De waarde van feedback

Feedback voedt continue bedrijfsgroei. In deze gids bespreken we de waarde van feedback. Als feedback goed wordt verzameld en gebruikt, verbetert het de klantervaring, verhoogt het de betrokkenheid en prestaties van medewerkers en stimuleert het de groei van het bedrijf. Onze gids laat zien hoe.

Deze gids behandelt alles wat u moet weten over best practices op het gebied van feedback aan klanten en medewerkers. Eerst ontdekt u de immense waarde van feedback, volgens de wetenschap. Om deze voordelen te realiseren, leggen we uit hoe u continu feedback kunt verzamelen met behulp van verschillende benaderingen. We belichten ook verschillende best practices om ervoor te zorgen dat uw bedrijf voordeel haalt uit feedback als waardevolle groeistrategie.

Samenvatting: Wat zijn de beste praktijken om waarde te halen uit feedback?

Feedback is geen opeenvolging van gebeurtenissen; de beste manieren omvatten continue feedback van klanten en werknemers. Feedback kan het best worden verzameld via verschillende benaderingen. Essentiële feedback van werknemers wordt bijvoorbeeld verzameld via werknemersenquêtes, polsonderzoeken, 360-graden feedbackprogramma’s en exit-enquêtes. Op dezelfde manier kunnen feedbackkansen strategisch worden geplaatst tijdens het hele klanttraject. Om de waarde van feedback als groeistrategie te maximaliseren, omvatten de beste praktijken anonimiteit, tijdige antwoorden en het sluiten van de feedbacklus.

Inhoudsopgave 

• De waarde van feedback, volgens de wetenschap
• De betrokkenheid van werknemers vergroten
• Loyale klanten koesteren
• Hoe feedback van klanten verzamelen
• Hoe feedback van werknemers ontvangen
• Zes best practices in feedback
• Slotopmerking

De waarde van feedback volgens de wetenschap

Verschillende wetenschappelijke disciplines bevestigen de waarde van feedback, of het nu gaat om psychologie, onderwijs, bedrijfskunde of neurowetenschappen. Voordat we specifieke voordelen voor werknemers en klanten bespreken, belichten we het wat, waarom en hoe feedback waarde creëert.

Signaleert een leemte. In de basis is feedback informatie. Toch wijst deze informatie vaak op hiaten die moeten worden opgevuld. Een medewerker kan bijvoorbeeld ontdekken dat zijn prestaties door collega’s hoger worden ingeschat dan hij of zij zich realiseerde.

Retailmanagement kan ook ontdekken wat klanten van hen vinden, maar dit nieuws is niet zo goed als aanvankelijk werd gedacht. Hoe dan ook, feedback als signaal kan, als er naar wordt gehandeld, leiden tot verbeteringen. Volgens systeemdenker Peter Senge creëren kloven een ‘creatieve spanning’ – we voelen ons gedwongen om de kloof op een creatieve manier te dichten.

Motiveert tot actie. Wanneer anderen onze vooruitgang en prestaties bij het dichten van kloven erkennen, versterkt deze positieve feedback positieve actie – we willen nog meer doen. Het geven van feedback zeker als deze constructief is, zorgt ook voor actie. Daarom versterkt positieve feedback de identiteit, het zelfvertrouwen en de motivatie om meer te doen. Op dezelfde manier inspireert ook mensen om beter te presteren als u opbouwende feedback geeft.

Identificeert fouten. Feedback doet meer dan aangeven waar we staan of hiaten markeren. Als feedback specifiek is, vooral als dat gaat om specifieke voorbeelden of een specifieke situatie. Dan helpt het individuen en teams om fouten te identificeren en hoe deze te corrigeren. Door fouten of zwakke punten te benadrukken, leidt feedback ons naar effectievere benaderingen en helpt het voorkomen dat verkeerd gedrag of misvattingen worden versterkt.

Informatieve benchmarks. Wanneer we feedback ontvangen, biedt dit een waardevol referentiepunt waaraan we onze ontwikkeling en doelen kunnen afmeten. Als een bedrijf bijvoorbeeld zijn Net Promoter Score meet en bijhoudt, weet het hoe het er na verloop van tijd voor staat, in positieve of negatieve zin.

Betere communicatie. Als een organisatie een bloeiende cultuur heeft die feedback koestert, is de kans veel groter dat het bedrijf betere communicatie, samenwerking en creativiteit ervaart. Een open, effectief en vertrouwensvolle dialoog maakt het mogelijk om ideeën, perspectieven en suggesties uit te wisselen, wat leidt tot meer begrip en samenwerking binnen teams en relaties.

Voortdurende verbetering: Feedback is niet alleen een resultaat. Het is een krachtig middel om voortdurende verbeteringen in het hele bedrijf te stimuleren. Door feedback te vragen van klanten, werknemers en andere belanghebbenden zal uw bedrijf snel en efficiënt verbeterpunten identificeren, problemen aanpakken en producten, diensten of processen verbeteren om beter te voldoen aan de behoeften van klanten en werknemers.

Neurologische effecten. Om de cirkel rond te maken: wat drijft ons vermogen om prestatieverschillen op te merken, actie te motiveren en betere resultaten te bevorderen? Het begint allemaal met onze hersenen. Neurowetenschappelijk onderzoek toont aan dat feedback de beloningsroutes in onze hersenen activeert. Dit verhoogt op zijn beurt de afgifte van dopamine, wat positief gedrag motiveert en versterkt.

Nu we weten wat de wetenschap zegt over de waarde van feedback, laten we eens kijken naar de tastbare voordelen ervan voor uw medewerkers en klanten.

De betrokkenheid van werknemers vergroten door middel van feedback

Een effectieve feedbackcultuur houdt niet langer vast aan de traditie van een jaarlijks of periodiek functioneringsgesprek. In plaats daarvan is het verzamelen van feedback een voortdurende inspanning om de betrokkenheid van werknemers te vergroten. Maar de manier waarop feedback wordt gevraagd zal vooral de voortgang van u en uw teamleden bepalen. Hieronder zijn een paar specifieke voorbeelden gegeven over hoe feedback moet worden gevraagd.

Zorgt voor duidelijkheid. Werknemers die regelmatig constructieve feedback krijgen, weten wat er van hen verwacht wordt, en wat de gevolgen van hun acties zijn. Bovendien is het veel waarschijnlijker dat wat deze werknemers doen, in lijn is met uw bedrijfsdoelstellingen. Wanneer verwachtingen worden gecommuniceerd en begrepen, zijn werknemers meer betrokken en gemotiveerd om optimaal te presteren. Ze nemen ook meer verantwoordelijkheid.

Biedt bevestiging. Wanneer we iets goed doen, is feedback een bevestiging. Deze positieve, validerende feedback stimuleert groei; de bijdragen van werknemers worden erkend en gewenst gedrag wordt versterkt, waardoor ze meer het gevoel krijgen dat ze iets bereikt hebben en waardevol zijn binnen de organisatie. Bovendien voelen werknemers die regelmatig erkenning en lof krijgen zich eerder betrokken en toegewijd aan hun werk.

Professionele groei. Als werknemers zich ontwikkelen, doen hun organisaties dat ook. Specifieke constructieve feedback biedt werknemers ruime mogelijkheden om hun vaardigheden te ontwikkelen en te groeien. Deze geïdentificeerde gebieden voor verbetering en begeleiding verbeteren ook de bedrijfsprestaties. Zo kunnen werknemers ook dingen veranderen als terugkoppeling op de juiste manier wordt gegeven.

Feedbackcultuur en vertrouwen. Een op groei gerichte feedbackcultuur bevordert vertrouwen, transparantie en open communicatie tussen werknemers, managers en leidinggevenden. Wanneer feedback wordt aangemoedigd en gewaardeerd als een tweerichtingsproces, zijn werknemers in staat om hun ideeën, zorgen en feedback te delen met hun leidinggevenden. Organisaties met een sterke feedbackcultuur ervaren een hogere betrokkenheid van werknemers en een hoger innovatieniveau.

Doelgerichte impact. Betrokkenheid neemt toe wanneer er een directe relatie bestaat tussen werknemers en het doel van de organisatie. Waarom? Doel geeft betekenis. Dus als feedback de inspanningen van werknemers verbindt met de bredere missie, visie, waarden en het doel van een organisatie, ontwikkelen we een sterker gevoel van doelgerichtheid en betrokkenheid bij ons eigen werk.

Maar niet alleen medewerkers hebben baat bij feedback. Uw klanten ook.

Het koesteren van blije, loyale klanten

Fantastische klantervaringen voeden de loyaliteit van klanten, het levensbloed van elk bedrijf. En feedback, mits goed gebruikt, draagt bij aan het ontwerp van heerlijke klantervaringen. Dit is hoe.

Verbeterd aanbod. Of u nu goederen of diensten levert, feedback biedt een waardevol inzicht in de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van uw klanten. Als u een inzichtoplossing gebruikt, zoals Questback, kunt u continu een assortiment aan feedback verzamelen en analyseren. Zo kunt u gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. Bovendien voelen uw klanten zich gewaardeerd als ze weten dat er naar hun feedback wordt geluisterd en dat er iets mee wordt gedaan. Dit bouwt op zijn beurt loyaliteit op.

Aanpassen aan behoeften. In plaats van een ‘one-size-fits-all’ aanpak aan te bieden, personaliseren bedrijven steeds meer hun klantenaanbiedingen. Merkloyaliteit neemt toe wanneer klanten zich gewaardeerd en speciaal voelen en persoonlijk relevante informatie ontvangen. Zonder feedback – klantgegevens – zal het moeilijk zijn om uw aanbod af te stemmen op de behoeften van de klant.

Klantervaring. Als we het klanttraject meten en begrijpen, identificeert deze feedback meerdere mogelijkheden om de algehele ervaring te verbeteren. We raden u aan om te luisteren naar feedback van klanten op verschillende touchpoints. Als u dit doet, kunt u pijnpunten aanpakken, processen stroomlijnen en een naadloze en prettige ervaring bieden.

Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen. Als onze klanten zien dat we actief op zoek zijn naar feedback, sturen we een waardevolle boodschap. Het laat zien dat we ons inzetten voor klanttevredenheid. Bovendien bouwen we vertrouwen en geloofwaardigheid op door feedback aan te moedigen en er goed op te reageren. De waarde van vertrouwen mag niet onderschat worden; het is een belangrijke drijfveer voor loyaliteit en dus voor bedrijfswaarde.

Retentie en herhalingsaankopen. Het is nu gemakkelijker te begrijpen waarom het verblijden van klanten door middel van feedbackgestuurde verbeteringen en gepersonaliseerde ervaringen de klanttevredenheid en -loyaliteit verhoogt. Als we prioriteit blijven geven aan feedback van klanten en het leveren van uitzonderlijke ervaringen, zullen onze klanten herhaaldelijk terugkomen en zo zorgen voor winstgevendheid op lange termijn.

Nu we weten dat een feedbackcultuur een bedrijf onderscheidt van zijn concurrenten, de betrokkenheid van werknemers stimuleert en zorgt voor winstgevende groei, hoe leggen we deze feedback vast om dit groeipotentieel te realiseren?

Hoe klantfeedback verzamelen

Om feedback van klanten te krijgen, heeft u verschillende methodes waarvan u gebruik kunt maken.

1. Enquêtes. Online enquêtes zijn een populaire, bewezen methode om feedback van klanten te verzamelen. Ze bieden gestructureerde mogelijkheden om essentiële gegevens te vragen en te verzamelen om betere beslissingen te kunnen nemen en het bedrijfsaanbod te verbeteren. Bovendien zijn enquêtes een zeer flexibele aanpak.
   
   Een online onderzoeksoplossing, zoals Questback, betekent dat uw enquêtes kunnen worden gemaild, opgenomen op uw website of gedeeld via uw sociale mediakanalen. Sterker nog, met een inzichtoplossing zoals de onze wordt al uw feedback onder één dak gehost. Dit maakt het veel eenvoudiger om verschillende inzichten uit enquêtes te integreren, te analyseren en te vergelijken.
2. Feedbackformulieren. Feedback kan ook supersnel zijn; slechts één vraag kan een enorme waarde opleveren, bijvoorbeeld “Hebt u vandaag alles gevonden wat u nodig had?”. Dit is waar korte feedbackformulieren goed van pas komen; u kunt ze integreren in het hele klanttraject – Uw website, mobiele app of fysieke locaties.
3. Social Media Monitoring. Elk social media platform biedt enorme mogelijkheden om te luisteren naar en te reageren op de stem van de klant. Goede feedback wordt gedetecteerd door vermeldingen, trefwoorden in opmerkingen en beoordelingen.

Beoordelingen en recensies van klanten

Klanten aanmoedigen om beoordelingen en waarderingen achter te laten op platforms zoals Google, Yelp, TripAdvisor of branchespecifieke beoordelingssites kan ook waardevolle feedback opleveren. Bovendien kunt u deze aanpak uitbreiden met enquêtes. U kunt bijvoorbeeld ook om beoordelingen vragen via follow-up e-mails of vragen in de winkel.

Hoewel er ook andere feedbackbronnen zijn, zoals focusgroepen en één-op-één interviews, raden we nooit aan om te vertrouwen op één bron. Hoewel u misschien een analyseplatform voor sociale media hebt of regelmatig reviewsites van klanten controleert, moet u uw klanten ook gestructureerde, proactieve mogelijkheden bieden om hun stem te laten horen, zoals enquêtes en feedbackformulieren. Daarom is het bij het verzamelen van klantenfeedback het beste om een of/of-mentaliteit te vermijden. Gebruik in plaats daarvan verschillende hulpmiddelen, waaronder online enquêtes, om deze waardevolle klantinzichten vast te leggen.

Feedback van werknemers ontvangen

Net als bij feedback van klanten wilt u niet vertrouwen op één bron. Ook wilt u niet alleen putten uit opportunistische feedback, zoals tijdens één-op-één gesprekken. Gestructureerde, proactieve mogelijkheden om feedback van werknemers te verzamelen omvatten vier bewezen benaderingen.

1. Enquêtes onder werknemers. U kunt het beste regelmatig een enquête houden onder uw werknemers om hun feedback te verzamelen. Online enquêtes zijn ideaal om te meten wat het belangrijkst is, bijvoorbeeld werktevredenheid, organisatiecultuur, promotiekansen op de werkplek of houding ten opzichte van leiderschap. Hoewel de vragen afhangen van uw specifieke behoeften, worden inzichtstools, zoals Questback, regelmatig gebruikt om werknemersenquêtes te maken, te verspreiden en te analyseren.
2. Impulsenquêtes. Terwijl een werknemersonderzoek regelmatig plaatsvindt, bijvoorbeeld tweejaarlijks, leggen korte, frequente pulsonderzoeken real-time feedback van werknemers vast over specifieke onderwerpen of gebeurtenissen. Veel klanten van Questback verzamelen bijvoorbeeld snelle feedback en volgen de stemming onder hun werknemers na verloop van tijd.
3. 360-graden feedbackbeoordelingen. Een steeds populairder inzichtbenadering, vooral bij mensen met een leidinggevende functie, is het verzamelen van 360-graden feedback. Hierbij geven verschillende collega’s, waaronder uw lijnmanager, feedback over uw prestaties. Gezien de breedte en diepte van de feedback, kan 360 feedback ook worden gebruikt om een groter beeld te krijgen.
4. Exit-interviews. Personeelsverloop wordt verwacht, maar het is beter om dit niet over het hoofd te zien als een waardevolle kans om inzicht te krijgen. Het houden van exit-interviews, persoonlijk of via een enquête, met vertrekkende medewerkers levert waardevolle inzichten op in de redenen voor verloop en helpt u bij het identificeren van verbeterpunten.

Gezien deze verschillende mogelijkheden om feedback van klanten en werknemers te verzamelen, hoe ziet de beste praktijk eruit bij het verzamelen van feedback?

Zes best practices om uw feedbackwaarde te verhogen

Gezien de waarde ervan, moet feedback goed worden gegeven. Maar best practices beperken zich niet tot must-dos. Ze omvatten ook een aantal “don’t do’s”, zoals hieronder wordt uitgelegd.

1. Wees anoniem. Hoe belangrijk eerlijkheid ook is, mensen willen zelden hun feedback bekendmaken als het risico bestaat dat ze als negatief worden gezien. Een belangrijk voordeel van het gebruik van een derde partij, zoals Questback, is de mogelijkheid om uw feedbackenquête gemakkelijk anoniem te maken. Dit bevordert een beter inzicht in wat uw klanten en werknemers denken en voelen.
2. Ontvang geen vage feedback. Feedback is niet waardevol tenzij het inzichten oplevert, en vage of algemene feedback is niet waardevol. Om dit scenario te vermijden, moet u duidelijk en specifiek zijn over het gedrag of de resultaten die moeten worden aangepakt of verbeterd. Stel vervolgens ondubbelzinnige, onbevooroordeelde, niet-leidende vragen om de kans op het krijgen van de beste antwoorden te vergroten.
3. Doe het op tijd. Het uitstellen van feedback bij het doen van uitnodigingen of het reageren op inzichten is een gemiste kans die we ons zelden kunnen veroorloven. Als u bijvoorbeeld een probleem oppikt maar uw reactie uitstelt, loopt u het risico dat het probleem verergert. Evenzo, als mensen hun zorgen delen maar geen tijdige reactie krijgen, wees dan niet verbaasd als ze vertrekken.
4. Negeer feedback niet. Feedback is niet altijd goed nieuws. Maar hoewel mensen van nature moeilijke situaties willen vermijden, is negatieve feedback niet iets dat we kunnen negeren. Daarom hangt de groei van uw bedrijf niet alleen af van het verzamelen van feedback. Het is ook belangrijk om ernaar te handelen. Daarom is het belangrijk om de moed en het vertrouwen op te bouwen om feedback aan te pakken, in goede en slechte tijden.
5. Wees strategisch. Als uw bedrijf geen goede staat van dienst heeft in het verzamelen van feedback of het investeren in de feedbackcultuur, dan staat feedback waarschijnlijk niet op de strategische agenda. Toch is feedback niet leuk om te hebben. Het is een must om uw aanbod voortdurend te verbeteren en uw concurrenten één of meerdere stappen voor te blijven. Kortom, feedback om inzicht te krijgen moet altijd op de agenda staan.
6. Vergeet niet de feedbacklus te sluiten. Hoewel feedback een continue stroom is, is het het beste om de feedbacklus te creëren en te sluiten. U bent niet alleen maar bezig met het verzamelen van feedback; u gebruikt deze feedback om beslissingen te onderbouwen en uw producten, diensten en werkomgeving voortdurend te verbeteren. Plan daarom regelmatig een check-in om ervoor te zorgen dat u de lus sluit – u luistert en reageert.

Slotopmerking over de waarde van feedback

Om continue groei te garanderen, mag feedback niet beperkt blijven tot eenmalige gebeurtenissen. In plaats daarvan moet het een strategisch, integraal aspect van uw bedrijf zijn. Zoals uiteengezet in onze gids, biedt feedback een aantal bewezen waardetoevoegende voordelen. Als u die goed vastlegt, bijvoorbeeld met een inzichtstool zoals Questback, plukt u daar de vruchten van.