Inzicht in de tevredenheid van klanten is essentieel als bedrijven streven naar groei en succes. Een veelgebruikte maatstaf voor het meten van klanttevredenheid is de Net Promoter Score (NPS). Door de NPS-vraag te implementeren in je feedbackstrategie, kun je waardevolle inzichten krijgen die helpen om je producten en diensten te verbeteren. In dit artikel begeleiden we je bij de effectieve implementatie van NPS, als deel van een uitgebreide feedbackstrategie.

De Net Promoter Score (NPS) begrijpen

Voordat we in de implementatie duiken, is het cruciaal om te begrijpen wat NPS precies is. De Net Promoter Score meet de bereidheid van klanten om de producten of diensten van een bedrijf aan te bevelen met een score op een schaal van 0-10. Op basis van hun antwoord worden klanten vervolgens ingedeeld in drie categorieën:

  1. Detractors (0-6): Ontevreden klanten die de reputatie van je merk kunnen schaden.
  2. Passives (7-8): Tevreden maar niet enthousiaste klanten die misschien van merk zullen veranderen.
  3. Promoters (9-10): Loyale enthousiastelingen die anderen doorverwijzen en positief bijdragen aan groei.

De eindscore wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters.

Stappen voor effectieve implementatie van NPS

Volg deze stappen om de NPS-vraag succesvol te integreren in je klantenfeedbackstrategie:

Kies een geschikt enquêteplatform

Selecteer een betrouwbaar platform zoals Questback dat klanttevredenheid en klantervaringen meet en tegelijkertijd tools aanbiedt voor gegevensanalyse, communicatie, projectbeheer en rapportage.

Bepaal wanneer en waar je vragen stelt

Timing speelt een belangrijke rol bij het verkrijgen van nauwkeurige resultaten. Daarom is het goed om rekening te houden met wanneer je klanten het meest geneigd zijn om eerlijke feedback te geven. Dit kan direct na een aankoop of interactie met de klantenservice zijn. Bepaal daarnaast via welke kanalen je reacties gaat verzamelen, zoals via e-mailenquêtes, sms of vragen die verschijnen in een app.

Pas de NPS-vraag aan

Incorporeer zeker het kernconcept van NPS, maar stem de vraag ook af op de context van je bedrijf. Bijvoorbeeld: “Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat je [ons product/onze dienst] zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Neem vervolgvragen op

Om diepere inzichten te krijgen in de klanttevredenheid en te begrijpen waarom je klanten voor bepaalde scores hebben gekozen, kun je een vrijblijvende open vervolgvraag opnemen zodat ze hun antwoorden kunnen toelichten.

Nps

Analyseren van en actie ondernemen op NPS-feedback

Zodra je reacties hebt verzameld via het door jou gekozen platform, zoals Questback, is het tijd om ze te analyseren en er iets mee te doen:

  1. Segmenteer gegevens op categorieën (‘promoters’, ‘passives’ en ‘detractors’) en identificeer patronen of trends.
  2. Deel de resultaten met de relevante teams binnen je organisatie.
  3. Maak actieplannen op basis van ontvangen feedback. Dit kan inhouden dat je producten/diensten verbetert of specifieke pijnpunten aanpakt die klanten ervaren.
  4. Controleer voortdurend de vooruitgang met behulp van NPS-tools van platforms zoals Questback.

Vergeet niet dat een succesvolle implementatie van een op NPS gebaseerde feedbackstrategie betekent dat de verzamelde inzichten voortdurend worden geanalyseerd en verbeterd.

Samengevat kan je door de vraag omtrent Net Promoter Score op te nemen in je klantenfeedbackstrategie je inzicht in de tevredenheid van je klanten aanzienlijk verbeteren en tegelijkertijd richting geven aan toekomstige groeistrategieën voor je bedrijf. Door samen te werken met betrouwbare leveranciers van experience management oplossingen zoals Questback, die uitgebreide diensten aanbieden – waaronder het ontwikkelen van enquêtes en ondersteuning bij gegevensanalyse – kunnen bedrijven hun succespotentieel maximaliseren in de competitieve markt van tegenwoordig.

resource image
Whitepaper

Hoe je jouw CX over de hele Customer Journey kunt transformeren

Wil je een uitstekende customer journey creëren? Een concurrentievoordeel behalen, meer winst maken en een voortreffelijke customer experience bieden? Download dan nu onze nieuwe whitepaper!