Best practices voor het gebruik van de NPS-vraag in je enquêtes
De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte maatstaf die de loyaliteit van klanten meet door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf of product zullen aanbevelen aan een vriend of collega. Door deze waardevolle vraag op te nemen in je enquêtes kun je waardevolle inzichten verzamelen over de tevredenheid en ervaring van je klanten. Dit artikel gaat in op een aantal van de best practices voor het gebruik van de NPS-vraag in je enquêtes, om er zeker van te zijn dat je betekenisvolle gegevens ontvangt die leiden tot verbeteringen in je bedrijf.
De Net Promoter Score (NPS) begrijpen
Voordat we in de best practices duiken, is het essentieel om te begrijpen wat een NPS precies is. De kerngedachte erachter is dat je klanten een eenvoudige maar cruciale vraag moet stellen:
“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/ons product/onze dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Klanten geven een beoordeling op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van hun antwoorden worden klanten ingedeeld in promoters (9-10), passives (7-8) of detractors (0-6). De totaalscore wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters, wat dan resulteert in een eindcijfer tussen -100 en +100.
Versterk het klantvertrouwen door waarde te leveren en de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen.
Leer meerImplementatie van NPS best practices
Om de waarde van het opnemen van een NPS-vraag in je onderzoek te maximaliseren, kun je overwegen deze best practices te implementeren:
- Wees consistent met de formulering en positionering
Wanneer je een NPS-vraag gebruikt in meerdere onderzoeken of touchpoints binnen je organisatie, zorg dan voor consistentie – zowel qua taalgebruik als qua positie – binnen elk onderzoek. Dit helpt om de zaken duidelijk te houden en maakt vergelijken eenvoudiger.
- Stel open vervolgvragen
Geef respondenten de mogelijkheid om uit te weiden over hun NPS door een open vervolgvraag op te nemen. Dit helpt de redenen achter hun score te achterhalen en biedt inzicht in wat je bedrijf goed doet en waar verbeteringen mogelijk zijn.
- Kies de juiste timing
Het juiste moment kiezen om feedback te vragen is essentieel. Stuur geen enquêtes onmiddellijk na een negatieve ervaring of wanneer klanten misschien nog niet genoeg tijd hebben gehad om een mening te vormen over je product of dienst.
- Houd het kort en eenvoudig
Een lange enquête kan leiden tot lagere responspercentages, omdat klanten minder geneigd zijn om ze in te vullen. Door je te richten op de kernvragen, waaronder de NPS-vraag, is de kans groter dat je waardevolle antwoorden ontvangt die de mening van klanten nauwkeurig weergeven.
- Volg trends in de loop van de tijd
Volg veranderingen in je NPS op in de loop van de tijd, zodat je patronen kunt identificeren en op data gebaseerde beslissingen kunt nemen op basis van langetermijntrends in plaats van individuele resultaten.
- Onderneem actie naar aanleiding van ontvangen feedback
Het is cruciaal om niet alleen feedback van klanten te verzamelen, maar er ook naar te handelen. Anders is alle moeite voor niets geweest! Gebruik de inzichten uit je NPS-antwoorden (zowel kwantitatieve scores als kwalitatieve opmerkingen) voor het voortdurend verbeteren van de producten/diensten/ervaringen die je organisatie biedt.
Door deze best practices op te nemen in het ontwerpproces van je enquête, maximaliseer je de waarde die wordt verkregen uit het gebruik van de Net Promoter Score vraag in je enquêtes, wat uiteindelijk helpt om verbeterde ervaringen te bieden voor huidige en toekomstige klanten.
Questback biedt uitgebreide oplossingen die speciaal zijn ontworpen voor organisaties die op zoek zijn naar waardevolle feedback van klanten door de implementatie van effectieve, op NPS gebaseerde initiatieven zoals hierboven vermeld. Neem vandaag nog contact op voor meer informatie over hoe wij helpen besluitvormingsprocessen in verschillende bedrijfstakken wereldwijd te verbeteren!
