Warum die NPS-Frage für die Kundenloyalität wichtig ist

Um an der Spitze zu bleiben, müssen Unternehmen dem Verständnis für die Erfahrungen ihrer Kunden Priorität einräumen. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl, die Aufschluss über die Kundenzufriedenheit und -treue gibt. In diesem Artikel wird untersucht, warum die NPS-Frage für die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Kundentreue wichtig ist.

Was ist die NPS-Frage?

Der Net Promoter Score misst auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen. Auf der Grundlage ihrer Antworten werden die Kunden in folgende Kategorien eingeteilt:

Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die möglicherweise negatives Feedback über Ihre Marke weitergeben.
Passive (7-8): Zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die die Marke wechseln könnten, wenn ihnen bessere Alternativen angeboten werden.
Promoter (9-10): Loyale Enthusiasten, die Ihre Marke durch Mundpropaganda aktiv weiterempfehlen.

Um Ihren NPS-Gesamtwert zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren von den Promotoren ab; passive Kunden haben keinen Einfluss auf diese Berechnung. Ein höherer Wert deutet auf eine stärkere Kundentreue und Fürsprache hin.

Wie verbessert die NPS-Frage die Kundentreue?

Zum Verständnis, warum die Beschäftigung mit der NPS-Frage wichtig ist, um langfristige Kundenbeziehungen zu fördern:

1: Verbesserungswürdige Bereiche identifizieren

Durch die Analyse der von den Detraktoren und Passiven gegebenen Antworten können Unternehmen spezifische Bereiche ermitteln, in denen Verbesserungen erforderlich sind – sei es bei den Produkteigenschaften oder den Supportleistungen – und so bessere Erlebnisse schaffen, die aus unzufriedenen oder gleichgültigen Kunden loyale Fürsprecher machen.

2: Priorisieren Sie Bemühungen, die sich auf die Loyalität auswirken

Da Unternehmen durch fortlaufende Umfragen mit Plattformen wie den Experience Management-Lösungen von Questback immer mehr Daten sammeln, können sie die Auswirkungen ihrer Initiativen auf die Kundentreue und NPS-Werte verfolgen. Dies hilft den Unternehmen bei der Priorisierung von Maßnahmen, die einen direkten positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

3: Fördern Sie das Empfehlungsmarketing (Word-of-Mouth Marketing)

Ein hoher NPS-Wert deutet auf eine starke Markenbefürwortung durch Promotoren hin, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen bereitwillig weiterempfehlen. Wenn Sie sich auf die Beibehaltung und Verbesserung dieser Kennzahl konzentrieren, können Unternehmen vom kosteneffizienten Empfehlungsmarketing profitieren und ihre Reichweite vergrößern, ohne viel in Werbekampagnen zu investieren.

4: Kundenbindung messen

Die NPS-Frage ist ein effektives Mittel, um zu messen, wie gut Sie Ihre Kunden im Laufe der Zeit an sich binden. Eine konstant hohe Punktzahl deutet darauf hin, dass Ihr Unternehmen erfolgreich loyale Kunden aufgebaut hat, die seltener die Marke wechseln – und damit nachhaltiges Wachstum für Ihr Unternehmen sicherstellen.

5: Performance-Vergleich mit dem Wettbewerb

Durch den Vergleich Ihres NPS-Ergebnisses mit dem Branchendurchschnitt bzw. den Daten Ihrer Mitbewerber erhalten Sie Erkenntnisse über Ihre Marktpositionierung in Bezug auf Kundenbindung und Erfahrungsmanagement.

Questbacks Rolle zur Förderung der Kundentreue

Questback bietet umfassende Experience-Management-Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, Feedback über verschiedene Kanäle – Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen, Kundenerfahrungsmessungen und Marktforschungstools – innerhalb einer einfach zu bedienenden Plattform zu sammeln. Unsere Plattform ermöglicht es Firmen, ihren Net Promoter Score zu messen und mit Hilfe fortschrittlicher Analysefunktionen die verborgenen Muster hinter den Antworten aufzuzeigen, um die Kundenstimmung besser zu verstehen.

Als skandinavischer Marktführer für Experience-Management-Lösungen, mit Kunden auf der ganzen Welt, setzt sich Questback dafür ein, Unternehmen intelligenter zu machen, indem sie auf das Feedback von wichtigen Stakeholdern wie Mitarbeitern und Kunden reagieren. So werden letztlich stärkere Beziehungen gefördert, die auf Vertrauen und gegenseitiger Wertschöpfung basieren. Das Herausstellen der Bedeutung der NPS-Frage in der Bewertung der Kundentreue ebnet den Weg für bessere Erlebnisse und dauerhaften Erfolg für jedes Unternehmen, das im heutigen schnelllebigen Umfeld nach Spitzenleistungen strebt.