Blogg | Vårda dina kundrelationer och bli lönsam

Publicerad 21.09.2016 Sara Bisander

Customer Experience
Vårda dina kundrelationer och bli lönsam

Stephanie König driver SofySveriges ambassadör för bättre kundrelationer. Här delar hon med sig av sin syn på, och erfarenheter av, hur man arbetar på bästa sätt med sina kundrelationer.

Vad är den största utmaningen i arbetet med kundrelationer?

"Människan har alltid haft ett behov av att bli sedd och känna sig viktig. Men med alla digitala kanaler har kundernas krav ändrats, idag förväntar man sig att få svar och bli bemött snabbt och direkt. Oavsett tidpunkt. Den stora utmaningen ligger i att anpassa oss efter kundens villkor och hinna bemöta och dokumentera allt."

Måste man alltid ha en relation med kunden?

"Kundnöjdhet och lojalitet flätas ofta ihop, men det är inte säkert att alla kunder vill ha en relation. Man kan vara nöjd vid ett bemötande, utan att vilja ha någon mer kontakt. Det är viktigt att öppna dörren och inkludera alla – men samtidigt acceptera om inte alla vill vara med."

"Ut i kundtjänst" brukar du uppmana på dina föreläsningar, vad menar du?

"På ett av mina seminarier var det en tjej i publiken som berättade om ett stort projekt där de höll på att kartlägga alla kunder och relationen med dem. Men det visade sig att de inte hade involverat kundservice. Och det är ju där du faktiskt främst möter kunderna! Det är ofta en berlinmur mellan kundservice och övriga avdelningar, så jag uppmanar alla chefer att sätta sig i kundtjänst en timme eller två för att möta kunderna direkt. Man lär sig mycket."

Kan man tjäna pengar på kundvård?

"När jag föreläser och utbildar brukar jag alltid ställa frågan: Hur länge måste jag vara kund hos er för att bli lönsam?. Det är ofta ett nyckeltal som inte finns på företagen, men som ger ett viktigt perspektiv på hur viktiga kundrelationer är. Jag har själv gjort misstaget att glömma bort detta när jag var med och byggde upp en telemarketing-verksamhet. Vi anställde 100 personer på ett år, men fokuserade bara på försäljningssiffrorna. När vi sedan tittade på kostnaderna räknade vi ut att en kund blev lönsam efter fem år – men i snitt tappade vi kunden efter fyra år. Kundvård är inte så dyrt, men det ger mycket värde tillbaka."


Hur kan vi hjälpa dig?