Palautteen merkitys

Palaute edistää liiketoiminnan jatkuvaa kasvua. Tässä oppaassa käsittelemme palautteen merkitystä. Hyvin kerätty ja käytetty palaute parantaa asiakaskokemusta, lisää työntekijöiden sitoutumista ja suorituskykyä sekä edistää liiketoiminnan kasvua. Oppaamme näyttää sinulle, miten se onnistuu.

Tämä opas kattaa kaiken, mitä sinun on tiedettävä parhaista käytännöistä asiakas- ja työntekijäpalautteen keräämisessä. Ensin tutustut palautteen valtavaan merkitykseen tieteeseen perustuen. Näiden hyötyjen saavuttamiseksi kerromme yksityiskohtaisesti, miten palautetta voidaan kerätä jatkuvasti erilaisia lähestymistapoja käyttäen. Lisäksi nostamme esiin useita parhaita käytäntöjä, joilla varmistat, että yrityksesi hyötyy palautteesta arvokkaana kasvustrategiana.

Yhteenveto: Mitkä ovat parhaat käytännöt palautteesta saatavan hyödyn hankkimiseksi?

Palaute ei ole sarja tapahtumia, vaan parhaaseen käytäntöön kuuluu jatkuva palaute asiakkailta ja työntekijöiltä. Palautteen kerääminen onnistuu parhaiten käyttämällä erilaisia lähestymistapoja. Esimerkiksi keskeistä työntekijäpalautetta kerätään henkilöstökyselyillä, pulssikyselyillä, 360 asteen palauteohjelmilla ja poistumiskyselyillä. Samoin palautemahdollisuuksia voidaan sijoittaa strategisesti koko asiakaspolun varrelle. Jotta palautteen arvo liiketoiminnan kasvustrategiana voidaan maksimoida, parhaita käytäntöjä ovat muun muassa anonyymiys, oikea-aikaiset vastaukset ja palautesilmukan sulkeminen.

Vahvista asiakkaiden luottamusta toimittamalla arvoa ja ylittämällä asiakkaidesi odotukset.

Opi lisää

Palautteen arvo tutkimukseen perustuen

Palautteen arvo on tunnustettu monilla eri tieteenaloilla, olipa kyse sitten psykologiasta, koulutuksesta, liike-elämästä tai neurotieteestä. Ennen kuin keskustelemme työntekijöille ja asiakkaille avautuvista erityisistä hyödyistä, tuomme esiin, mitä, miksi ja miten palaute luo arvoa.

Ilmaisee kuilua. Yksinkertaisimmillaan palaute on tietoa. Usein se kuitenkin tuo esiin puutteita, jotka on korjattava. Työntekijä voi esimerkiksi huomata, että vertaiset ovat arvioineet hänen suorituksensa korkeammaksi kuin hän oli ajatellut. Vähittäiskaupan johto voi myös saada selville, mitä asiakkaat ajattelevat heistä, mutta nämä uutiset eivät olekaan niin hyviä kuin aluksi uskottiin. Niin tai näin, palautteen antama signaali voi johtaa parannuksiin, jos siihen reagoidaan. Järjestelmäajattelija Peter Sengen mukaan kuilut luovat ”luovaa jännitettä” – tunnemme pakotetta kuroa kuilun umpeen luovasti.

Motivoi toimintaan. Kun muut huomaavat edistyksemme ja saavutuksemme puutteiden korjaamisessa, tämä myönteinen palaute vahvistaa myönteistä toimintaa – haluamme tehdä vielä enemmän. Myös rakentava palaute motivoi toimintaan. Myönteinen palaute lisää siis itsetuntoa, itseluottamusta ja motivaatiota tehdä enemmän. Vastaavasti hyvin esitetty rakentava kritiikki innostaa ihmisiä parempiin suorituksiin.

Tunnistaa virheitä. Palautteella ei pelkästään tunnisteta, missä mennään, tai korosteta puutteita. Jos palaute on konkreettista, se auttaa yksilöitä ja tiimejä tunnistamaan virheet ja korjaamaan ne. Korostamalla virheitä tai heikkouksia palaute ohjaa meitä kohti tehokkaampia lähestymistapoja ja auttaa ehkäisemään virheellisen käyttäytymisen tai väärinkäsitysten vahvistumista.

Informatiiviset vertailuarvot. Kun saamme palautetta, se on arvokas vertailukohta, jonka perusteella voimme mitata edistymistä. Kun yritys esimerkiksi mittaa ja seuraa NPS-suositteluindeksiään, se tietää, miten se on pärjännyt ajan mittaan, hyvässä tai pahassa.

Parempaa viestintää. Jos organisaatiossa vaalitaan kukoistavaa palautekulttuuria, viestintä, yhteistyö ja luovuus paranevat paljon todennäköisemmin. Avoin, luottamuksellinen vuoropuhelu mahdollistaa ideoiden, näkökulmien ja ehdotusten vaihdon, mikä johtaa parempaan ymmärrykseen ja yhteistyöhön tiimeissä ja suhteissa.

Jatkuvaa parantamista. Palaute ei ole vain tulos. Se on tehokas keino edistää jatkuvia parannuksia koko yrityksessä. Pyytämällä palautetta asiakkailta, työntekijöiltä ja muilta sidosryhmiltä yrityksesi voi nopeasti ja tehokkaasti tunnistaa kehitysalueita, käsitellä huolenaiheita ja parantaa tuotteita, palveluja tai prosesseja, jotta ne vastaisivat paremmin asiakkaiden ja työntekijöiden tarpeisiin.

Neurologiset vaikutukset. Palatakseni takaisin kehään: mikä ohjaa kykyämme havaita suorituskyvyn puutteita, motivoida toimintaa ja edistää parempia tuloksia? Kaikki alkaa aivoista. Neurotieteelliset tutkimukset osoittavat, että palaute aktivoi aivojemme palkitsemisreittejä. Tämä puolestaan lisää dopamiinin vapautumista, mikä motivoi ja vahvistaa myönteistä käyttäytymistä.

Nyt kun tiedämme, mitä tiede sanoo palautteen merkityksestä, tutustutaanpa sen konkreettisiin hyötyihin työntekijöille ja asiakkaille.

Työntekijöiden sitoutumisen lisääminen

Tehokas palautekulttuuri ei enää perustu perinteeseen, jonka mukaan työntekijät istuvat alas vuosittaiseen tai säännölliseen suorituskyvyn arviointiin. Sen sijaan palautteen kerääminen on jatkuvaa toimintaa, jolla pyritään parantamaan työntekijöiden sitoutumista. Mutta millä konkreettisilla tavoilla palaute auttaa yritystäsi?

Luo selkeyttä. Työntekijät, jotka saavat säännöllisesti rakentavaa palautetta, tietävät, mitä heiltä odotetaan. Lisäksi nämä työntekijät toimivat paljon todennäköisemmin liiketoimintasi tavoitteiden mukaisesti. Kun odotukset on kerrottu ja ymmärretty, työntekijät ovat sitoutuneempia ja motivoituneempia tekemään parhaansa.

Tarjoaa vahvistusta. Kun teemme jotain oikein, palaute on vahvistavaa. Myönteinen, vahvistava palaute edistää kasvua: työntekijän panos tunnustetaan ja toivottavaa käyttäytymistä vahvistetaan, mikä lisää hänen tunnettaan saavutuksista ja arvosta organisaatiossa. Lisäksi työntekijät, jotka saavat säännöllisesti tunnustusta ja kiitosta, tuntevat todennäköisemmin olevansa sitoutuneita työhönsä.

Ammatillinen kasvu. Kun työntekijät menestyvät, myös heidän organisaationsa menestyvät. Konkreettinen rakentava palaute tarjoaa työntekijöille runsaasti mahdollisuuksia taitojen kehittämiseen ja kasvuun. Nämä tunnistetut kehitysalueet ja opastus parantavat myös yrityksen suorituskykyä.

Palautekulttuuri ja luottamus. Kasvuun tähtäävä palautekulttuuri edistää luottamusta, avoimuutta ja avointa viestintää työntekijöiden, esimiesten ja johtajien välillä. Kun palautetta rohkaistaan ja arvostetaan kaksisuuntaisena prosessina, työntekijät voivat jakaa ideoitaan, huolenaiheitaan ja palautettaan esihenkilöilleen. Organisaatioissa, joissa palautekulttuuri on vahva, työntekijöiden sitoutuminen ja innovaatiotaso ovatkin korkeammat.

Merkityksellinen vaikutus. Sitoutuminen lisääntyy, kun työntekijöiden ja organisaation tarkoituksen välillä on suora yhteys. Miksi? Tarkoitus antaa merkityksen. Kun palaute yhdistää työntekijöiden ponnistelut organisaation laajempaan tehtävään, visioon, arvoihin ja tarkoitukseen, kehittyy vahvempi tunne tarkoituksesta ja sitoutuminen omaan työhömme.

Palautteesta eivät hyödy vain työntekijät. Myös asiakkaasi hyötyvät.

Selvitä, mikä todella motivoi työntekijöitäsi, jotta voit kasvattaa tuottavuuttasi ja kannattavuuttasi.

Opi lisää

Tyytyväisten ja uskollisten asiakkaiden hoitaminen

Miellyttävät asiakaskokemukset ruokkivat asiakasuskollisuutta, joka on jokaisen yrityksen elinehto. Hyvin käytettynä palaute auttaa osaltaan suunnittelemaan miellyttäviä asiakaskokemuksia. Nyt näet, miten se onnistuu.

Paranneltu tarjonta. Olipa kyseessä tavaroiden tai palveluiden tarjoaminen, palaute on arvokas ikkuna asiakkaiden tarpeisiin, mieltymyksiin ja kipupisteisiin. Kun käytät Questbackin kaltaista järjestelmää palautteen hallintaan, voit kerätä ja analysoida jatkuvasti erilaisia palautteita. Näin voit tunnistaa kaikki kehityskelpoiset alueet. Kun asiakkaasi tietävät, että heidän palautettaan kuunnellaan ja sen perusteella toimitaan, he tuntevat itsensä arvostetuiksi. Tämä puolestaan lisää uskollisuutta.

Sopeutuu tarpeisiin. Sen sijaan, että yritykset tarjoaisivat yhden mallin lähestymistapaa, ne yhä useammin yksilöllistävät ja räätälöivät asiakastarjouksiaan. Brändiuskollisuus kasvaa, kun asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja erityiseksi ja saavat henkilökohtaisesti merkityksellistä tietoa. Ilman palautetta – asiakastietoja – sinun on vaikea räätälöidä tarjontaasi vastaamaan asiakkaiden tarpeita.

Asiakaskokemus. Kun mitataan ja ymmärretään asiakaspolkua, tämä palaute tunnistaa useita mahdollisuuksia parantaa kokonaiskokemusta. Suosittelemme, että kuuntelet asiakaspalautetta eri kosketuspisteissä. Kun teet näin, voit puuttua kipupisteisiin, virtaviivaistaa prosesseja ja tarjota saumattoman ja miellyttävän kokemuksen.

Luottamuksen ja uskottavuuden rakentaminen. Kun asiakkaamme näkevät, että pyydämme aktiivisesti palautetta, lähetämme arvokkaan viestin. Se osoittaa, että olemme sitoutuneet asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi rakennamme luottamusta ja uskottavuutta rohkaisemalla ja vastaamalla palautteeseen hyvin. Luottamuksen arvoa ei voi aliarvioida: se on uskollisuuden ja siten myös liiketoiminnan arvon keskeinen tekijä.

Pysyvyys ja toistuva liiketoiminta. Nyt on helpompi ymmärtää, miksi asiakkaiden miellyttäminen palautteeseen perustuvilla parannuksilla ja yksilöllisillä kokemuksilla lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Kun jatkamme asiakaspalautteen priorisointia ja poikkeuksellisten kokemusten tarjoamista, asiakkaamme palaavat toistuvasti ja siten lisäävät pitkän aikavälin kannattavuutta.

Nyt kun tiedämme, että palautekulttuuri erottaa yrityksen kilpailijoistaan, edistää työntekijöiden sitoutumista ja kannattavan kasvun syntymistä, miten saamme tämän palautteen talteen, jotta voimme hyödyntää tämän kasvupotentiaalin?

Miten kerätä asiakaspalautetta?

Asiakaspalautteen keräämiseen on useita vaihtoehtoja:

1. Kyselyt. Verkkokyselyt ovat suosittu ja hyväksi havaittu menetelmä asiakaspalautteen keräämiseen. Ne tarjoavat jäsenneltyjä mahdollisuuksia kysyä ja kerätä elintärkeitä tietoja, joiden avulla voidaan tehdä parempia päätöksiä ja parantaa liiketoiminnan tarjontaa. Lisäksi kyselyt ovat erittäin joustava lähestymistapa. Questbackin kaltainen ratkaisu verkkokyselyihin tarkoittaa, että kyselyt voidaan lähettää sähköpostitse, upottaa verkkosivustolle tai jakaa sosiaalisen median kanavissa. Ja mikä parasta, meidän tarjoamamme järjestelmän avulla kaikki palautteesi ovat saman katon alla. Tämä helpottaa huomattavasti erilaisten kyselytutkimusten integrointia, analysointia ja vertailua ajan mittaan.
2. Palautelomakkeet. Palaute voi olla myös supernopeaa: jo yksi kysymys voi tuottaa valtavasti arvoa, esimerkiksi ”Löysitkö tänään kaiken tarvitsemasi?”. Tässä kohtaa lyhyet palautelomakkeet ovat parhaimmillaan. Voit upottaa ne kaikkialle asiakaspolun varrelle – verkkosivustolle, mobiilisovellukseen tai fyysisiin toimipisteisiin.
3. Sosiaalisen median seuranta. Jokainen sosiaalisen median foorumi tarjoaa valtavat mahdollisuudet kuunnella ja vastata asiakkaan ääniin. Palaute havaitaan mainintojen, kommenttien avainsanojen ja arvostelujen perusteella.

Asiakkaiden arvostelut ja arviot. Kannustamalla asiakkaita jättämään arvosteluja ja arvioita Googlen, Yelpin, TripAdvisorin tai alakohtaisten arvostelusivustojen kaltaisilla alustoilla voi myös saada arvokasta palautetta. Voit lisäksi täydentää tätä lähestymistapaa kyselytutkimuksilla. Voit esimerkiksi pyytää arvosteluja myös seurantasähköposteilla tai myymälässä tehtävillä kehotuksilla.

Vaikka on olemassa muitakin palautelähteitä, kuten kohderyhmät ja yksilöhaastattelut, emme koskaan suosittele luottamaan vain yhteen lähteeseen. Vaikka sinulla saattaa olla sosiaalisen median analytiikka-alusta tai seuraat säännöllisesti asiakkaiden arvostelusivustoja, sinun on myös tarjottava asiakkaillesi jäsenneltyjä, ennakoivia mahdollisuuksia käyttää ääntään, kuten kyselyitä ja palautelomakkeita. Siksi palautetta kerätessä on parasta välttää joko/tai -ajattelua. Käytä sen sijaan useita välineitä, myös verkkokyselyjä, näiden arvokkaiden asiakaspalautteiden keräämiseen.

Miten vastaanottaa palautetta työntekijöiltä?

Asiakaspalautteen tavoin et halua luottaa yhteen lähteeseen. Et myöskään halua käyttää ainoastaan tilapäistä palautetta, esimerkiksi kahdenkeskisissä tapaamisissa. Työntekijöiden palautteen keräämiseen on neljä hyväksi havaittua lähestymistapaa, jotka ovat järjestelmällisiä ja ennakoivia.

1. Henkilöstökyselyt. Työntekijöille kannattaa tehdä säännöllisesti kyselytutkimuksia, jotta heiltä saadaan palautetta. Verkkokyselyt sopivat erinomaisesti mittaamaan tärkeimpiä asioita, esimerkiksi työtyytyväisyyttä, organisaatiokulttuuria, työpaikan ylenemismahdollisuuksia tai suhtautumista johtamiseen. Saat kyselyn sisällön vastamaan juuri teidän tarpeitanne käyttämällä esimerkiksi Questbackia, jota käytetään säännöllisesti työntekijäkyselyjen luomiseen, jakeluun ja analysointiin.
2. Pulssikyselyt. Henkilöstökysely tehdään säännöllisesti, esimerkiksi puolivuosittain, mutta lyhyet, usein toistuvat pulssikyselyt keräävät reaaliaikaista palautetta tietyistä aiheista tai tapahtumista. Esimerkiksi monet Questbackin asiakkaat keräävät nopeaa palautetta ja seuraavat työntekijöiden mielipiteitä jatkuvasti.
3. 360 asteen palautekatsaukset. Yhä suositumpi menetelmä erityisesti johtotehtävissä toimivien keskuudessa on 360 asteen palautteen kerääminen. Tällöin useat kollegasi, myös esihenkilösi, antavat palautetta suorituksestasi. Koska palaute on laaja-alaista ja syvällistä, 360-palautetta voidaan käyttää myös kokonaiskuvan saamiseksi.
4. Poistumishaastattelut. Henkilöstön vaihtuvuus on odotettavissa, mutta sitä ei kannata jättää huomiotta arvokkaana tilaisuutena saada tietoa. Poistuvien työntekijöiden haastatteleminen kasvokkain tai kyselytutkimuksen avulla antaa arvokasta tietoa vaihtuvuuden syistä ja auttaa tunnistamaan parannuskohteita.

Kun otetaan huomioon nämä erilaiset mahdollisuudet kerätä palautetta asiakkailta ja työntekijöiltä, millaisia ovat parhaat käytännöt palautteen keräämisessä?

Kuusi parasta käytäntöä palautteen merkityksen lisäämiseksi

Koska palaute on arvokasta, se on toteutettava hyvin. Parhaat käytännöt eivät kuitenkaan rajoitu vain pakollisiin toimiin. Ne kattavat myös useita ”ei saa tehdä” -periaatteita, kuten seuraavaksi tuodaan esiin.

1. Ole anonyymi. Niin tärkeää kuin rehellisyys onkin, ihmiset harvoin haluavat paljastaa palautteensa, jos se saattaa vaikuttaa kielteiseltä. Kolmannen osapuolen, kuten Questbackin, käyttämisen keskeinen etu on mahdollisuus tehdä palautekysely helposti anonyyminä. Tämä rohkaisee saamaan merkittävämpää tietoa siitä, mitä asiakkaasi ja työntekijäsi ajattelevat ja tuntevat.
2. Älä vastaanota epämääräistä palautetta. Palaute ei ole arvokasta, jos se on epämääräistä tai palaute jää yleiselle tasolle, jolloin sitä on vaikea konkretisoida. Välttääksesi tämän skenaarion ole selkeä ja täsmällinen niiden käyttäytymismallien tai tulosten suhteen, joihin on puututtava tai joita on parannettava. Kysy sitten yksiselitteisiä, puolueettomia ja johdattelemattomia kysymyksiä, jotta saat todennäköisemmin parhaat vastaukset.
3. Tee se ajoissa. Jos palautteen antaminen lykkääntyy tai palautteen vastaamiseen menee liian kauan, on tilaisuus hukattu, eikä meillä usein ole siihen varaa. Jos esimerkiksi otat esille jonkin ongelman, mutta viivyttelet vastausta, vaarana on, että asia pahenee. Samoin jos ihmiset jakavat huolenaiheitaan, mutta eivät saa vastausta ajoissa, älä ihmettele, jos he lähtevät.
4. Älä jätä palautetta huomiotta. Palaute ei aina ole hyvä uutinen. Vaikka ihminen haluaa luonnostaan välttää vaikeita tilanteita, negatiivista palautetta ei voi jättää huomiotta. Siksi yrityksesi kasvu ei riipu pelkästään palautteen keräämisestä. Se perustuu myös siihen, että sen perusteella toimitaan. Siksi on tärkeää kehittää rohkeutta ja itseluottamusta käsitellä palautetta, niin hyvässä kuin pahassa.
5. Ole strateginen. Jos yritykselläsi ei ole vahvaa kokemusta palautteen keräämisestä tai panostamisesta palautekulttuuriin, palaute ei todennäköisesti ole strategisesti tärkeässä asemassa. Palautetta ei kuitenkaan ole vain kiva saada. Se on välttämätöntä, jotta voit jatkuvasti parantaa tarjontaasi ja pysyä yhden tai useamman askeleen edellä kilpailijoitasi. Lyhyesti sanottuna: palautteen pitäisi olla aina tärkeässä asemassa.
6. Älä unohda sulkea palautesilmukkaa. Vaikka palaute on jatkuva virta, on parasta luoda ja sulkea palautesilmukka. Et pelkästään kerää palautetta, vaan käytät sitä päätöksenteon pohjana ja parannat jatkuvasti tuotteitasi, palveluitasi ja työympäristöäsi. Suunnittele siksi säännölliset tilaisuudet varmistaaksesi, että suljet silmukan – kuuntelemalla ja reagoimalla.

Loppusanat palautteen merkityksestä

Jatkuvan kasvun varmistamiseksi palautetta ei voida eristää yksittäisiin kertaluonteisiin tapahtumiin. Sen sijaan sen on oltava strateginen, olennainen osa liiketoimintaasi. Kuten oppaassamme esitellään, palaute tarjoaa useita todistetusti lisäarvoa tuovia etuja, ja jos palaute otetaan hyvin talteen esimerkiksi Questbackin kaltaisella järjestelmällä, saat siitä runsaasti hyötyä.