CSI (Customer Satisfaction Index) – den kompletta guiden

Att tillfredsställa kundens önskemål och behov är en topprioritet för de flesta företag. Det finns en enkel förklaring: nöjda kunder mer lönsamma, lojala och sprider i högre grad en positiv ”word of mouth” till potentiella kunder. Detta gör att Customer Satisfaction Index (CSI) till en ”must have” för att hålla fokus och ständigt ha kundens nöjdhet i åtanke.

I denna artikel delar vi med oss av vad CSI innebär, hur man mäter det, går igenom dess fördelar och lyfter fram 7 bästa praxis för att maximera dess effektivitet och värde.

Vad är Customer Satisfaction Index (CSI)?

Customer Satisfaction Index (CSI) är ett nyckeltal (KPI) som visar hur nöjda kunder är med ett företag eller en specifik produkt eller tjänst. Dess styrka ligger i att det ger en helhetsbild och inkluderar alla aspekter. CSI mäter inte bara generell tillfredsställelse, utan ger också insikt om vilka delar av ditt företags erbjudande som uppfyller, överträffar eller inte möter kundernas behov.

CSI är ett avgörande mått att konsekvent mäta över tid, eftersom förbiseende eller misslyckande med att möta eller överträffa kundbehov negativt påverkar företagets intäkter, lönsamhet och varumärkeskapital. Kort sagt, om det används väl, är CSI ett beprövat och robust verktyg för att mäta kundnöjdhet.

Men varför är CSI så populärt bland företag över hela världen?

Innehållsförteckning

• Fördelar med CSI
• Hur mäts CSI?
• Skillnad mellan CSI och CSAT
• Bygga ett viktat kundnöjdhetsindex
• Sju bästa praxis för att använda CSI som kundnöjdhetsindex

Fördelar med CSI

Det finns flera övertygande skäl till varför CSI är ett nyckelmått som kan ge ett stort värde till ditt företag:

• Flexibilitet: Indexet är mer flexibelt än enskilda indikatorer, som Net Promoter Score. CSI ger ditt företag möjlighet att mäta och förbättra det som betyder mest för dina kunder. Till exempel kommer produktkvalitet och köpupplevelsen sannolikt att vara väsentliga om ditt företag är inriktat på detaljhandel. I kontrast kan ett revisionsföretag prioritera tillförlitlighet och förtroende.
• Identifiera och prioritera möjligheter: När du kontinuerligt spårar ert CSI-mått kan du upptäcka, prioritera och utnyttja möjligheter att löpande förbättra kundupplevelsen för att upprätthålla och stärka era konkurrensfördelar.
• Behåll kunder: en bra kundupplevelse bygger lojalitet. I sin tur påverkar lojalitet resultatet på den sista raden. Som det ofta sägs, lojala kunder är mycket mer kostnadseffektiva och värdeskapande. Mindre behöver spenderas på kundanskaffning. Dessutom spenderar lojala kunder betydligt mer och attraherar organiskt kunder genom att sprida ett positivt ” word of mouth”.
• Identifiera problem snabbt: I dagens snabba, hyperkonkurrensutsatta värld måste du upptäcka problem och agera snabbt. Kunder kommer sannolikt att lämna och spendera sina pengar någon annanstans om ditt företag är för långsamt när det kommer till att agera.

Med tanke på dessa konkreta fördelar vänder vi oss nu till hur CSI mäts.

Hur mäts CSI?

Som index ger det ett holistiskt mått som fångar varje känt attribut som bidrar till kundnöjdheten. CSI beräknas vanligtvis med en enkel formula:

[summan från varje identifierat attribut / totalt antal attribut] = CSI

Föreställ dig att ett företags flaggskeppsprodukt är en digital marknadsplats, vars CSI består av fyra kärnattribut, eller dimensioner, och har fått följande attributpoäng:

• Kundservice – 63
• Användbarhet – 72
• Produktkvalitet – 56
• Pris – 82

Om du använder formeln ovan skulle CSI i detta fall vara:

[63 + 72 + 56 + 82 /4] = 68%

Men vad händer om varje attribut inte är lika viktigt för kundnöjdheten? Till exempel om priset är mycket viktigare än produktkvaliteten. Om detta är fallet rekommenderar vi att konstruera ett viktat index. Men för att vikta ditt index är det först viktigt att förstå skillnaden mellan CSI- och CSAT-poäng.

Skillnad mellan CSI och CSAT

Förväxla inte CSI med CSAT – Customer Satisfaction. En nyckelskillnad är att CSI är ett index, medan en CSAT är ett mått. Till exempel, genom att fråga, ”Hur nöjd är du med X, Y eller Z?”, ger kunderna ett kundnöjdhetsbetyg. För ett specifikt attribut längs antingen en 5, 7, 10 eller 11-punktsskala, varierande från, låt oss säga, ”Väldigt missnöjd” till ”Väldigt nöjd”.

Detta innebär att din CSI kan konstrueras med alla, eller dina viktigaste, CSAT-poäng. Därför kommer din CSI-score att byggas genom att integrera relevanta CSAT-mått. Men vilka CSAT-poäng är de viktigaste bidragsgivarna till kundttillfredsställelse?

Bygga ett viktat kundnöjdhetsindex

Även om inget stoppar ditt team från att använda expertbedömningar om vad som är viktigast för kundupplevelsen, är det alltid bäst att förlita sig på data. Enligt forskning erbjuder direkta kundrapporter och statistiska tester två metoder för att bygga ett viktat CSI. Med direkta konsumentrapporter utförs ofta rangordning, detta innebär att du bjuder in dina kunder att rangordna vad som är viktigast, till exempel genom att låta dem tilldela olika poäng mot olika attribut.

Denna metod avslöjar hur relativt viktigt varje attribut är genom dina kunders ögon. Men ranking kanske inte alltid är genomförbart. Till exempel kan CSAT-poäng mätas vid olika beröringspunkter längs kundresan. Och det är fullständigt logiskt – upplevelsen kommer att vara färsk i dina kunders sinne, till exempel direkt efter att ha fått support hos er kundservice. Ändå är det osannolikt att du kan mäta alla kundkontaktpunkter i en och samma session.

Så, vilket är det andra sättet att tilldela attributvikter? Du kan samla CSAT-poäng beräknade vid olika tidpunkter/kontaktpunkter och genomföra statistiska tester. Därefter kan du inspektera datan för att bättre förstå deras relativa betydelse när de faktoriseras tillsammans.

Låt oss återgå till vårt tidigare exempel. Anta att på grund av inflationen går priserna upp; detta, låt oss säga, minskar sedan kundnöjdheten med en hel punkt. Tänk dig också att priset är mycket viktigare än andra attribut. Med ett oviktat index kommer en poängs minskning i prisnöjdhet att ha samma inflytande på ditt CSI-score som med en motsvarande minskning i ett annat attribut. Men med ett viktat index skulle priset ha ett större inflytande på ditt CSI och därmed flagga för ett allvarligare problem eftersom det är mycket viktigare.

Även om vissa anser att ett viktat index är bästa praxis finns det sju andra faktorer att överväga för att få ut det mesta av ditt CSI.

Sju bästa praxis för att använda CSI som kundnöjdhetsindex

1: Integrera det som är viktigast

Ett CSI integrerar en mängd attribut. Därför beror dess värde på vad som utgör ditt CSI. Och det innebär att du måste se till att ditt CSI fångar de viktigaste attributen som påverkar den totala kundupplevelsen. För att göra detta bra, är det viktigt att mäta kundupplevelsen regelbundet över varje identifierad kundkontaktpunkt för att få en rättvis bild.

2: Välj unika attribut

Även om det kommer finnas en viss överlappning, med ett välkonstruerat index, måste du välja indikatorer som unikt bidrar till kundupplevelsen. Till exempel kan pris och värde för pengarna överlappa. Vi rekommenderar istället att du gör en analys för att bestämma vilka attribut som bidrar mest till kundupplevelsen, och välja de indikatorer som ger bäst bild av er kundupplevelse.

3: Sök efter missade attribut

När du har identifierat era viktigaste och unika attribut, är det värt att genomföra en regressionsanalys. I vilken utsträckning förklarar dina identifierade attribut variansen i den totala kundupplevelsen? Om din regressionsmodell saknar förklaringskraft är det viktigt att du analyserar din kundresa igen. Vad saknas som kan ge mer värdefulla insikter?

4: Skapa en visuell KPI-dashboard

Det är viktigt att du inte tappar fokus. Idag är en instrumentpanel med dina viktigaste KPI-er ett måste. Eftersom CSI fångar väldigt kritisk information, överväg att presentera ditt CSI-resultat som en rubrikindikator. Om förändring upptäcks kan du snabbt gräva djupare för att se och agera på vad som ligger bakom förändringen i kundupplevelsen.

5: Använd benchmarks

Det mänskligt minnet är opålitligt. Använd därför ditt ursprungliga CSI-resultat för att jämföra med framtida resultat. Dessutom, om du plottar dina CSI-data som en tidsserie, kan du se förändringar i realtid, precis som du kan med ett aktieindex.

6: Använd en välbeprövad insiktsleverantör

Så värdefullt som CSI är, påverkas dess värde av ett insiktsverktygs design, leverans och rapportering. Därför rekommenderar vi att du använder en erfaren insiktsleverantör som t.ex. Questback. Som din insiktspartner säkerställer Questback att alla kunders mätningar och index är lätta att använda, tillförlitliga och giltiga.

7: Agera beslutsamt på insikter

Varje fall eller ökning i ditt CSI förtjänar snabb uppmärksamhet och handling. Till exempel, om du upptäcker en ökning, kommer du snabbt att upptäcka vilka ansvariga attribut som har förbättrats. Ännu viktigare, detta ger en möjlighet att belysa och belöna de människor och initiativ som orsakade uppgången. På samma sätt är det nödvändigt att agera beslutsamt om ditt CSI-resultat tar en sväng till det sämre. Ännu bättre, om du använder ett viktat index kan du fokusera på attribut med hög betydelse och låg prestation för att dra nytta av den mest positiva förändringen.

Whitepaper

Så förbättrar ni ert CSI genom hela kundresan

Vill du skapa en superb kundresa? Få konkurrensfördelar, öka vinsten och få ett bättre resultat på er Customer Satisfaction Index?

Ladda ned vår guide nu!

Historien om CSI och ACSI

Customer Satisfaction Index (CSI) tog form i Sverige under 1989 med lanseringen av Svenskt Kvalitetsindex (SKI), ursprungligen känd som Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB). Detta index var ett av de första i sitt slag som systematiskt mätte kundnöjdhet på nationell nivå. Inspirerat av framgången med SKI, utvecklades senare American Customer Satisfaction Index (ACSI) i USA. Detta initiativ leddes av Claes Fornell vid University of Michigan och anpassade den svenska modellen till en bredare amerikansk ekonomisk och kulturell kontext. ACSI har sedan dess etablerat sig som en benchmark för att mäta kundnöjdhet i USA och har inspirerat till skapandet av liknande index globalt.

Mannen bakom ACSI

Claes Fornell, en framstående professor emeritus i företagsekonomi vid University of Michigan, är hjärnan bakom både CSI och ACSI. Som grundare av dessa inflytelserika index har Fornell spelat en avgörande roll i hur företag mäter och jobbar med kundnöjdhet. Hans forskning och utveckling av metodologier för att mäta kundnöjdhet har inte bara förändrat affärspraxis i Sverige utan även globalt.

Fornells arbete betonar vikten av att förstå kundernas upplevelser och feedback för att driva förbättringar i företagsprodukt- och servicetillbud. Genom sitt engagemang och sina innovativa metoder har Fornell bidragit till att göra kundnöjdhet till en central del av den strategiska planeringen och det långsiktiga värdeskapandet för företag över hela världen.

Slutliga tankar

Det värde som erbjuds av ett välkonstruerat CSI bör fånga det som betyder mest för dina kunder. Genom att integrera dessa attribut eller CSAT-poäng i ett CSI får du den lönsamma möjligheten att åtgärda misstag och kontinuerligt upprätthålla och bygga upp dina kunders tillfredsställelse för att behålla och stärka era konkurrensfördelar.