Så kan ett ökat lyssnande leda till fler affärer

Hur ofta söker du efter lösningar på internet, när du står inför ett problem? Rätt ofta, vågar vi gissa? Idag är det just där som den största delen av kundresan utspelar sig. B2B-försäljningen genomgår en förändringsfas; tidigare diskuterades och ifrågasattes information om produkter och lösningar ansikte mot ansikte eller i samtal med en telefonförsäljare – nu är köparens primära informationskälla internet. Säljaren kontaktas först i den sista fasen, då inköpsbeslutet i stor utsträckning redan har fattats. I och med detta genomför säljare i genomsnitt färre möten, och varje möte har större betydelse.

Varje enskilt möte väger allt tyngre

Ju större vikt ett enskilt försäljningsmöte har, desto mindre får gå fel. Det är inte längre möjligt att hämta in affären under kommande möten, och därför bör stor uppmärksamhet ägnas åt kvaliteten på det faktiska säljmötet.

Trots det, är detta ett alltför ofta förekommande scenario: en säljare blir uppringd av en potentiell kund, som förklarar sitt problem. Säljaren lyssnar och föreslår att de ska ta ett möte för att diskutera vidare. Kunden vill ha en lösning på sitt problem, säljaren vill hjälpa kunden och så klart få till en affär. När mötet väl äger rum, är det inte ovanligt att fokus hamnar lite snett – säljaren kanske blir lite för ivrig i sin önskan att berätta om det egna företaget och dess lösningar, och kunden känner att de egna frågeställningarna kom i skymundan.

En potentiell kund som inte känner sig sedd eller förstådd, kommer sannolikt att söka sig vidare och försöka komma i kontakt med en leverantör som är mer lyhörd och som kan erbjuda en lösning på just det faktiska problemet.

Återkopplingens betydelse

I vår guide Skapa vinnande säljteam står att läsa att i snitt en av fem kontakter går förlorade för företagen – även sådana som känts som mycket potentiella kunder. Vad kan man göra för att vända detta, så att antalet affärer ökar?

Först och främst måste säljaren på ett eller annat sätt få information om att kunden inte känt sig nöjd med mötet. Ett enkelt och effektivt alternativ är att genomföra automatiska utvärderingar efter varje genomfört säljmöte. Hur tyckte kunden att det kändes, kände han att säljaren förstod dennes problem och hade en lösning på det, och så vidare. Det finns studier som visar att endast 4% av missnöjda kunder faktiskt självmant hör av sig och klagar efter en dålig upplevelse – så att själv be om feedback är ett säkert sätt att i ett tidigt skede fånga upp eventuellt missnöje och på så sätt kunna rätt till situationen.

Nästa steg blir att vidta de åtgärder som behövs för att kunden ska känna sig nöjd, och det bör ske så snart som möjligt – annars är risken stor att affären går till någon av konkurrenterna. Det finns undersökningar som visar att upp emot 70% av kunderna är villiga att fortsätta sin relation, om frågan blir löst till deras fördel. Med andra ord; lyssna på dina kunder och åtgärda problemet.

Fånga upp eventuellt missnöje i tid

Ponera att kunden i exemplet ovan, som då han inte känt sig sedd eller lyssnad till börjar se sig om efter en annan leverantör, kort efter mötet får ett e-postmeddelande från företaget som han träffat, där man undrar hur han uppfattade mötet. Detta ger honom möjligheten att förse företaget med konstruktiv feedback, på ett enkelt sätt. Ponera sedan att han, kort efter att han skickat iväg utvärderingen, får ett samtal från försäljningschefen på det berörda företaget, som berättar att han tagit del av feedbacken, och gärna vill få en chans att rätta till situationen, genom att själv lyssna på kundens berättelse och försöka hitta en lämplig lösning.

I vår värld visar detta på en genuin önskan från säljarens sida, att faktiskt hjälpa kunden, och förhoppningsvis är denne nu öppen för att ge företaget en andra chans.

För att sluta feedbackloopen, behöver även den berörda säljaren få ta del av feedbacken som kunden har givit. Detta är ett gyllene tillfälle att utvecklas, och på så sätt ta hem fler affärer på sikt.

Scenariot som beskrivs ovan kunde mycket väl ha fått ett mindre trevligt slut. Kunden kunde ha klagat på sin dåliga erfarenhet offentligt i sociala medier – eller avvikit i tystnad.

Här kan du läsa mer om NPS.