Manual för kundundersökningar

Kundundersökningar hjälper dig att förstå vad kunderna värdesätter, upptäcka problem i deras upplevelse och avgöra vilka förbättringar som bör prioriteras.

Questbacks kostnadsfria kundundersökningsmanual ger dig stöd genom hela arbetet. Den visar hur du bestämmer vad undersökningen ska mäta, väljer rätt mottagare, skriver tydliga frågor, samlar in tillförlitliga svar och omsätter resultatet i handling.

Manualen är skriven för chefer och ansvariga inom kundupplevelse, marknadsföring, service, produktutveckling och verksamhetsstyrning. Du behöver inte ha tidigare erfarenhet av undersökningsmetodik.

Ladda ner manualen

Kostnadsfri PDF. Ingen registrering krävs.

Det här får du hjälp med

En användbar kundundersökning börjar med ett tydligt syfte. Manualen hjälper dig att formulera vad du behöver få reda på och välja frågor som ger ett användbart beslutsunderlag.

Du får vägledning om hur du

• definierar vad undersökningen ska följa upp eller besvara
• väljer mellan en återkommande och en enstaka undersökning
• identifierar vilka kunder eller kontaktpersoner som bör delta
• skriver frågor som är tydliga och möjliga att besvara
• väljer svarsalternativ som passar frågan
• samlar in svar utan att belasta kunderna i onödan
• tolkar resultat utan att övervärdera små förändringar
• fördelar ansvar och följer upp vad som händer efter undersökningen

Manualen följer hela arbetsprocessen

Definiera vad som ska följas eller beslutas

Bestäm vilken kundupplevelse, vilket nyckeltal eller vilket affärsbeslut undersökningen ska stödja. Ett tydligt syfte gör det lättare att välja mottagare, frågor och tidpunkt.

Välj rätt undersökning

En återkommande undersökning kan användas för att följa exempelvis kundnöjdhet, NPS, onboarding, support eller leverans över tid. En enstaka undersökning passar när du behöver information inför ett särskilt beslut eller vill utvärdera en förändring.

Välj rätt mottagare

Undersökningen ska nå personer som faktiskt har erfarenhet av det du frågar om. Manualen beskriver hur du kan definiera urvalet och undvika att samma kund får för många undersökningar.

Utforma ett frågeformulär som går att besvara

Du får konkreta råd om frågeformulering, svarsskalor, öppna frågor och styrning. Manualen visar också vanliga problem, som ledande frågor, otydliga tidsperioder och frågor som försöker mäta flera saker samtidigt.

Samla in tillförlitliga svar

Tidpunkt, avsändare, inbjudan, påminnelser och teknisk utformning påverkar vilka som svarar. Manualen visar hur du kan följa insamlingen och upptäcka om viktiga kundgrupper saknas i resultatet.

Tolka resultaten ansvarsfullt

Ett genomsnitt ger inte alltid hela bilden. Du får stöd för att granska fördelningar, jämföra kundgrupper, analysera kommentarer och bedöma om en förändring är tillräckligt stor för att kräva ytterligare undersökning.

Omsätt feedback i handling

Resultaten blir värdefulla först när någon tar ansvar för nästa steg. Manualen beskriver hur du kan skilja mellan uppföljning av en enskild kund och förbättringar som berör hela verksamheten.

Sex praktiska mallar

I manualen ingår sex mallar som kan användas när du planerar och genomför en kundundersökning.

• Undersökningsbrief
• Struktur för en relationsundersökning
• Struktur för en transaktionsundersökning
• Kvalitetskontroll av frågeformuläret
• Kontroll av resultattolkningen
• Åtgärdsprotokoll

Mallarna hjälper dig att dokumentera syfte, mottagare, frågor, mätetal, ansvar och uppföljning.

Vem manualen är skriven för

Manualen passar dig som arbetar med kundupplevelse, marknadsföring, kundservice, produktutveckling eller verksamhetsstyrning.

Den kan användas både av dig som ska skapa din första kundundersökning och av organisationer som vill skapa en mer enhetlig process för återkommande kundfeedback.

Från en undersökning till löpande kundfeedback

En grundläggande undersökning kan hanteras med ett enkelt formulär. Andra behov uppstår när undersökningar ska genomföras kontinuerligt i flera team, marknader, kundgrupper eller delar av kundresan.

En professionell feedbackplattform blir relevant när inbjudningar och påminnelser behöver automatiseras, resultat ska kopplas till kunddata, kritiska svar ska utlösa varningar eller flera chefer behöver tillgång till rapporter och kommentarer.

Questback hjälper organisationer att samla in, analysera och agera på kundfeedback. Läs mer om Questbacks lösning för kundupplevelse.

Ladda ner kundundersökningsmanualen

Manualen ger dig en sammanhållen arbetsgång, konkreta exempel och praktiska mallar som du kan använda när du skapar eller förbättrar en kundundersökning.

Ladda ner manualen

Kostnadsfri PDF. Ingen registrering krävs.