Kundeundersøkelsesmanualen

Kundeundersøkelser kan hjelpe deg med å forstå hva kundene setter pris på, oppdage problemer i kundeopplevelsen og avgjøre hvor det er behov for forbedringer.

Questbacks gratis kundeundersøkelsesmanual veileder deg gjennom hele prosessen. Den viser hvordan du definerer formålet med undersøkelsen, velger riktige mottakere, formulerer tydelige spørsmål, samler inn pålitelige svar og omsetter resultatene til konkrete tiltak.

Manualen er skrevet for ledere og ansvarlige innen kundeopplevelse, markedsføring, service, produktutvikling og virksomhetsstyring. Du trenger ingen tidligere erfaring med undersøkelsesmetodikk.

Last ned manualen

Gratis PDF. Ingen registrering nødvendig.

Dette finner du i manualen

Manualen leder deg trinn for trinn gjennom arbeidet med å lage en kundeundersøkelse. Den omfatter både regelmessige undersøkelser og enkeltstående undersøkelser som skal gi informasjon før en bestemt beslutning eller endring.

Du lærer hvordan du kan

• definere et tydelig formål med undersøkelsen
• velge riktig undersøkelsestype og relevante nøkkeltall
• nå kundene som har den aktuelle erfaringen
• formulere tydelige spørsmål som er enkle å besvare
• unngå undersøkelsestretthet
• samle inn pålitelige svar
• tolke resultatene på en ansvarlig måte
• omsette tilbakemeldinger til konkrete tiltak
• bygge en gjentakende tilbakemeldingsprosess

Praktiske maler til din egen undersøkelse

Manualen inneholder seks maler som du kan bruke direkte i arbeidet.

1. Undersøkelsesbeskrivelse
2. Struktur for en relasjonsundersøkelse
3. Struktur for en transaksjonsundersøkelse
4. Kvalitetskontroll av spørreskjemaet
5. Kontroll av resultattolkningen
6. Tiltaksprotokoll

Malene hjelper deg med å strukturere undersøkelsen før du begynner å formulere spørsmålene. De gjør det også enklere å kontrollere spørreskjemaet, tolke resultatene og planlegge videre tiltak.

For gjentakende og enkeltstående kundeundersøkelser

En enkeltstående kundeundersøkelse kan gi informasjon før en bestemt beslutning. Gjentakende undersøkelser gjør det i tillegg mulig å oppdage endringer i kundeopplevelsen på et tidlig tidspunkt.

Manualen forklarer hvordan relasjonsundersøkelser, transaksjonsundersøkelser og tilbakemeldinger gjennom kundereisen kan brukes. Den beskriver også vanlige nøkkeltall som CSAT, CES og NPS, og forklarer hva de kan og ikke kan fortelle deg.

Fra undersøkelse til en løpende tilbakemeldingsprosess

Et enkelt nettskjema kan være tilstrekkelig for en enkelt undersøkelse. Behovene endrer seg når flere team, markeder, kundegrupper eller kontaktpunkter skal omfattes.

En profesjonell tilbakemeldingsplattform er nyttig når invitasjoner og påminnelser skal automatiseres, resultater må knyttes til kundedata, eller kritiske svar skal utløse varsler og personlig oppfølging.

Questback hjelper virksomheter med å samle inn, analysere og handle på kunde- og medarbeidertilbakemeldinger på en strukturert måte.

Les mer om Questbacks løsninger for kundeopplevelse

Last ned kundeundersøkelsesmanualen

Bruk manualen som veiledning og oppslagsverk når du skal planlegge og gjennomføre din neste kundeundersøkelse.

Last ned manualen

Gratis PDF. Ingen registrering nødvendig.