Employee Net Promoter Score (eller eNPS) är en mycket värdefull indikator på hur engagerade och lojala dina anställda är. Studier visar att ju mer engagerade din personal är, desto bättre kommer ditt företag också att prestera.

Denna guide innehåller allt du behöver veta om Employee Net Promoter Score, inklusive dess bevisade fördelar, mätningar och hur du använder vår eNPS-kalkylator. Du kommer också att få flertalet tips om hur du kan förbättra dina medarbetares engagemang för att öka ditt företags resultat.

Innehållsförteckning

Vad innebär Employee Net Promoter Score?

eNPS är ett mätvärde för anställdas upplevelser. Dess beräknade poäng varierar från -100 till 100 för att kunna fastställa antalet ambassadörer i din organisation samt hur lojala dina anställda är. Employee Net Promoter Score är anpassad utifrån Net Promoter Score (NPS) som är ett nyckelmått vilket mäter kundlojalitet. Med detta nyckelmått som grund utgår eNPS från en enda fråga, vilken vanligtvis är formulerad enligt följande:

Hur sannolikt är det att du rekommenderar [Organisation] som arbetsgivare till andra?

Den anställda erbjuds en skala från 0 till 10, där 0 inte alls är sannolikt till 10 som är extremt troligt.

De anställdas svar grupperas sedan i tre kategorier:

  1. Betyg mellan 0 och 6 anses vara kritiker.
  2. Betyg mellan 7 och 8 anses vara passiva.
  3. Betyg mellan 9 och 10 anses vara ambassadörer.

Ambassadörer är extremt lojala medarbetare vilka är mer benägna att sprida positiva ord om din organisation till andra.

Passiva är neutrala vilket innebär att de varken är känslomässigt investerade eller totalt oengagerade.

Kritiker är mer benägna att sprida negativa ord till andra om din organisation och kan bete sig på ett oengagerat och missnöjt sätt.

Fördelarna med att mäta eNPS

Employee Net Promoter Score är ett kraftfullt men enkelt mått för snabbt få feedback från dina anställda.

Att mäta eNPS har sex övertygande fördelar:

  • Dess kraft ligger i dess enkelhet. Frågan har visat sig snabbt och tillförlitligt kunna mäta dina anställdas engagemang. Med varje undersökning kommer du även att kunna mäta trender, spåra hur många ambassadörer samt kritiker ditt företag har just nu, hur era HR-initiativ faller ut och efteråt se om enskilda händelser kan ha legat bakom en tillfällig dipp.
  • Ökar verksamhetens prestanda. Medarbetarupplevelsen är kopplad till de anställdas arbetsprestationer, deras produktivitet och företag som erbjuder en stark medarbetarupplevelse går vanligtvis med större vinster, har större varumärkeskapital och är mer innovativa.
  • Positiv påverkan på kundlojaliteten. Anställda som är ambassadörer för ett företag är också mer benägna att i sin tur omvandla kunder till ambassadörer.
  • Minskar personalomsättning. Genom att regelbundet mäta eNPS kan din organisation förstå samt förebygga hög personalomsättning då avgång och kvarhållande av anställda är två sidor av samma mynt. eNPS-resultatet gör det möjligt att mäta problem innan anställda lämnar och hjälper dig samtidigt att förstå hur de kan förbli engagerade.
  • Ökar medarbetarnas upplevelse. Medarbetarinsikt är oerhört värdefull och din eNPS-data ger dig möjligheten att omvandla kritiker till ambassadörer.
  • Ökar arbetsmoralen. Medarbetare vill bli hörda och uppskattade. När du frågar och svarar på de anställdas feedback ökar också deras arbetsmoral

Med tanke på alla dessa betydande fördelar, hur mäter vi då Employee Net Promoter Score?

Hur man mäter eNPS

Baserat på de olika grupperna, ambassadörer, passiva och kritiker, beräknas eNPS så här:

((Antal anställda ambassadörer – Antal anställda kritiker) / Totalt antal svar) x 100

Formeln skrivs ibland också som följande (vilket ger samma resultat):

Total % av anställda ambassadörer – Total % av anställda kritiker

Questback rekommenderar vi alltid att du lägger till en öpen fråga efter eNPS-frågan. Lika kraftfull som eNPS-poängen är, kan även informationen i en fritextinmatning ge rika insikter till att förklara vad som ligger bakom din uppmätta medarbetarlojalitet. Som vi också kommer att beskriva längre ner i artikeln ger individuella textsvar även flertalet konkreta möjligheter, inte enbart vad gäller för att förstå din eNPS-poäng men även en möjlighet till att kunna öka medarbetarnas engagemang.

Med hjälp av formeln ovan kan du med eNPS göra insiktsfulla jämförelser, till exempel mellan olika affärsfunktioner och yrkespositioner samt mellan kontor och geografiska regioner.

Låt oss kika på ett exempel:

Företag X har kontor över hela Europa. De beslutar sig för att genomföra undersökningar av Employee Net Promoter Score i hela sin europeiska verksamhet för att få fram medarbetarnas engagemang inom sina fyra regioner.

Utefter vår lösning får då Företag X svar och beräknar sedan sitt eNPS-resultat. Följande poäng räknas då ut enligt eNPS-formeln ovan:

eNPS

För norra Europa: 15

För södra Europa: 90

För Västeuropa: 80

För Storbritannien: 38

Utifrån det ovanstående hypotetiska scenariot kan vi se att norra Europa har den lägsta eNPS-poängen. Genom att använda den poängen kan Företag X välja ett mer detaljerat tillvägagångssätt för att få fram deanställdas lojalitet i olika länder, exempelvis i Norge, Sverige, Danmark och Finland. På detta sätt kan företaget få insikter kring om skillnader är uppenbara mellan land, kontor, affärsfunktion eller personalnivåer, till exempel vad gäller ledande befattningshavare.

Dessutom kan fritextdata jämföras mellan olika regioner för att identifiera varför dessa skillnader har uppstått från första början.

eNPS kalkylator

Testa olika kombinationer av kritiker, passiva och ambassadörer från din Employee Net Promoter Score i kalkylatorn nedan för att se effekten av din eNPS.

Det är viktigt att vara medveten om att till skillnad från ett genomsnittligt betyg för en typisk undersökningsfråga är eNPS mycket känsligare för förändringar i antalet anställda vad gäller vilka som är kritiker kontra ambassadörer. Detta beror på att eNPS endast betraktar svar mellan 9 och 10 som äkta ambassadörer samtidigt som ett proportionellt större antal svar identifierar kritiker, det vill säga svar från 0 till 6.

Låt oss granska några fler exempel på eNPS-undersökningar och deras resultat:

0-6

(kritiker)

7-8

(passiva)

9-10

(ambassadörer)

Totalt antal svar  

Beräkning

 

eNPS

20 33 15 68 ((15-20)/68) x 100 -7
10 6 31 47 ((31-10)/ 47) x 100 45
14 7 31 52 ((31-14)/52) x 100 33
21 20 21 62 ((21-21)/62) x 100 0

Utifrån dessa exempelberäkningar kan vi utläsa några intressanta insikter.

  • Om du har fler anställda kritiker än ambassadörer kommer du att få en negativ eNPS-poäng. Om du däremot har fler anställda ambassadörer än kritiker kommer du att få en positiv eNPS-poäng.
  • Antalet passiva anställda påverkar din eNPS-poäng minst men de har en ”dämpande” effekt på slutpoängen genom att vara en del av beräkningen. Om de passivas erfarenheter förändras, oberoende i vilken riktning, kommer dock dessa att påverka din poäng antingen positivt eller negativt vad gäller framtida undersökningar,
  • Om du har lika många kritiker som ambassadörer kommer du alltid få en eNPS som är 0, oavsett hur många passiva anställda du har.
  • För att kunna få en hög eNPS-poäng krävs många anställda ambassadörer då bara ett fåtal kritiker kan dra ner din poäng markant.

Vad är en bra eNPS-poäng?

Som tidigare nämnt kan en eNPS-poäng variera från -100 till +100. Vi rekommenderar ofta kunder till att uppnå en poäng mellan +10 och +30 vilket är bra, men ännu högre poäng är även möjliga. En poäng på +50 skulle då anses vara utmärkt medan +80 är absolut bäst.

Men såsom de allra flesta mätvärden kan eNPS-poäng variera beroende på bransch och organisationstyp. Därför är det bäst att jämföra ditt eNPS-resultat med exempelvis direkta konkurrenter eller ditt eget utgångsläge. Att jämföra med din egen utgångspunkt är självklart att föredra då varje företag har unika egenskaper samt en egen kultur. Dessutom är detta mest optimalt för att kunna förstå om några förändringar eller initiativ du skapar leder till mer positiva resultat.

Exempelvis, om du för första gången mäter din eNPS-poäng och den ligger på +10 och du därefter mäter igen och den efterföljande poängen istället är +20 skulle ju detta visa bra framsteg. Samma sätt gäller om din poäng förblir densamma eller minskar så vet du att du måste förbättra din medarbetarupplevelse.

Whitepaper

33 drivkrafter till ett högt medarbetarengagemang

I detta whitepaper hittar du 33 handfasta tips om vad du kan göra för att öka medarbetarengagemanget på din arbetsplats.

När ska man mäta eNPS?

Att mäta eNPS är inte en engångsföreteelse utan dess värde ligger i att följa medarbetarnas trender över tid. Men hur ofta ska man mäta eNPS?

Det är viktigt att få rätt balans. Alltför frekventa mätningar kan resultera i undersökningströtthet vilket kan minska den upplevda betydelse bland anställda. Men om du mäter eNPS oregelbundet eller väldigt sällan riskerar du istället att gå miste om viktiga insikter och möjligheter att kunna förbättra medarbetarupplevelsen.

Med vår lösning har du flexibiliteten att göra din eNPS antingen (1) återkommande, exempelvis varje kvartal, vid arbetsjubileum etcetera (2) vid särskilda tillfällen, exempelvis vid nyanställning, medarbetarutvärdering samt avslutad anställning, (3) eller som ad-hoc, till exempel efter HR-aktiviteter.

Det är också viktigt att få en bra svarsfrekvens. Ju högre svarsfrekvens desto mer representativ och mer meningsfull är också poängen.

Vi rekommenderar att du marknadsför din eNPS för att få ett ökat engagemang. Marknadsföring om eNPS kan ingå i e-postkommunikation från HR, sättas på anslagstavlor, gå ut via intranätmeddelanden samt inkluderas i interna nyhetsbrev – ju mer erkänd och högt värderad din eNPS är desto bättre svarsfrekvens kommer du att få.

Vilka begränsningarna finns för eNPS och hur övervinner man dem?

Såsom alla olika typer av mått har även eNPS styrkor och svagheter men genom att känna till dess begränsningar har vi också bättre förutsättningar att övervinna dem.

För mycket fokus på ett nummer. Eftersom beräkningen av eNPS ger en totalpoäng kan det vara lätt att glömma bort vad som egentligen ligger bakom siffran och de verkliga orsakerna till att din eNPS kan öka och sjunka.

Lösningen? Använd och uppmana öppna textfrågorn för att förstå era trender för ert medarbetarengagemang.

Poängintervallen för kritiker är bred. Att veta hur många kritiker du har riktar din uppmärksamhet på att skapa förutsättningar för att kunna omvandla dessa till lojala medarbetare. Antalet kritiker visar dock inte spridningen av dessa från 0 till 6.

Lösningen? Titta på spridningen samt frekvensen av antalet kritiker. Om många anställda svarar mellan 0 och 3 vet du att du har en längre väg att gå än om de hade svarat mellan 4 och 6.

De anställdas svar kan influeras av Om en organisation använder NPS vad gäller deras kunder finns det en risk att de anställda också förstår hur svaren tolkas. Vissa anser att detta ökar risken för att en anställd väljer en kritiker- eller ambassadörspoäng enbart för att ta en tydlig ställning.

Lösningen? Berätta konsekvent för anställda hur mycket du värdesätter deras åsikter och var engagerad i att praktiskt använda eNPS-insikter för att bibehålla och öka medarbetarupplevelsen.

eNPS är en enda indikator. Hur värdefullt eNPS än är förblir det ett enskilt mått vilket omöjligt kan fånga all komplexitet bakom en medarbetarupplevelse.

Lösningen? Vi rekommenderar att du använder eNPS i kombination med mer djupgående undersökningar av medarbetarupplevelse på årsbasis eller när behovet uppstår, exempelvis när du bestämmer dig för att genomföra ett program för förbättrad arbetskultur. Med andra ord så förtjänar medarbetarupplevelsen viktiga insikter och handlingar vilka kräver mer än en enda fråga.

Med denna värdefulla information går vi nu vidare till den kritiska frågan om hur du förbättrar medarbetarupplevelsen och ökar din eNPS-poäng.

eNPS

Hur ökar jag vår eNPS-poäng?

På samma sätt som NPS påverkar en organisations värdeförslag formar också din eNPS de anställdas värdeförslag. Vi kommer nu att gå igenom fem beprövade tillvägagångssätt för att öka din Employee Net Promoter Score så att du kan säkerställa en positiv arbetsplats för alla anställda.

  1. Hantera dina kritikers bekymmer

Ingen tycker om att få negativ kritik. Det gör dock en enorm skillnad för dina anställda kritiker som är missnöjda och för ditt företag om du lyssnar och svarar på deras feedback. Snarare än att se dina kritiker som ett problem, se dem istället som en genuin möjlighet till att kunna förbättra dina medarbetares upplevelser.

Som vi redan konstaterat har lojala och engagerade medarbetare en betydande och positiv inverkan på ditt eNPS-resultat så om din eNPS-poäng är under +10, särskilt om det är negativt, kan du inte ignorera de problem som förringar och sannolikt också kommer att skada ditt varumärkes rykte. Därför är det affärsmässigt riktigt att vara proaktiv med kritiker, att aktivt lyssna på deras åsikter, och ännu viktigare, att acceptera och svara på dessa åsikter för att kunna förbättra medarbetarupplevelsen.

  1. Fokusera på ambassadörer

Engagemang bygger engagemang. För att kunna skapa en positiv cirkel är det viktigt att undvika att bli självgod. Anställda som är ambassadörer förtjänar uppmärksamhet på samma sätt som kritiker gör men av olika skäl. Löpande erkännande och stöd uppmuntrar anställdas framgångar. Att förstärka feedback sänder också ut ett starkt budskap – att du värdesätter dina ambassadörer.

  1. Följ kontinuerligt upp dina poäng

Handlingsbar insikt är endast möjlig om du kontinuerligt följer upp din eNPS. En arbetsplats står sällan stilla då interna och externa förändringar påverkar hur medarbetare känner inför sina anställningar. Covid 19-pandemin är ett exempel på en yttre påverkan där denna orsakade en seismisk förändring vad gäller arbetsplatsens dynamik som i sin tur påverkade de anställdas upplevelser både på gott och ont, till exempel angående det snabba skiftet till distansarbete.

Internt formas även medarbetarklimatet lika mycket av olika faktorer, vad gäller allt från byte av vd till omplaceringar med mera. Att implementera eNPS är en tidig signal som kan snappa upp reaktioner på förestående eller implementerade förändringar.

  1. Var transparent

Att samla in data är bara en del av lösningen, att dela data är också viktigt. Transparens skapar förtroende och låter ärliga samtal äga rum. Med öppenhet kan medarbetarna föreslå egna lösningar på aktuella problem. Ett samarbetande kring och ett öppet förhållningssätt till medarbetarupplevelsen skapar större ägarskap och lojalitet på lång sikt.

  1. Fira dina anställda

Oavsett om anställda är ambassadörer eller kritiker är det av största vikt att du regelbundet visar uppskattning och firar alla dina medarbetares ansträngningar, detta är avgörande för att kunna förtjäna deras engagemang. Firandet kan ske på många olika sätt, allt från att uppmärksamma deras framgångar och lära känna dem bättre till att vårda er samhörighet genom speciella initiativ. Varje positivt initiativ du tar kommer med all sannolikhet att öka din eNPS-poäng.

Slutord kring Employee Net Promoter Score

Engagerade anställda drar såklart även de nytta av bättre affärsresultat, men lojalitet måste också förtjänas. Det tar tid att bygga upp och kräver kontinuerligt underhåll i form av stöd och visad uppskattning. Denna guide lyfter fram det betydande värdet av att mäta Employee Net Promoter Score som en viktig demonstration av ditt engagemang för dina medarbetares upplevelser.

Är du redo att börja mäta er eNPS med en gratis provperiod?

Här kan du läsa mer om medarbetarundersökningar

Testa Questback

Questback är en ledande lösning för kund och medarbetarfeedback som gör det enkelt att samla in, analysera och agera på insikter från kunder och medarbetare.

Läs mer