NPS-passiva

Vad betyder det att en kund ger ett passivsvar (7-8) i er NPS? I det här blogginlägget förklarar vi varför en majoritet av de flesta kunderna ger en 7-8 och hur man bäst hanterar passiva kunder.  För dig som är väl bevandrad, hoppa till nästa stycke. NPS (Net Promoter Score) är en metod som används för att mäta kundnöjdhet och lojalitet. Det är en enkel fråga som ställs till kunder: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?” Svaren delas sedan in i tre kategorier: ambassadörer, passiva och kritiker. Ambassadörer är de som svarar 9 eller 10, passiva; 7 eller 8, och kritiker 0-6. Vill du veta mer, läs vår guide om Net Promoter Score.

Vad skiljer 7 och 8 i ett NPS-svar?

Skillnaden mellan en 7:a och 8:a i ett NPS-svar kan vara svår att avgöra då en kundupplevelse är subjektiv, i vissa branscher/länder förväntar sig kunder mer och andra mindre.  Generellt sett anses dock passiva kunder vara mindre engagerade och mer benägna att överväga andra alternativ, medan ambassadörer (9 eller 10) är mer benägna att rekommendera produkten eller tjänsten till andra. Det är viktigt att notera att NPS-resultatet inte bara handlar om att samla poäng, det är viktigare att förstå vad kunderna tycker och hur de upplever produkten eller tjänsten.

Majoriteten av de flesta kunder är passiva

Det finns många faktorer som bidrar till att en majoritet av de flesta företagskunder är passiva, det vill säga att de svarar med en 7:a eller 8:a i NPS-undersökningar.

Vanliga anledningar till att en kund är passiv:

1. Kundens förväntningar har redan uppfyllts: Om en kund upplever att deras förväntningar har uppfyllts när de använder din produkt eller tjänst, kan de vara nöjda men inte tillräckligt imponerade för att ge högsta poängen i NPS-undersökningen. De kan också haft en positiv upplevelse men inte tillräckligt tillfredsställande för att rekommendera produkten eller tjänsten till andra.
2. Inga större problem har uppstått: Om en kund inte har haft några större problem med din produkt eller tjänst, kan de också svara med en passiv poäng. De är nöjda, men inte tillräckligt nöjda för att ge högre poäng i undersökningen.
3. Kunden är apatisk: Det kan finnas kunder som helt enkelt inte är särskilt engagerade i din produkt eller tjänst. De använder den av ren vana eller i brist på alternativ, men saknar ett känslomässigt band till er tjänst/produkt.
4. Kunden har inte haft tillräckligt med tid: Ibland kan kunder svara passivt i en NPS-undersökning eftersom de inte har använt produkten eller tjänsten tillräckligt länge för att hinna bedöma den ordentligt. De kan också svara passivt om de har haft en begränsad interaktion med företaget.
5. De får inte ut ett värde som överstiger kostnaden. De kan vara nöjda med produkten men missnöjda med t.ex. den senaste prishöjningen eller att en viss funktion saknas.

Oavsett orsaken till varför en kund svarar passivt i NPS-undersökningen är det viktigt att inte förbise deras feedback. Passiva kunder utgör en viktig del av din kundbas och det är viktigt att lyssna på deras åsikter och feedback för att kunna förbättra din produkt eller tjänst och skapa en bättre kundupplevelse.

Hur kan jag omvandla en 7-8 till en 9-10?

Enda sättet för att ta reda på vad de egentligen tycker är att följa upp och fråga efter mer feedback. Ni kan t.ex. fråga om det finns något specifikt som de skulle vilja se förbättrat. Detta ger dig insikter om vad som är viktigt för kunden och vad du behöver jobba på för att öka kundlojaliteten. Återkoppla till varje svar och ge det en personlig touch: Om du känner igen kunden eller deras företag kan det vara bra att lägga till något kopplat personligt i  den efterföljande kommunikation. Detta visar att du bryr dig om dem och att de inte bara är en i mängden. Följ upp med en åtgärd: Efter att ha tagit emot feedback från kunden bör du följa upp med en åtgärd som visar att du har tagit till dig deras feedback och att du jobbar på att förbättra dina produkter eller tjänster.

Vill du räkna ut NPS? Klicka på länken för att komma till vår NPS-kalkylator.