Parhaat käytännöt NPS-kysymyksen käyttämiseen kyselyissäsi

NPS (Net Promoter Score) on laajasti käytetty mittari, jolla mitataan asiakkaiden uskollisuutta kysymällä, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystäsi tai tuotetta ystävälle tai kollegalle. Sisällyttämällä tämän tehokkaan kysymyksen kyselyihisi voit kerätä arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä ja -kokemuksesta. Tässä artikkelissa tarkastellaan joitakin parhaita käytäntöjä NPS-kysymyksen käyttämiseksi kyselyissäsi, jotta saat merkityksellistä tietoa, joka edistää liiketoimintasi kehitystä.

NPS:n ymmärtäminen

Ennen parhaisiin käytäntöihin syventymistä on tärkeää ymmärtää, mikä NPS on. Sen ydinajatuksena on kysyä asiakkailta yksinkertainen, mutta tärkeä kysymys:

”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?”

Asiakkaat arvioivat todennäköisyyttä asteikolla 0 (ei lainkaan todennäköistä) – 10 (erittäin todennäköistä). Vastaustensa perusteella asiakkaat luokitellaan joko promoottoreiksi (9-10), passiivisiksi (7-8) tai arvostelijoiksi (0-6). Kokonaispistemäärä lasketaan vähentämällä promoottoreiden prosentuaalinen osuus arvostelijoiden prosentuaalisesta osuudesta, jolloin lopputulos on -100 ja +100 välillä.

NPS:n parhaiden käytäntöjen toteuttaminen

Varmistaaksesi, että maksimoit NPS-kysymyksen tuoman lisäarvon kyselyssäsi, harkitse näiden parhaiden kyselykäytäntöjen toteuttamista:

1. Ole johdonmukainen sanamuodon ja asettelun suhteen

Kun käytät NPS-kysymystä useissa eri kyselyissä tai kosketuspisteissä organisaatiossasi, varmista johdonmukaisuus sekä kielen että asettelun osalta kussakin kyselyssä. Tämä auttaa säilyttämään selkeyden ja tekee vertailusta suoraviivaisempaa.

2. Tarjoa avoimia jatkokysymyksiä

Anna vastaajien tarkentaa NPS-arvosanaansa avoimella jatkokysymyksellä. Tämä auttaa paljastamaan syyt heidän pisteytyksensä taustalla ja tarjoaa tietoa siitä, mitä yrityksesi tekee hyvin ja missä asioissa on parantamisen varaa.

3. Valitse oikea ajankohta

Sopivan hetken valitseminen palautteen pyytämiseen on tärkeää. Vältä kyselyjen lähettämistä heti negatiivisen kokemuksen jälkeen tai silloin, kun asiakkaat eivät ole ehtineet muodostaa mielipidettä tuotteestasi tai palvelustasi.

4. Pidä kysely lyhyenä ja selkeänä

Pitkä kysely voi johtaa alhaisempaan vastausprosenttiin, koska asiakkaat eivät todennäköisesti täytä kyselyä. Keskittymällä ydinkysymyksiin – kuten myös NPS-kysymykseen – saat todennäköisemmin arvokkaita vastauksia, jotka heijastavat tarkasti asiakkaiden mielipiteitä.

5. Seuraa trendejä ajan mittaan

Seuraa NPS:n muutoksia ajan myötä, jotta voit tunnistaa toistuvia kaavoja ja tehdä dataan pohjautuvia päätöksiä, jotka perustuvat ennemmin pitkän aikavälin trendeihin kuin yksittäisiin tuloksiin.

6. Toimi saadun palautteen perusteella

Asiakaspalautteen keräämisen lisäksi on ratkaisevan tärkeää toimia myös sen perusteella, sillä muuten kaikki ponnistelut ovat turhia! Käytä NPS-vastauksista saatuja tietoja (sekä määrällisiä pisteitä että laadullisia kommentteja) organisaatiosi tarjoamien tuotteiden/palvelujen/kokemusten jatkuvaan parantamiseen.

Sisällyttämällä nämä parhaat käytännöt kyselytutkimuksen suunnitteluprosessiin, maksimoit NPS-kysymyksen käytöstä saatavan arvon ja autat näin parantamaan nykyisten ja tulevien asiakkaiden kokemuksia.

Questback tarjoaa kattavia ratkaisuja, jotka on suunniteltu erityisesti organisaatioille, jotka etsivät merkityksellistä asiakaspalautetta toteuttamalla edellä mainittuja tehokkaita NPS:ään pohjautuvia aloitteita – ota yhteyttä jo tänään, niin kerromme, miten autamme parantamaan päätöksentekoprosesseja eri toimialoilla maailmanlaajuisesti!