Warum ist Feedback wichtig? Wert von Feedback steigern.

Durch Feedback wird ein kontinuierliches Unternehmenswachstum ermöglicht. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, warum Feedback wichtig ist und wie Sie den Wert von Feedback für Ihr Unternehmen nutzen und steigern können. Wenn Sie es mit der richtigen Feedback-Software erfassen und analysieren, können Sie:

das Kundenerlebnis verbessern,
das Engagement und die Mitarbeiterleistung steigern
und somit das Unternehmenswachstum vorantreiben.

In unserem Leitfaden erfahren Sie, wie das genau funktioniert. Lesen Sie hier alles, was Sie über die am besten bewährten Methoden rund um Kunden- und Mitarbeiterfeedback wissen sollten. Entdecken Sie zunächst den unschätzbaren Wert von Feedback, den es laut Neurowissenschaft hat und die interessanten psychologischen Hintergründe. Sie werden hier herausfinden, wie Sie Feedback mit verschiedenen Ansätzen laufend erfassen können. Außerdem stellen wir 6 verschiedene Best Practices vor, die sicherstellen, dass Ihr Unternehmen von Feedback als wertvoller Wachstumsstrategie profitiert.

Zusammenfassung: Was sind die bewährten Methoden, um aus Feedback einen Nutzen zu ziehen?

Feedback ist nicht einfach eine sich ergebende Abfolge von Ereignissen; es hat sich vielmehr bewährt, proaktiv und gezielt von Kunden und Mitarbeitern ein kontinuierliches Feedback zu erhalten. Feedback lässt sich am besten mit verschiedenen Ansätzen ganzheitlich erfassen. Wichtiges Mitarbeiterfeedback wird beispielsweise über Mitarbeiterbefragungen, Pulsbefragungen, 360-Grad-Feedback-Umfragen und Exit-Umfragen gesammelt. Ebenso können Feedback-Möglichkeiten strategisch über die gesamte Customer Journey (Kundenreise) hinweg platziert werden. Um den Wert des Feedbacks als Strategie für das Unternehmenswachstum maximal zu nutzen, sind Anonymität, zeitnahe Antworten und das Schließen der Feedback-Schleife die besten Methoden.

Inhaltsverzeichnis:

Neurowissenschaft: Feedback ist wichtig
Steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter
Begeisterte und loyale Kunden pflegen
Wie Sie Kundenfeedback sammeln
Wie Sie Mitarbeiterfeedback erhalten
6 Best Practices: Den Wert des Feedbacks steigern
Schlussbemerkung: Warum Feedback wichtig ist

Neurowissenschaft: Feedback ist wichtig

Verschiedene Disziplinen bestätigen eindeutig, das Feedback wichtig ist: sei es die, Bildung, Wirtschaft, Psychologie oder die Neurowissenschaft. Bevor wir auf die spezifischen Vorteile für Mitarbeiter und Kunden eingehen, beleuchten wir:

WAS Feedback ist,
WARUM Feedback wichtig ist und
WIE Feedback einen Mehrwert schafft.

Signalisiert eine Lücke. Im Grunde genommen ist Feedback eine Information. Doch diese Informationen zeigen oft Lücken auf, die geschlossen werden müssen. So kann ein Mitarbeiter beispielsweise feststellen, dass seine Leistung von seinen Kollegen besser bewertet wird, als ihm bewusst war. Das Management des Einzelhandels kann auch herausfinden, was die Kunden über die Mitarbeiter denken – aber diese Rückmeldung könnte möglicherweise nicht so positiv sein, wie ursprünglich angenommen. In jedem Fall kann Feedback ein wichtiger Impuls sein, der zu Verbesserungen führt, wenn darauf reagiert wird. Dem Systemdenker Peter Senge zufolge erzeugen Lücken eine „kreative Spannung“ – wir fühlen den Drang, die Lücke kreativ zu schließen.

Motiviert zum Handeln. Wenn andere unsere Fortschritte und Erfolge bei der Schließung von Lücken anerkennen, verstärkt dieses positive Feedback unser Handeln – wir wollen noch mehr in diese Richtung tun. Konstruktives Feedback motiviert ebenfalls zum Handeln. Daher stärkt positives Feedback die Selbstidentität, das Selbstvertrauen und die Motivation, mehr zu tun. In ähnlicher Weise spornt konstruktive Kritik, wenn sie richtig vorgetragen wird, Menschen zu besseren Leistungen an.

Identifiziert Fehler. Feedback ist mehr als eine Standortbestimmung oder das Aufzeigen von Lücken. Wenn es konkret ist, hilft es Einzelpersonen und Teams, Fehler zu erkennen und sie zu korrigieren. Durch das Aufzeigen von Fehlern oder Schwächen hilft uns Feedback dabei, effektivere Ansätzen zu finden. Falsche Verhaltensweisen oder Missverständnisse werden so verringert oder gar vermieden.

Aufschlussreiche Benchmarks (KPIs). Wenn wir Feedback erhalten, bietet es eine wertvolle Benchmark, an dem wir unsere Fortschritte messen können. Ein Unternehmen kann z. B. seinen Net Promoter Score (NPS) auf einer Skala von 0 – 10 messen und verfolgen. So weiß das Unternehmen genau, ob die Zufriedenheit von Kunden und/oder Mitarbeitern sich im Laufe der Zeit zum Negativen oder Positiven entwickelt.

Bessere Kommunikation. Wenn ein Unternehmen eine erfolgreiche Feedback-Kultur pflegt, ist es sehr viel wahrscheinlicher, dass die Kommunikation, Zusammenarbeit und Kreativität verbessert werden. Ein offener, vertrauensvoller Dialog ermöglicht den Austausch von Ideen, Perspektiven und Vorschlägen. Dies führt zu einem besseren Verständnis und einer besseren Zusammenarbeit in Teams und Beziehungen.

Kontinuierliche Verbesserung. Feedback ist nicht nur ein Ergebnis. Es ist ein wirksames Mittel, um kontinuierliche Verbesserungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben. Durch die Einholung von Feedback von Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen kann Ihr Unternehmen schnell und effizient Verbesserungsmöglichkeiten erkennen. Sie können so konkrete Bedenken ansprechen und Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse verbessern, um die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern besser zu erfüllen.

Neurologische Auswirkungen. Um den Kreis zu schließen: Woher kommt unsere Fähigkeit, Leistungslücken zu erkennen, motiviert Maßnahmen zu ergreifen und bessere Ergebnisse zu erzielen? Alles beginnt mit unserem Gehirn. Neurowissenschaftliche Untersuchungen zeigen, dass Feedback die Belohnungsbahnen in unserem Gehirn aktiviert. Dies wiederum erhöht die Dopaminausschüttung, die positive erwünschte Verhaltensweisen motiviert und verstärkt.

Nachdem wir nun wissen, was die Neurowissenschaft über den Wert von Feedback sagt, wollen wir nun die konkreten Vorteile für Ihre Mitarbeiter und Kunden erkunden.

Steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter

Eine effektive Feedback-Kultur hält sich nicht mehr an die Tradition der jährlichen oder periodischen Leistungsbeurteilung. Stattdessen ist das Sammeln von Feedback ein kontinuierliches Streben mit dem Ziel, das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern. Aber wie genau kann Feedback Ihrem Unternehmen dabei helfen?

Verschafft Klarheit. Mitarbeiter, die regelmäßig und konstruktiv Feedback erhalten, wissen, was von ihnen erwartet wird. Darüber hinaus ist es sehr viel wahrscheinlicher, dass das, was diese Mitarbeiter tun, mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmt. Wenn die Erwartungen kommuniziert und verstanden werden, sind die Mitarbeiter engagierter und motivierter, ihr Bestes zu geben.

Bietet Bestätigung. Wenn wir etwas richtig machen, ist das Feedback bestätigend. Dieses positive, rückversichernde Feedback fördert das Wachstum – die Beiträge der Mitarbeiter werden anerkannt, und wünschenswerte Verhaltensweisen werden verstärkt. Mitarbeiter spüren, dass ihre Leistung wahrgenommen wird und dass ihr Wert innerhalb des Unternehmens steigt. Außerdem sind Mitarbeiter, die regelmäßig Anerkennung und Lob erhalten, mit größerer Wahrscheinlichkeit motivierter und fühlen sich ihrer Arbeit verpflichtet.

Berufliches Wachstum. Wenn Mitarbeiter erfolgreich sind, sind es auch ihre Unternehmen. Gezieltes, konstruktives Feedback bietet den Mitarbeitern reichlich Gelegenheit, ihre Fähigkeiten zu entwickeln und zu wachsen. Wenn Mitarbeiter sich in identifizierten Problembereichen verbessern, verbessert sich auch die Leistung des Unternehmens.

Feedback-Kultur und Vertrauen. Eine wachstumsorientierte Feedback-Kultur fördert Vertrauen, Transparenz und eine offene Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Managern und Führungskräften. Wenn Feedback als beidseitiger Prozess gefördert und geschätzt wird, sind die Mitarbeiter in der Lage, ihre Ideen, Bedenken und ihr Feedback mit ihren Vorgesetzten zu teilen. Unternehmen mit einer ausgeprägten Feedback-Kultur verzeichnen in der Tat ein höheres Engagement der Mitarbeiter und ein höheres Innovationsniveau.

Zielgerichtete Wirkung. Das Engagement steigt, wenn eine direkte Beziehung zwischen den Mitarbeitern und dem Leitbild eines Unternehmens besteht. Warum ist das so? Das Leitbild ist sinnstiftend. Das Feedback sollte die Anstrengungen der Mitarbeiter mit der breiteren Mission, der Vision, den Werten und dem Zweck eines Unternehmens verbinden. So entwickeln sie ein stärkeres Zugehörigkeitsgefühl – das Engagement und die Identifikation mit ihrer eigenen Arbeit steigt.

Doch nicht nur Sie und Ihre Mitarbeiter profitieren von Feedback: Ihre Kunden auch.

Begeisterte und loyale Kunden pflegen

Positive Kundenerfahrungen fördern die Kundentreue, das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Richtig angewandtes Feedback trägt dazu bei, dass die Kundenerlebnisse so angenehm wie möglich gestaltet werden. Wir zeigen wie’s geht.

Verbessertes Angebot. Unabhängig davon, ob Sie Waren oder Dienstleistungen anbieten, bietet Feedback einen wertvollen Einblick in die Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme Ihrer Kunden. Wenn Sie eine Insight-Lösung wie Questback verwenden, erhalten Sie tiefe Kundeneinblicke. Mit dieser Feedback-Lösung können Sie kontinuierlich:

Feedback sammeln,
Feedback analysieren
und alle verbesserungswürdigen Bereiche identifizieren.

Ihre Kunden werden sich wertgeschätzt fühlen, wenn sie wissen, dass ihr Feedback gehört und beachtet wird. Das wiederum stärkt die Kundenloyalität.

Anpassungsfähig an die Bedürfnisse. Anstatt eine Einheitslösung anzubieten, personalisieren Unternehmen ihre Angebote zunehmend und passen sie an die Bedürfnisse ihrer Kunden an. Die Markentreue steigt, wenn Kunden persönlich relevante Informationen erhalten, da sie sich geschätzt und persönlich angesprochen fühlen. Ohne Feedback – also ohne die wertvollen Informationen vom Kunden – wird es Ihnen schwerfallen, Ihr Angebot auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.

Kundenerlebnis. Wenn Sie die Customer Journey messen und verstehen lernen, zeigt dieses Feedback zahlreiche Möglichkeiten zur Verbesserung des Gesamterlebnisses auf. Wir empfehlen Ihnen, das Kundenfeedback an verschiedenen Touchpoints (Kontaktpunkten) zu berücksichtigen. Auf diese Weise können Sie Schwachstellen beseitigen, Prozesse optimieren und ein nahtloses und angenehmes Erlebnis bieten.

Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen. Wenn Ihre Kunden sehen, dass Sie aktiv nach Feedback suchen, senden Sie eine wertvolle Botschaft. Es zeigt, dass Sie sich der Kundenzufriedenheit verpflichtet fühlen. Darüber hinaus bauen Sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf, indem Sie zu Feedback anregen und angemessen darauf reagieren. Der Wert des Vertrauens darf nicht unterschätzt werden; es ist ein wichtiger Faktor für die Loyalität und damit für den Unternehmenswert.

Kundenbindung und Wiederholungsgeschäfte. Warum können Sie durch Feedback-gesteuerte Verbesserungen und personalisierte Erfahrungen die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen? Kunden spüren und schätzen es, wenn Sie ihnen außergewöhnliche Erlebnisse im Vergleich zur Konkurrenz bieten. Das hat zur Folge, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen kommen und so Ihre langfristige Rentabilität steigern. Sie machen sich den hohen Wert des Feedbacks auf diese Weise voll zunutze.

Sie wissen nun, dass die richtige Feedback-Kultur Ihr Unternehmen von Ihren Mitbewerbern abhebt, das Engagement der Mitarbeiter fördert und zu profitablem Wachstum beiträgt. Nun stellt sich noch die Frage, wie Sie dieses Feedback erfassen können, um das Wachstumspotenzial zu nutzen.

Wie Sie Kundenfeedback sammeln

Wenn es darum geht, Kundenfeedback zu erhalten, haben Sie mehrere Möglichkeiten.

Umfragen. Online-Umfragen sind eine beliebte und bewährte Methode zur Erfassung von Kundenfeedback. Sie bieten durchdachte Möglichkeiten, wichtige Daten zu erfragen und zu sammeln, um bessere Entscheidungen zu treffen und das Unternehmensangebot zu verbessern. Darüber hinaus sind Umfragen ein äußerst flexibler Ansatz. Mit einer ganzheitlichen Online-Umfragelösung wie Questback können Sie Ihre Umfragen:

per E-Mail verschicken,
auf Ihrer Website einbetten
oder über Ihre Social-Media-Kanäle teilen.

Noch besser: Mit unserer Insight-Lösung wird Ihr gesamtes Feedback unter einem Dach gehostet. Das macht es viel einfacher, verschiedene Umfrageergebnisse zeitsparend zu integrieren, zu analysieren und im Laufe der Zeit zu vergleichen.

Feedback-Formulare. Feedback kann auch superschnell sein; schon eine einzige Frage kann von großem Nutzen sein, z. B. „Haben Sie heute alles gefunden, was Sie brauchten?“. Hier kommen kurze Feedback-Formulare ins Spiel, die Sie in die gesamte Customer Journey einbinden können – auf Ihrer Website, in der mobilen App oder an Ihren Standorten.

Überwachung sozialer Medien. Jede Social-Media-Plattform bietet immense Möglichkeiten, auf die Stimme des Kunden zu hören und zu reagieren. Feedback wird durch Erwähnungen, Schlüsselwörter in Kommentaren und Bewertungen effektiv erkannt, analysiert und ausgewertet.

Kundenbewertungen und Bewertungen. Ermutigen Sie Ihre Kunden dazu, Bewertungen auf Plattformen wie Google, Yelp, TripAdvisor oder branchenspezifischen Bewertungsportalen zu hinterlassen. So können Sie ebenfalls wertvolles Feedback erhalten. Darüber hinaus können Sie diesen Ansatz durch Umfragen ergänzen. So können Sie beispielsweise auch durch Follow-up-E-Mails oder Aufforderungen im Geschäft um Bewertungen bitten.

Es gibt noch andere Feedback-Quellen wie Fokusgruppen und persönliche Interviews: Aber wir empfehlen nie, sich nur auf eine Quelle zu verlassen. Es ist super, wenn Sie über eine Analyseplattform für soziale Medien verfügen oder Bewertungsportale regelmäßig überwachen. Sie sollten Ihren Kunden jedoch auch strukturierte, proaktive Möglichkeiten bieten, sich zu äußern, z. B. in Form von Umfragen und Feedback-Formularen. Daher sollten Sie bei der Erfassung von Kundenfeedback eine Entweder-Oder-Denkweise unbedingt vermeiden. Verwenden Sie stattdessen mehrere Feedback-Tools, einschließlich Online-Umfragen, um diese wertvollen Kundeneinblicke zu erfassen. Am einfachsten für Sie ist es, wenn Sie einen professionellen Anbieter nutzen, wo Sie alle Tools übersichtlich unter einem Dach haben.

Wie Sie Mitarbeiterfeedback erhalten

Wie beim Kundenfeedback sollten Sie sich nicht nur auf eine Quelle verlassen. Sie sollten sich auch nicht nur auf opportunistisches Feedback stützen, wie z. B. bei persönlichen Gesprächen. Strukturierte, proaktive Möglichkeiten zur Erfassung von Mitarbeiterfeedback umfassen 4 bewährte Ansätze.

1. Mitarbeiterbefragungen. Am besten ist es, wenn Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig befragen, um ihr Feedback einzuholen. Online-Umfragen sind ideal, um zu messen, was am wichtigsten ist, z. B.:

Arbeitszufriedenheit,
Unternehmenskultur,
Aufstiegsmöglichkeiten am Arbeitsplatz
oder die Einstellung zur Führung.

Während die Fragen von Ihren spezifischen Bedürfnissen abhängen, werden Tools wie Questback regelmäßig zur Erstellung, Verteilung und Analyse von Mitarbeiterumfragen eingesetzt.

2. Pulsbefragungen. Während eine Mitarbeiterbefragung regelmäßig, z. B. halbjährlich, durchgeführt wird, erfassen kurze, häufige Pulsbefragungen das Echtzeit-Feedback der Mitarbeiter zu bestimmten Themen oder Ereignissen. Viele Questback-Kunden sammeln zum Beispiel schnelles Feedback und verfolgen die Stimmung ihrer Mitarbeiter im Laufe der Zeit.

3. 360-Grad-Feedback-Bewertungen. Ein zunehmend beliebter Ansatz, insbesondere bei Führungskräften, ist das Sammeln von 360-Grad-Feedback. Dabei geben mehrere Ihrer Kollegen, einschließlich Ihres direkten Vorgesetzten, eine Rückmeldung zu Ihrer Leistung. Angesichts der Breite und Tiefe dieses Feedbacks kann das 360-Grad-Feedback auch dazu verwendet werden, ein umfassendes Gesamtbild zu erhalten.

4. Exit-Befragungen. Personalfluktuation ist zu erwarten, aber übersehen Sie bitte an dieser Stelle nicht den hohen Wert von Rückmeldungen. Persönliche oder per Umfrage durchgeführte Exit-Befragungen mit ausscheidenden Mitarbeitern liefern wertvolle Erkenntnisse über die Gründe für die Fluktuation. Sie werden Ihnen dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.

In Anbetracht dieser vielfältigen Möglichkeiten, Feedback von Kunden und Mitarbeitern einzuholen, stellt sich die Frage: Wie gehen Sie am besten beim Feedback einholen vor?

6 Best Practices: Den Wert des Feedbacks steigern

Da der Wert von Rückmeldungen nicht zu unterschätzen ist, sollten Sie die besten bewährten Methoden kennen. Die Best Practices beschränken sich jedoch nicht nur auf „Must Do’s“. Sie umfassen auch einige Dinge, die Sie nicht tun sollten, also „Don’t Do’s“, wie im Folgenden erläutert wird.

Bleiben Sie anonym. So wichtig Ehrlichkeit auch ist, die Mitarbeiter geben ihr Feedback nur ungern preis, wenn sie dadurch öffentlich Gefahr laufen, als negativ wahrgenommen zu werden. Mit einem erfahrenen Drittanbieter wie Questback haben Sie die Möglichkeit, Ihre Feedback-Umfrage auf einfache Weise zu anonymisieren. Dadurch erhalten Sie einen ehrlichen Einblick in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Erhalten Sie kein vages Feedback. Feedback ist nur dann wertvoll, wenn es zu konkreten Erkenntnissen führt – vages oder allgemeines Feedback ist dagegen nicht hilfreich. Um dies zu vermeiden, sprechen Sie lieber die Punkte deutlich an, welche Sie verbessern wollen. Stellen Sie eindeutige, unvoreingenommene, jedoch nicht leitende Fragen (Suggestivfragen). So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, die besten Antworten zu erhalten.
Tun Sie es rechtzeitig. Erkenntnisse sollten Sie sofort nutzen, denn jede Verzögerung ist bei Feedback eine verpasste Gelegenheit und ein möglicher Verlust für Sie. Wenn Sie beispielsweise ein Problem aufgreifen, aber Ihre Antwort hinauszögern, riskieren Sie, dass sich das Problem nur noch verschlimmert. Und wenn Menschen ihre Bedenken mitteilen, aber keine zeitnahe Antwort erhalten, müssen Sie damit rechnen, dass diese Ihr Unternehmen verlassen.
Ignorieren Sie Feedback nicht. Feedback ist nicht immer eine gute Nachricht. Obwohl wir Menschen von Natur aus schwierige Situationen vermeiden wollen, können wir negatives Feedback nicht einfach ignorieren. Daher hängt das Wachstum Ihres Unternehmens nicht nur davon ab, dass Sie Feedback einholen. Es kommt auch darauf an, darauf zu reagieren. Daher ist es wichtig, den Mut und das Selbstvertrauen zu entwickeln, Feedback anzusprechen – in guten wie in schlechten Zeiten.
Gehen Sie strategisch vor. Ihr Unternehmen hat keine gute Erfolgsbilanz bei der Erfassung von Feedback oder investiert nicht in seine Feedback-Kultur? Dann ist bei Ihnen im Unternehmen wohl noch nicht erkannt worden, das Feedback wichtig ist. Aus diesem Grund besitzt es nicht den notwendigen strategischen Stellenwert. Doch Feedback ist nicht nur eine nette Sache. Es ist ein Muss, um Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern und Ihren Mitbewerbern einen oder mehrere Schritte voraus zu sein. Kurz gesagt: Feedback sollte immer auf der Tagesordnung stehen, wenn es darum geht, neue wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Vergessen Sie nicht, die Feedback-Schleife zu schließen. Auch wenn Feedback ein kontinuierlicher Strom ist, ist es am besten, die Feedback-Schleife zu schaffen und zu schließen. Sie sammeln nicht einfach nur Feedback, sondern nutzen es im Alltag, um Entscheidungen zu treffen. Das Ziel ist es, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Arbeitsumfeld kontinuierlich zu verbessern. Planen Sie daher regelmäßig Check-in-Fragen ein, um sicherzustellen, dass Sie den Kreislauf schließen: Sie hören zu und reagieren darauf.

Schlussbemerkung: Warum Feedback wichtig ist

Der Grund dafür ist einfach: Wer mit Feedback richtig umgeht, kann sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und als Unterneh

men kontinuierlich wachsen. Dabei sollte Feedback nicht auf einzelne, einmalige Ereignisse beschränkt werden. Stattdessen muss es ein strategischer, integraler Aspekt Ihres Unternehmens sein. Wie in unserem Leitfaden beschrieben, bietet Feedback mehrere nachweislich wertsteigernde Vorteile, und wenn es gut erfasst wird, z. B. mit einem Insight-Tool wie Questback, werden Sie die Vorteile mit Sicherheit ernten.