5 myter om kundlojalitet

Framgångsrika företag vet att kundlojalitet är extremt viktigt för deras framgång. De följer upp och mäter detta ofta.

Men om någon av nedanstående påståenden känns bekanta kanske du inte får ut tillräckligt med insikt från dina kunddata. Akta dig för att gå på de vanliga myterna om kundlojalitet och nöjda kunder – utmana istället dessa och skapa mer engagemang med era kunder.

1. ”Mina kunder är nöjda – och det är allt jag behöver veta”

Ett vanligt misstag är att koppla ihop kundnöjdhet och kundlojalitet. Kundengagemang bygger på fler faktorer än så, till exempel kärnvärden, varumärke och kommunikation. Det räcker därför inte att fråga om din kund är nöjd eller inte. För att kunna utveckla ditt erbjudande måste du fråga varför. 

2. ”Endast medarbetare med kundkontakt kan påverka vår kundlojalitet”

En missnöjd kund kan bero på allt från själva produkten till bristande kommunikation, så det gäller att ta reda på roten till det onda och börja därifrån. Alla medarbetare måste därför ta del av kundernas feedback.

3. ”Det räcker med en undersökning per år”

Ett år är lång tid, kundernas feedback idag kan ha förändrats helt om ett halvår. Du måste ständigt lyssna på dina kunder för att stå dig i konkurrensen. Med kontinuerliga undersökningar kan du snappa upp kundernas behov, åtgärda och mäta effekten.

4. ”Pris och kundservice är det enda som spelar någon roll för kundlojalitet”

Priset är förstås en viktig faktor, åtminstone initialt. Men kundupplevelsen är en komplex fråga där varje beröringspunkt med ditt företag påverkar. Det kan vara allt från ert första ”hej” till vad ni kommunicerar på er webbsajt.

5. ”Klagomål från kunder betyder att de är missnöjda”

Att få ett klagomål kan förstås kännas som ett misslyckande, men det kan också vara positivt. När du ber om kundernas ärliga åsikter får du inte alltid höra det du vill höra, men det är kritik som hjälper ditt företag att bli bättre och stärker kundlojaliteten. Visa att du lyssnar och att deras röst tas på allvar.