Värdet av feedback

Feedback har möjlighet att kontinuerligt driva affärstillväxt. I den här guiden kommer vi att diskutera hur feedback skapar värde. Om den fångas upp och används väl, förbättrar feedback kundupplevelsen, ökar anställdas engagemang och prestanda, samt driver affärstillväxt. Vår guide visar dig hur.

Den här guiden täcker allt du behöver veta om bästa praxis för kund- och medarbetarfeedback. Du kommer inledningsvis att upptäcka det enorma värdet av feedback, enligt vetenskapen. För att förverkliga dessa fördelar, går vi löpande igenom hur du kontinuerligt kan fånga upp feedback med hjälp av olika metoder. Vi betonar flera framstående metoder för att säkerställa att din organisation utnyttjar feedback som en värdefull strategi för tillväxt.

Sammanfattning: Vad är bästa praxis för att utvinna värde från feedback

Feedback är inte en serie händelser; bästa praxis involverar kontinuerlig feedback från kunder och anställda. Feedback fångas bäst upp med hjälp av olika metoder. Till exempel är viktig medarbetarfeedback insamlad via medarbetarenkäter, pulsmätningar, 360-graders feedbackprogram och exitsundersökningar. På samma sätt kan feedbackmöjligheter strategiskt placeras över hela kundresan. För att få ut maximalt värde av feedback som en strategi för affärstillväxt, är det viktigt att följa bästa praxis som inkluderar anonymitet, snabb respons och att slutföra feedbackloopen.

Innehållsförteckning

Värdet av feedback, enligt vetenskapen

Många discipliner validerar värdet av feedback, vare sig det gäller psykologi, utbildning, företagsekonomi eller neurovetenskap. Innan vi diskuterar specifika fördelar för anställda och kunder, belyser vi vad, varför och hur feedback skapar värde.

Belyser brister: I sin enklaste form är feedback information. Ändå lyfter dess information ofta fram luckor som behöver fyllas. Till exempel kan en anställd upptäcka att deras prestation bedöms högre av kollegor än de själva insåg. Butiksledningen kan också upptäcka vad kunder tycker om dem, men denna nyhet är inte lika positiv som man först trodde. Oavsett vilket kan feedback som signal, om den ageras på, leda till förbättringar. Enligt systemtänkaren Peter Senge skapar belysta brister en ”kreativ spänning” – vi känner oss tvingade att kreativt stänga gapet.

Motiverar handlingar: När andra uppmärksammar våra framsteg och förmåga att reducera bristfälligheter, förstärker positiv feedback vår vilja till att prestera ännu bättre. Konstruktiv feedback fungerar således som en motivationsfaktor. På så vis stärker positiv feedback för självbild, självförtroende och motivation att sträva efter mer. På samma sätt, om den levereras väl, inspirerar konstruktiv kritik människor att prestera bättre

Identifierar fel: Feedback gör mer än att bara identifiera var vi står eller belysa luckor/brister. Om den är specifik hjälper feedback individer och team att identifiera fel och hur man rättar till dem. Genom att lyfta fram misstag eller svagheter, guidar feedback oss mot mer effektiva tillvägagångssätt och hjälper till att förhindra förstärkningen av felaktiga beteenden eller missuppfattningar.

Informativa jämförelsepunkter: När vi tar emot feedback ger det oss en värdefull jämförelsepunkt från vilken vi kan mäta framsteg. Till exempel, när ett företag mäter och spårar sitt Net Promoter Score (NPS), vet de hur de presterar, till det bättre eller sämre, över tid.

Bättre kommunikation: Om en organisation främjar en positiv feedbackkultur är företaget mycket mer benäget att uppleva bättre kommunikation, samarbete och kreativitet. En öppen och förtroendefull dialog möjliggör utbyte av idéer, perspektiv samt förslag. Vilket i sin tur leder till större förståelse och samarbete inom team och relationer.

Kontinuerlig förbättring: Feedback är inte bara ett resultat. Det är ett kraftfullt medel för att driva kontinuerliga förbättringar över hela företaget. Genom att efterfråga feedback från kunder, anställda och andra intressenter kommer ditt företag snabbt och effektivt att identifiera förbättringsområden, ta itu med problem och förbättra produkter, tjänster eller processer för att bättre möta kundernas och de anställdas behov.

Neurologiska effekter: Om vi börjar från början, vad är det som driver vår förmåga att uppmärksamma brister, motivera till handling och främja bättre resultat? Allt börjar med våra hjärnor. Neurovetenskaplig forskning visar att feedback aktiverar våra hjärnors belöningssystem. Detta leder i sin tur till ökad dopaminfrisättning, vilket motiverar och förstärker positiva beteenden.

Nu när vi vet vad vetenskapen säger om feedbackens värde, låt oss utforska dess konkreta fördelar för dina anställda och kunder.

Feedback ökar medarbetarengagemanget

En effektiv feedbackkultur följer inte längre traditionen av att sitta ner för en årlig eller periodisk prestandaöversyn. Istället är insamling av feedback ett kontinuerligt arbete för att driva bättre medarbetarengagemang. Men på vilka specifika sätt kommer feedback att hjälpa ditt företag?

Inför klarhet. Anställda som får regelbunden och konstruktiv feedback vet vad som förväntas av dem. Dessutom är dessa anställda mycket mer sannolikt i linje med sina affärsmål. När förväntningarna kommuniceras och förstås är de anställda mer engagerade och motiverade att prestera efter sin bästa förmåga.

Ger validering. När vi gör något rätt är feedback validerande. Denna positiva, validerande feedback driver tillväxt; anställdas bidrag erkänns, och önskvärda beteenden förstärks, vilket ökar deras känsla av prestation och värde inom organisationen. Dessutom är anställda som regelbundet får erkännande och uppmuntran mer benägna att bli engagerade och hängivna till sitt arbete.

Professionell tillväxt. När anställda blomstrar gör även deras organisationer det. Specifik konstruktiv feedback ger anställda rikliga möjligheter för kompetensutveckling och tillväxt. Dessa identifierade förbättringsområden och vägledning förbättrar även företagets prestanda.

Feedbackkultur och förtroende. En tillväxtorienterad feedbackkultur främjar förtroende, transparens och öppen kommunikation mellan anställda, chefer och ledande ledare. När feedback uppmuntras och värderas som en tvåvägsprocess, ges anställda möjlighet att dela sina idéer, bekymmer och feedback med sina överordnade. Faktum är att organisationer med en stark feedbackkultur upplever högre nivåer av anställdas engagemang och innovation.

Meningsfull påverkan. Engagemanget ökar när det finns en direkt relation mellan de anställda och organisationens syfte. Varför? Syfte ger mening. Så när feedback kopplar anställdas insatser till organisationens bredare uppdrag, vision, värderingar och syfte, utvecklar vi en starkare känsla av mening och engagemang för vårt eget arbete.

Men det är inte bara de anställda som drar nytta av feedback. Detsamma gäller för dina kunder.

Feedback ger möjlighet att få nöjda och lojala kunder

Fantastiska kundupplevelser driver kundlojalitet, vilket är livsnerven i varje företag. Om feedback används väl, kan vi forma och förbättra kundupplevelser till det positiva. Så här går det till.

Förbättrat erbjudande. Oavsett om du tillhandahåller varor eller tjänster, ger feedback en värdefull inblick i dina kunders behov, preferenser och smärtpunkter. När du använder en feedbacklösning, som Questback, kan du samla in och analysera en mängd olika feedback kontinuerligt. Detta gör det möjligt för dig att identifiera områden som är i behov av förbättring. Dessutom, när dina kunder vet att deras feedback lyssnas och ageras på, känner de sig värderade. Vilket i sig bygger lojalitet.

Anpassning till behov. Istället för att erbjuda en ”one-size-fits-all”-lösning, anpassar företag i allt högre grad sina kunderbjudanden. Lojaliteten ökar när kunder känner sig uppskattade och speciella och får personligt relevant information. Utan feedback och kunddata – kommer du att ha svårt att skräddarsy ditt erbjudande så att ni kan möta kundernas behov.

Kundupplevelse. När vi mäter och förstår kundresan identifierar feedback flera möjligheter att förbättra den totala upplevelsen. Vi rekommenderar att du lyssnar på kundfeedback vid olika kontaktpunkter. När du gör detta kan du åtgärda smärtpunkter, effektivisera processer och leverera en sömlös och positiv upplevelse.

Bygga förtroende och trovärdighet. När våra kunder ser att vi aktivt söker feedback, skickar vi ett värdefullt meddelande. Det visar att vi är engagerade i kundnöjdhet. Dessutom bygger vi förtroende och trovärdighet genom att uppmuntra till att svara på feedbacken. Värdet av förtroende kan inte underskattas; det är avgörande för lojalitet och därmed för affärsvärde.

Kundlojalitet och återkommande affärer. Det är nu lättare att förstå varför nöjda kunder genom feedbackdrivna förbättringar och personliga upplevelser blir mer nöjda och lojala. När vi fortsätter att prioritera kundfeedback och leverera allt bättre kundupplevelser, kommer våra kunder att återkomma gång på gång och därmed driva långsiktig lönsamhet.

Nu när vi vet att en feedbackkultur skiljer ett företag från dess konkurrenter, driver anställdas engagemang och driver lönsam tillväxt, hur fångar vi denna feedback för att realisera denna tillväxtpotential?

Hur man samlar in kundfeedback

När det gäller att samla kundfeedback har du flera alternativ.

Kundundersökning. Kundundersökningar är en populär och beprövad metod för att samla in kundfeedback. Metoden erbjuder strukturerade möjligheter att ställa och samla in viktig data för att kunna ta bättre beslut och förbättra affärserbjudandet. Dessutom är detta en mycket flexibel metod. En feedbacklösning, som Questback, innebär att din kundundersökningakan skickas via e-post, sms, integreras på din webbplats eller delas via dina sociala mediekanaler. Med vår insiktslösning, är all din feedback samlad under ett och samma tak. Detta gör det mycket lättare att integrera, analysera och jämföra olika undersökningsinsikter över tid.
Pulsundersökningar. Feedback kan också vara supersnabb; bara en fråga kan leverera enormt värde, till exempel, ”Hittade du allt du behövde idag?”. Den är här korta pulsundersökningar kommer till sin rätt; du kan infoga dem över hela kundresan – på din webbplats, i din mobilapp eller på fysiska platser så att kunden kan svara direkt efter en specifik kundupplevelse.
Sociala medier-övervakning. Varje social media-plattform erbjuder enorma möjligheter att lyssna och svara på kundens röst. Feedback upptäcks genom omnämnanden, nyckelord i kommentarer och recensioner.
Kundrecensioner och betyg. Genom att uppmuntra kunder att lämna recensioner och betyg på plattformar som Google, Capterra, TripAdvisor eller branschspecifika recensionssajter kan ge värdefull feedback. Dessutom kan du komplettera detta tillvägagångssätt med undersökningar. Till exempel kan du efterfråga recensioner genom uppföljnings-e-postmeddelanden som en smart avisering efter ett positivt svar eller genom en ”in-store prompter”.

Medan det finns andra källor för feedback, såsom fokusgrupper och kvalitativa intervjuer, rekommenderar vi dig att aldrig förlita sig på bara en källa. Även om du kan ha en plattform för sociala medier-analys eller regelbundet övervakar kundrecensionssajter, måste du även erbjuda strukturerade, proaktiva möjligheter för dina kunder att använda sin röst, såsom enkäter och feedbackformulär. Därför, när du samlar in kundfeedback, är det bäst att undvika ett antingen-eller-tänkande. Använd istället flera verktyg, inklusive online-enkäter, för att fånga upp värdefulla kundinsikter.

Hur man samlar in medarbetarfeedback

Precis som med kundfeedback vill du inte förlita dig på en enda källa. Inte heller vill du bara dra nytta av opportunistisk feedback, som en-mot-en-möten. Strukturerade, proaktiva möjligheter att fånga upp medarbetarfeedback inkluderar fyra beprövade metoder.

Medarbetarundersökning. Det är bäst att regelbundet och strukturerat fråga dina anställda om deras feedback. Online-undersökningar är idealiska för att mäta det som är viktigast, t.ex. jobbnöjdhet, organisationskultur, möjligheter till befordran på arbetsplatsen eller inställningar till ledarskapet. Även om dina frågor beror på dina specifika behov, används insiktsverktyg, som Questback, regelbundet för att skapa, distribuera och analysera insikter från medarbetarundersökningar. Läs mer i vår guide om medarbetarundersökningar här.
Pulsundersökning. Medan en medarbetarenkät sker regelbundet, t.ex. halvårsvis, fångar korta, frekventa pulsenkäter in realtidsfeedback från anställda om specifika ämnen eller händelser. Till exempel samlar många av Questbacks kunder in snabb feedback och spårar medarbetarnas sentiment över tid. Läs mer i vår guide om pulsundersökningar här.
360 feedback. En alltmer populärt metod, särskilt bland dem i ledande positioner, är att samla in 360-graders feedback. Det innebär att flera av dina medarbetare, inklusive din linjechef, och de som rapporterar till dig ger feedback om din prestation. Med tanke på bredden och djupet av feedbacken kan 360-feedback även användas för att få en större förståelse av nuläge och förbättringsområden. Läs mer i vår guide om 360 feedback här.
Onboarding- och exitintervjuer. Personalomsättning är att förvänta, men det är bäst att inte förbise detta som en värdefull insiktsmöjlighet. Att genomföra onboarding och exitintervjuer, ansikte mot ansikte eller via enkäter, med medarbetare som börjar och lämnar företaget kommer att ge värdefulla insikter om orsaker till personalomsättning och hjälpa dig att identifiera förbättringsområden som både skapar en bättre introduktion till organisationen och minskar personalomsättningen.

Med dessa mångsidiga möjligheter att fånga upp feedback från både kunder och anställda, vilken är den mest optimala metoden när det gäller att samla in feedback?

Sex bästa praxis för att öka värdet från er feedback

Givet dess värde, behöver feedback hanteras väl. Men bästa praxis begränsas inte bara till måsten. De täcker även vad som bör undvikas, vilket vi belyser nedan.

Säkra anonymitet. Det går inte att var för tydlig gällande hur viktigt det är med ärlig feedback, många vill inte avslöja sin feedback om det riskerar att uppfattas negativt och påverka hur de uppfattas. En nyckelfördel med att använda en tredje part, som Questback, är möjligheten att enkelt göra din feedbackenkät anonym. Detta kommer att uppmuntra till djupare insikter om vad dina kunder och anställda tänker och känner.
Ta inte emot vag feedback. Feedback är inte särskilt värdefull om den inte genererar insikter, därmed är vag eller generell feedback är inte värdefull. För att undvika detta scenario, var tydlig och specifik om de beteenden eller resultat som måste adresseras eller förbättras. Ställ sedan entydiga, opartiska, icke-ledande frågor för att öka sannolikheten för att få de bästa svaren.
Gör det i tid. Att skicka ut en undersökning långt efter att behov upptäcks är en missad möjlighet vi sällan har råd med. Till exempel, om du upptäcker ett problem men dröjer med att ställa undersökande frågor, riskerar du att det förvärras. Likaså, om människor delar med sig av sina problem men inte får ett snabbt svar, bör du inte bli förvånad om de lämnar.
Ignorera inte feedback. Feedback är inte alltid goda nyheter. Trots att människor instinktivt vill undvika svåra situationer, är negativ feedback inte något vi kan ignorera. Därför beror ditt företags tillväxt inte bara på att fånga upp feedback. Det beror också på din förmåga att agera på den. Således är det viktigt att bygga upp modet och förtroendet för att hantera feedback, på gott och ont.
Var strategisk. Om ditt företag inte har ett starkt track record av att samla in feedback eller investera i sin feedbackkultur, är feedback förmodligen inte på den strategiska agendan. Ändå är feedback inte bara trevligt att ha. Det är ett måste för att kontinuerligt förbättra ditt erbjudande och ligga ett eller flera steg före dina konkurrenter. Kort sagt, insiktsökande feedback bör alltid vara på agendan ur ett strategiskt perspektiv.
Glöm inte att stänga feedbackloopen. Även om feedback är en kontinuerlig ström, är det bäst att skapa och stänga feedbackloopen. Du fångar inte bara upp feedback; du använder den för att informera beslut och kontinuerligt förbättra dina produkter, tjänster och arbetsmiljö. Planera därför regelbundet incheckningar för att säkerställa att du stänger loopen – du lyssnar och svarar.

Slutord om värdet av feedback

För att säkerställa kontinuerlig tillväxt kan feedback inte isoleras till enskilda engångsundersökningar. Istället behöver det vara en strategisk, integrerad del i din organisation. Som beskrivits i vår guide, erbjuder feedback flera beprövade fördelar som ökar värdet, och om den fångas upp väl, till exempel med hjälp av ett insiktsverktyg som Questback, kommer du att kunna skörda fördelarna.