Kundenfokussierung – Kundenbindung! Feedback 2.0 als Kundenbindungsturbo
Wer hierzulande einkauft, hat es richtig gut: In nahezu jedem Sortiment bietet sich Kunden eine riesige Auswahl. Die Produkte sind allesamt von hoher Qualität, die Preise transparent. Es herrscht Homogenität auf höchstem Niveau. Wie also können sich Unternehmen von ihren Wettbewerbern differenzieren? Wie Kunden überzeugen, gewinnen, begeistern? Was tun, um sie nachhaltig zu binden? Die Antwort ist eigentlich eine Binsenweisheit: Wer will, dass seine Kunden bleiben, muss seine Kunden besser behandeln, als es die Konkurrenz tut. Klingt einfach, ist aber nicht einfach!
Laut einer Befragung von Oracle und Harris Interactive wechseln 89 Prozent aller Kunden wegen einer negativen Customer Experience zum Wettbewerber. 86 Prozent der Kunden sind bereit, mehr für eine positive Customer Experience zu zahlen. Dieses positive Kundenerlebnis entsteht nicht bloß beim puren Kaufakt im Laden oder Online-Shop, sondern bei jedem einzelnen Kontakt zwischen Marke und Kunde – wenn Kunden die Hotline anrufen, die Website oder Facebook-Seite besuchen, ein Mailing lesen oder eine Rechnung erhalten, online chatten oder per E-Mail reklamieren. Wer will, dass seine Kunden bei ihm bleiben, muss über all diese Touchpoints kontinuierlich und konsistent positive Erlebnisse schaffen. Eine durchdachte Customer Experience Strategie hilft dabei, Kundenerfahrungen messbar zu machen und gezielt zu optimieren.
Um valide Einsichten über Kunden zu generieren, bedarf es naturgemäß einer professionellen Marktforschung. Dabei liegt großes Potenzial in Ex-ante-Betrachtungen, denn sie ermöglichen es Entscheidern, zu agieren, statt bloß zu reagieren. Immer mehr Unternehmenslenker stützen sich deshalb nicht bloß auf vergangenheitsbezogene Daten, sondern arbeiten „foresight-driven“: Sie holen aktiv Meinungen und Feedback ihrer Kunden ein, hören ihnen gut zu und lassen die so gewonnenen Insights in ihre Unternehmensstrategie, Marketingkommunikation und Produktentwicklung einfließen. Ein wichtiger Baustein dabei ist die gezielte Messung der Kundenzufriedenheit, die mit fundierten Umfrage-Methoden systematisch analysiert werden kann.
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Diese kundenzentrierte Unternehmensführung stellt Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt – und, ja, das haben die meisten Unternehmen schon immer behauptet, ihr Verhalten hat sie allerdings vielfach Lügen gestraft. Fakt ist: Wer es ernst meint und seine Kunden ins Zentrum seines Handelns stellt, braucht sich um Kundenbindung nicht zu sorgen, denn wertgeschätzte Kunden bleiben gern.
Dreh- und Angelpunkt der kundenzentrierten Unternehmensführung ist ein hoch performantes Feedback-Management – ein Feedback 2.0. Erst die Verbindung von verschiedenen Datentöpfen ermöglicht das tiefe Verständnis von Zielgruppen. Feedback 2.0 beschleunigt die Reaktionsfähigkeit von Unternehmen; sie können Kundenwünsche erheblich schneller in Produkte und Services umsetzen, weil sie sie schlicht früher kennen als die Konkurrenz. Die richtige Strategie kann zudem dabei helfen, Kundenabwanderung gezielt zu reduzieren, indem Unternehmen effektive Maßnahmen zur Kundenbindung entwickeln.
Unternehmen benötigen eine technische Infrastruktur, um Feedback zu generieren, zu sammeln, zu managen und auszuwerten. Aber das ist nur die Kür, denn letztlich kommt es auf die Verankerung im Unternehmensleitbild und in der Unternehmenskultur an: Feedback muss in alle Unternehmensbereiche eingebunden sein – bei der Gestaltung der Geschäftsprozesse ebenso wie bei der Implementierung der IT-Infrastruktur, bei der Ausrichtung der Organisationsstruktur ebenso wie bei der Personalplanung. Entscheidend ist, dass Feedback nicht als lästige Pflicht, sondern als wertvolles Werkzeug verstanden wird, denn Kundenrückmeldungen bieten entscheidende Vorteile für Unternehmen.
Ein Insight-getriebenes, zukunftsgewandtes Feedback-Management ist eben nicht nur ein Prozess- und Softwaretool, sondern erfordert eine kundenfokussierte Haltung über alle Abteilungen hinweg: Mit überkommenem Silo-Denken bleibt es bloß eine Software-Anwendung, mit der richtigen Einstellung wird es zum Kundenbindungsturbo. Die Mühe lohnt sich allemal, denn in Zeiten der Homogenität auf höchstem Niveau gewinnen die Unternehmen, die ihre Kunden besser behandeln – weil sie ihre Kunden besser kennen.
