen. Unsere Erfahrung zeigt: Positive Initiativen von Ihrer Seite lohnen sich. Wenn Sie dann sehen, wie Sie Ihre eNPS Benchmark erreichen und vielleicht sogar übertreffen, wird die nächste Feier umso fröhlicher.

Schlussbemerkung: Employee Net Promoter Score

Mehr loyale Mitarbeiter führen zu besseren Geschäftsergebnissen. Doch Loyalität muss man sich verdienen, sie braucht Zeit und Geduld, um aufgebaut zu werden. Sie werden jedoch feststellen, dass die Investition in kontinuierliche Pflege, Unterstützung und Wertschätzung Ihrer Mitarbeiter sich lohnt. In diesem Leitfaden haben Sie den enormen Wert der Messung des Employee Net Promoter Score (eNPS) für Mitarbeiter kennengelernt. Wenn Sie diese KPI-Kennzahl regelmäßig über eine professionelle Umfragesoftware ermitteln, demonstrieren Sie Ihr Engagement und Interesse für Ihre Mitarbeiter.