Varför är NPS-frågan viktig för kundlojalitet?

1Företag måste prioritera och förstå sina kunders upplevelser för att ligga steget före. Net Promoter Score (NPS) är en viktig indikator som ger insikt i kundnöjdhet och lojalitet. Denna artikel kommer att undersöka varför NPS-frågan är viktig för att bibehålla och förbättra er kundlojalitet.

Vad är NPS-frågan?

NPS betyder Net Promoter Score och mäter hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ditt företag eller din produkt till andra på en skala från 0-10. Baserat på deras svar, kategoriseras kunderna som:

• Kritiker (0-6): Missnöjda kunder som kan sprida negativ feedback om ditt varumärke.
• Passiva (7-8): Nöjda men oentusiastiska kunder som kanske byter varumärke om de erbjuds bättre alternativ.
• Ambassadörer (9-10): Lojala entusiaster som aktivt marknadsför ditt varumärke genom marknadsföring via word-of-mouth.

För att beräkna din totala NPS-poäng, subtrahera procentandelen av kritiker från ambassadörerna; passiva påverkar inte denna beräkning. Ett högre resultat indikerar stark kundlojalitet och engagemang hos dina kunder.

Hur förbättrar NPS-frågan kundlojaliteten?

NPS-frågan ger dig insikter som med rätt åtgärder kan skapa långvariga relationer med både nya och gamla klienter. Här är fem konkreta fördelar med NPS:

1: Identifiera områden som behöver förbättring

Genom att analysera svar från kritiker och passiva kan organisationer identifiera specifika områden där förbättringar behövs – oavsett om det handlar om produktfunktioner eller supporttjänster – vilket hjälper er att leverera bättre upplevelser som förvandlar missnöjda eller likgiltiga klienter till lojala förespråkare.

2: Prioritera ansträngningar som påverkar lojaliteten

När företag samlar mer data genom löpande enkäter med hjälp av plattformar som Questbacks lösningar, kan de spåra hur deras initiativ påverkar kundlojalitet och er NPS-poäng. Detta hjälper företag att prioritera ansträngningar som har en direkt positiv inverkan på kundnöjdheten.

3: Uppmuntra till word-of-mouth marknadsföring

En hög NPS-poäng indikerar att era ambassadörer gillar ert varumärke och därmed är villiga att rekommendera dina produkter eller tjänster till andra. Genom att fokusera på att bibehålla och förbättra denna indikator kan organisationer dra nytta av kostnadseffektiv word-of-mouth marknadsföring, utöka sin räckvidd utan att investera stort i reklamkampanjer.

4: Mät er churn

NPS-frågan är ett effektivt sätt att bedöma hur väl du behåller kunder över tid. En konsekvent hög poäng tyder på att din organisation framgångsrikt har odlat lojala kunder som är mindre benägna att byta varumärke – vilket säkerställer hållbar tillväxt för ditt företag.

5: Benchmarka resultatet mot konkurrenter

Genom att jämföra din NPS-poäng med branschgenomsnitt eller konkurrentdata kan du få insikt i var du står på marknaden när det gäller kundlojalitet och experience management – vilket hjälper till att identifiera områden där förbättringar behövs för att ligga före era konkurrenter.

Questbacks roll i att förbättra kundlojalitet

Questback erbjuder omfattande Experience Management-lösningar som är utformade för att hjälpa organisationer att samla feedback genom olika kanaler – medarbetarundersökning, kundundersökningaoch marknadsundersökning – inom en lättanvänd plattform. Vår plattform gör det möjligt för företag att mäta sin Net Promoter Score och gå djupare in i att förstå era kunder med hjälp av avancerade analysfunktioner som avslöjar dolda mönster bakom enskilda svar.