Miksi NPS-kysymyksellä on merkitystä asiakasuskollisuudelle?

Yritysten on asetettava etusijalle asiakkaidensa kokemusten ymmärtäminen pysyäkseen muita edellä. NPS (Net Promoter Score) on tärkeä mittari, joka antaa tietoa asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta. Tässä artikkelissa tarkastellaan, miksi NPS-kysymyksellä on merkitystä asiakasuskollisuuden ylläpitämisessä ja parantamisessa.

Mikä on NPS-kysymys?

NPS mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystäsi tai tuotetta muille asteikolla 0-10. Vastauksensa perusteella asiakkaat luokitellaan seuraavasti:

• Arvostelijat (0-6): Tyytymättömät asiakkaat, jotka saattavat jakaa negatiivista palautetta brändistäsi.
• Passiiviset (7-8): Tyytyväiset mutta innottomat asiakkaat, jotka saattavat vaihtaa brändiä, jos heille tarjotaan parempia vaihtoehtoja.
• Promoottorit (9-10): Uskolliset fanit, jotka aktiivisesti edistävät brändiäsi suullisen suosittelun avulla.

Kun haluat laskea NPS-kokonaispistemäärän, vähennä promoottorien prosentuaalinen osuus arvostelijoiden prosentuaalisesta osuudesta; passiiviset eivät vaikuta tähän laskelmaan. Korkeampi pistemäärä osoittaa vahvempaa asiakasuskollisuutta ja -myönteisyyttä.

Miten NPS-kysymys parantaa asiakasuskollisuutta?

Ymmärrys siitä, miksi NPS-kysymykseen keskittyminen on tärkeää pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomisessa:

1: Tunnista kehityskohteet

Analysoimalla arvostelijoiden ja passiivisten asiakkaiden vastauksia organisaatiot voivat määrittää tarkoin ne alueet, joilla tarvitaan parannuksia – olipa kyse sitten tuoteominaisuuksista tai tukipalveluista – ja auttaa niitä tarjoamaan parempia kokemuksia, jotka muuttavat tyytymättömät tai välinpitämättömät asiakkaat uskollisiksi puolestapuhujiksi.

2: Priorisoi toimet, jotka vaikuttavat uskollisuuteen

Kun yritykset keräävät lisää tietoa jatkuvilla kyselyillä Questbackin kokemuksenhallintaratkaisujen kaltaisilla alustoilla, ne voivat seurata aloitteidensa vaikutusta asiakasuskollisuuteen ja NPS-pisteisiin. Tämä auttaa yrityksiä priorisoimaan toimia, joilla on suora positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

3: Rohkaise suulliseen suositteluun

Korkea NPS-pistemäärä osoittaa, että brändin promoottorit kannattavat brändiäsi vahvasti ja  suosittelevat mielellään tuotteitasi tai palveluitasi muille. Keskittymällä tämän mittarin ylläpitämiseen ja parantamiseen organisaatiot voivat hyötyä kustannustehokkaasta suullisesta markkinoinnista ja laajentaa tavoittavuuttaan ilman suuria investointeja mainoskampanjoihin.

4: Mittaa asiakaspysyvyyttä

NPS-kysymys on tehokas tapa mitata, kuinka hyvin pidät asiakkaat ajan mittaan. Tasaisen korkea pistemäärä viittaa siihen, että organisaatiosi on onnistunut luomaan uskollisia asiakkaita, jotka harvemmin vaihtavat brändiä, mikä takaa yrityksesi kestävän kasvun.

5: Vertaile suorituskykyä suhteessa kilpailijoihin

Vertaamalla NPS-pistemäärääsi toimialan keskiarvoihin tai kilpailijatietoihin voit saada tietoa siitä, missä tilanteessa olet markkinoilla asiakasuskollisuuden ja asiakaskokemuksen hallinnan suhteen. Tämä auttaa tunnistamaan alueet, joilla tarvitaan parannuksia, jotta pysyt kilpailijoidesi edellä.

Questbackin rooli asiakasuskollisuuden parantamisessa

Questback tarjoaa kattavia kokemuksenhallintaratkaisuja, jotka on suunniteltu auttamaan organisaatioita keräämään palautetta eri kanavien – työntekijöiden tyytyväisyyskyselyjen, asiakaskokemuksen mittausten ja markkinatutkimustyökalujen – kautta yhdellä helppokäyttöisellä alustalla. Alustamme avulla yritykset voivat mitata NPS-pistemääräänsä ja syventyä asiakkaiden tunteiden ymmärtämiseen käyttämällä kehittyneitä analytiikkaominaisuuksia, jotka paljastavat asiakkaiden vastausten taustalla piileviä kuvioita.

Questback on Pohjoismaiden johtava kokemuksenhallintaratkaisujen toimittaja, joka palvelee asiakkaitaan maailmanlaajuisesti, ja se on sitoutunut tekemään organisaatioista älykkäämpiä toimimalla keskeisiltä sidosryhmiltä, kuten työntekijöiltä ja asiakkailta, saadun palautteen perusteella – mikä lopulta edistää vahvempia suhteita, jotka perustuvat luottamukseen ja molemminpuoliseen arvonluontiin. NPS-kysymyksen merkityksen korostaminen asiakasuskollisuutta arvioitaessa tasoittaa tietä paremmille kokemuksille ja pitkäkestoiselle menestykselle kaikissa yrityksissä, jotka pyrkivät erinomaisuuteen nykypäivän nopeatempoisessa ympäristössä.