Miten toteuttaa NPS-kysymys asiakaspalautestrategiassasi?

Asiakastyytyväisyyden ymmärtäminen on olennaista, kun yritykset pyrkivät kasvuun ja menestykseen. Yksi laajasti käytetty mittari asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on NPS (Net Promoter Score). Ottamalla NPS-kysymyksen osaksi palautestrategiaasi voit saada arvokasta tietoa, joka auttaa parantamaan tuotteitasi ja palveluitasi. Tässä artikkelissa opastamme sinua NPS:n tehokkaassa käyttöönotossa osana kattavaa palautestrategiaa.

NPS:n ymmärtäminen

Ennen kuin siirrytään sen toteuttamiseen, on tärkeää ymmärtää, mitä NPS tarkalleen ottaen tarkoittaa. Net Promoter Score mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yrityksen tuotteita tai palveluja asteikolla 0-10. Vastausten perusteella asiakkaat luokitellaan kolmeen luokkaan:

1. Arvostelijat (0-6): Tyytymättömät asiakkaat, jotka voivat vahingoittaa brändisi mainetta.
2. Passiiviset (7-8): Tyytyväiset, mutta innottomat asiakkaat, jotka saattavat vaihtaa brändiä.
3. Promoottorit (9-10): Uskolliset kannattajat, jotka suosittelevat brändiä myös muille ja edistävät myönteisesti kasvua.

Lopullinen pistemäärä lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosentuaalinen osuus promoottorien prosentuaalisesta osuudesta.

Tehokkaan NPS:n implementoinnin vaiheet

Seuraa näitä askeleita, jotta saat sisällytettyä NPS-kysymyksen onnistuneesti  osaksi asiakaspalautestrategiaasi:

Valitse sopiva kyselyalusta

Valitse luotettava alusta, kuten Questback, joka tarjoaa asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen mittausta sekä työkalut tietojen analysointiin, viestintään, projektinhallintaan ja raportointiin.

Määrittele milloin ja missä kysyä

Ajoituksella on merkittävä rooli tarkkojen tulosten saamisessa, joten mieti, milloin asiakkaasi antavat todennäköisimmin rehellistä palautetta. Tämä voi olla heti ostoksen tai asiakaspalvelun kanssa asioinnin jälkeen. Päätä myös kanavat, joiden kautta keräät vastauksia, kuten sähköpostikyselyt, tekstiviestit tai sovelluksen sisäiset kehotukset.

Räätälöi NPS-kysymys

Pidä NPS:n ydinkonsepti ennallaan, mutta räätälöi kysymys liiketoimintasi kontekstin mukaan. Esimerkiksi: ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit [tuotetta/palvelua] ystävällesi tai kollegallesi?”.

Sisällytä jatkokysymyksiä

Jos haluat saada syvällisempää tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja ymmärtää syitä, joiden vuoksi asiakkaat ovat valinneet tietyt pistemäärät, voit sisällyttää kyselyyn yhden vapaaehtoisen avoimen seurantakysymyksen, jonka avulla asiakkaat voivat tarkentaa vastauksiaan.

NPS-palautteen analysointi ja sen perusteella toimiminen

Kun olet kerännyt vastaukset valitsemasi alustan, kuten Questbackin, avulla, on aika analysoida ne ja toimia niiden perusteella:

1. Jaottele tiedot kategorioittain (promoottorit, passiiviset ja arvostelijat) ja tunnista toistuvat kaavat tai trendit.
2. Jaa tulokset olennaisten tiimien kanssa organisaatiosi sisällä.
3. Luo toimintasuunnitelmia saadun palautteen perusteella; tähän voi sisältyä tuotteiden/palveluiden parantaminen tai asiakkaiden kokemien erityisten ongelmakohtien ratkaiseminen.
4. Seuraa edistymistä jatkuvasti käyttämällä Questbackin kaltaisten alustojen tarjoamia NPS-seurantatyökaluja.

Muista, että NPS-lähtöisen palautestrategian menestyksekäs toteuttaminen edellyttää jatkuvaa analysointia ja parannuksia kerättyjen tietojen perusteella.

Yhteenvetona voidaan todeta, että NPS-kysymyksen sisällyttäminen asiakaspalautestrategiaasi voi merkittävästi parantaa ymmärrystäsi asiakastyytyväisyyden tasosta ja ohjata samalla tulevia liiketoiminnan kasvustrategioita. Tekemällä yhteistyötä Questbackin kaltaisten luotettavien kokemuksenhallintaratkaisujen kanssa – jotka tarjoavat kattavia palveluja, kuten kyselyn kehittäminen ja tietojen analysoinnin tuki – yritykset voivat maksimoida menestymismahdollisuutensa nykypäivän kilpailutilanteessa.