Zum Customer Experience Hero werden
Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf datenbasierte Entscheidungen bauen, sind eindeutig im Vorteil. Das zeigt die Befragung von 350 Führungskräften im Rahmen einer aktuellen Customer Experience Studie von Forbes Insight und SAS. Die Befragten sehen ihre Entscheidungen durch ein datengetriebenes Customer Experience Management (CEM) um 62 Prozent beschleunigt. Das Verständnis für die Kundensicht auf das Unternehmen sowie die tatsächliche Interaktion mit dem Kunden verbessert sich um jeweils rund 50 Prozent.
Dass aber nach wie vor großes Verbesserungspotential besteht, zeigt sich an einem weiteren Fakt, den die Studie offenlegt: Nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen gibt an, dass die verschiedenen Kanäle, wie Telefon, Web, Mobile und Point-of-Sale bei ihnen umfassend integriert sind. Bei nur 36 Prozent ist die Digitalisierung der entsprechenden internen Prozesse so weit vorangeschritten, dass sie auf Basis einer weitreichenden Datenintegration in Echtzeit auf sämtlichen Kundenkanälen agieren. Wie Unternehmen ihre Customer Experience systematisch messen und verbessern, ist daher ein entscheidender Erfolgsfaktor: So geht’s richtig.
Wie steht es um Ihr Customer Experience Management?
Niemals war es so einfach mit dem Kunden in Kontakt zu treten, Dialoge zu führen, Wünsche und Bedürfnisse abzufragen oder Urteile einzuholen. Denn der Wunsch nach Mitteilung auf Seiten der Kunden ist vorhanden. Die Schwierigkeit besteht darin, das Feedback schnell, kostengünstig und effektiv weiterzuverarbeiten und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Daher ist die Digitalisierung der beste Freund des Customer Experience Managers, denn Ziel dieses Transformationsprozesses ist es, Gräben zwischen den einzelnen Abteilungen im Unternehmen zu schließen und alle Informationen in einem zentralen IT-System zusammenzuführen. Nur dann kann Kundenfeedback wertschöpfend und gewinnbringend ausgewertet werden.
Die Digitalisierung ist jedoch kein Selbstzweck. Nur dabei sein reicht nicht. Sind die relevanten Touchpoints erst einmal identifiziert und die passenden Feedbackprozesse aufgesetzt, müssen sie ständig optimiert, ergänzt und weiterentwickelt werden. Kundenfokus und kontinuierliches Feedback sind hier entscheidend, um langfristige Kundenbindung zu sichern: Warum modernes Feedback der Schlüssel ist.
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Mehr erfahrenSo werden Sie zum Customer Experience Hero
Unternehmen, die sich durch eine einmalige Customer Experience vom Markt abheben, verfügen ferner über eine sehr kundenorientierte Unternehmenskultur. Sie wissen: Produkte sind austauschbar, Kundenbeziehungen nicht. An dieses Credo halten sich alle Mitarbeiter – vom Top-Manager bis zum Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt. Bei Kunden kommt so auf ganzer Linie die Botschaft an: Hier ist mein Feedback wichtig. Denken Sie einen Moment nach – wo haben Sie zuletzt als Kunde diese Erfahrung gemacht? Ziemlich sicher würden Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen, oder?
Es gibt zwei Instanzen, die die Customer Experience hautnah beurteilen können: der Kunde selbst und die Mitarbeiter, die mit ihm zu tun haben. Deshalb ist es immens wichtig, nicht nur das Feedback der Kunden einzuholen, sondern auch das Feedback der Mitarbeiter. Oft wissen Mitarbeiter sehr genau, warum etwas nicht optimal läuft. Ein ganzheitlicher Blick auf die Customer Journey hilft Unternehmen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben: Wie Sie alle Touchpoints analysieren.
8 Goldene Regeln, wie Sie ein Customer Experience Hero werden
1. Digitalisierung: Segen oder Fluch? Egal: Packen Sie’s an!
Die Digitalisierung macht das Leben nicht nur einfacher. Aber es war schon immer schlecht, sich dem Fortschritt zu verweigern. Fakt ist, dass die Digitalisierung das Konsumverhalten der Kunden massiv verändert. Informationssuche und Kauferlebnis finden zunehmend online statt. Der Kunde wird digitaler und selbstbewusster, das verändert seine Erwartungshaltung. Denken Sie um und machen Sie die Customer Experience und alle relevanten Touchpoints „digital ready“.
2. Gute Reise! Jeder Touchpoint ist eine Customer Journey
Jede Begegnung des Kunden mit der Marke besteht aus einzelnen, kleinen Customer Journeys, die es zu optimieren gilt. Je besser Sie sich mit den vielfältigen Erfahrungen Ihrer Kunden an jedem singulären Kontaktpunkt auskennen, desto mehr Informationen haben Sie und desto besser können Sie auf Kundenfeedback reagieren. Sorgfältig zu messen ist hier das Non plus ultra – und zwar sowohl die Customer Journey innerhalb eines Touchpoints als auch die gesamte Customer Experience aggregiert über alle Touchpoints hinweg. Nur so erschließt sich der Kontext, in dem ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt.
3. Messen ist Pflicht. Prognosen sind Kür.
Jede Branche und jedes Geschäftsmodell hat seine Eigenarten. Sie wissen am besten, welche KPIs Sie brauchen, um Ihr Business zu steuern. Wichtig ist, was Sie aus den Ergebnissen machen: Reißen Sie bestehende Datensilos ein und kombinieren Sie Ihre Kundenfeedback-Daten mit anderen Datentöpfen. Wechseln Sie die Perspektive. Sie werden sehen, dass verlässliche Prognosen allein mit klugen Kombinationen Ihrer Daten möglich sind.
4. Das liebe Geld: Machen Sie Erfolg rechenbar
Zeigen Sie, was es konkret für den Unternehmenserfolg bedeutet, wenn sich zum Beispiel der Net Promotor Score Ihres Unternehmens verbessert. Machen Sie deutlich, was das in Euro und Cent heißt. Zeigen Sie anhand anschaulicher Business Cases, wie Finanz-KPIs mit Customer Experience-Kenngrößen zusammenhängen. Und wichtig: Stellen Sie Ihre Berechnungen einfach und nachvollziehbar dar, denn Ihre Management-Kollegen haben vermutlich andere Themenschwerpunkte und stecken nicht so tief in der Materie wie Sie.
5. Alles im Fluss: Bleiben Sie dran und optimieren Sie
Vergessen Sie nicht, dass Ihre aktuelle Messung immer nur ein Ausschnitt der Realität ist. Behalten Sie die Customer Experience Ihrer Kunden kontinuierlich im Blick. Wenn Sie bemerken, dass sich ein KPI verschlechtert, identifizieren Sie die Gründe. Testen Sie verschiedene Optionen, messen Sie jede einzeln und optimieren Sie. Mit jeder Verbesserung wird Ihr Unternehmen kundenzentrierter und somit erfolgreicher. Schauen Sie immer auch genau hin, wo etwas besonders gut läuft. Wieso läuft ein Kanal besonders erfolgreich? Kann man das auf andere übertragen? Lernen Sie von Einzelfällen und nutzen Sie das Wissen für andere Teams und Prozesse.
6. Ihre Mitarbeiter: Das Ohr zum Kunden
Dass Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit korrelieren, liegt auf der Hand: Unternehmen, die sich mit einer hervorragenden Customer Experience von ihrem Wettbewerb abheben, verfügen über engagiertere Mitarbeiter. Mitarbeiter, die tagtäglich Kontakt mit Kunden pflegen, sind Ihre wichtigsten Botschafter. Sie repräsentieren nicht nur Unternehmen und Markenwerte, sondern sind auch Ihre beste Marktforschungs-Fokusgruppe. Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und tragen Sie deren Aussagen bis ins Top-Management. Investieren Sie nicht nur in Ihre Customer Journeys, sondern auch in Ihre Employee Experience.
7. Immer und überall: Öffnen Sie alle Wege und reagieren Sie schnell
Die Digitalisierung hat viele neue Kommunikationskanäle eröffnet, die rund um die Uhr genutzt werden. Sehen Sie diese Kanäle auch als Feedbackkanäle und bieten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern alle möglichen Wege, Feedback zu geben – wer Social Media und Apps, Online- und Offline-Tools einsetzt, erhöht die Chance auf Response beträchtlich. Die Zeiten, in denen Kunden geduldig auf eine Reaktion gewartet haben, sind vorbei. Reagieren Sie prompt, wenn Ihr Kunde einen Dialog mit Ihnen aufnimmt. Mobile Endgeräte befeuern den Trend zur Reaktion in Echtzeit. Stellen Sie sich darauf ein, dass Kunden dazu künftig noch stärker Apps und Social Media nutzen werden.
8. Bekenntnis von oben. Ohne Commitment der Chefetage funktioniert’s nicht
Ohne eine kundenzentrierte Unternehmenskultur können Sie keine nachhaltige Customer Experience schaffen. Eine technische Feedback-Infrastruktur allein reicht nicht aus, um den kulturellen und organisatorischen Wandel hin zum Kunden voranzutreiben. Nur wenn die Top-Entscheider zu 100 Prozent hinter einer kundenorientierten Unternehmensführung und Feedback-Kultur stehen, kann eine nachhaltig exzellente Customer Experience gelingen. Das bedeutet auch neue Formen der Zusammenarbeit, Kommunikation und Führung. Mehr Austausch, ein team- und abteilungsübergreifendes Arbeiten und eine offene Feedbackkultur über alle Hierarchieebenen hinweg gehören dazu. Überzeugen Sie Ihren Chef!
Jede Branche und jedes Geschäftsmodell hat seine Eigenarten. Sie wissen am besten, welche KPIs Sie brauchen, um Ihr Business zu steuern. Wichtig ist, was Sie aus den Ergebnissen machen: Reißen Sie bestehende Datensilos ein und kombinieren Sie Ihre Kundenfeedback-Daten mit anderen Datentöpfen. Wechseln Sie die Perspektive. Sie werden sehen, dass verlässliche Prognosen allein mit klugen Kombinationen Ihrer Daten möglich sind.
Zeigen Sie, was es konkret für den Unternehmenserfolg bedeutet, wenn sich zum Beispiel der Net Promoter Score Ihres Unternehmens verbessert. Machen Sie deutlich, was das in Euro und Cent heißt. Kundenzufriedenheit wirkt sich direkt auf die Unternehmensperformance aus, insbesondere wenn Abwanderung frühzeitig erkannt wird: Erfolgreiche Strategien gegen Kundenverlust.
