Net Promoter Score (NPS): Definition, Berechnung und Einblicke

Zufriedene Kunden sind entscheidend für das Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens. Es ist hinreichend bekannt, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal höher sind als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden.

Genau hier kommt der Net Promoter Score (NPS) ins Spiel – ein hilfreiches Tool, um die Bindung Ihrer Kunden genau zu messen und hierdurch das Verbesserungspotenzial sichtbar zu machen.

Was enthält dieser Score und wie nutzen ihn Unternehmen am besten? Im folgenden Beitrag findet sich alles Wissenswerte rund um den NPS – von der Definition über die Berechnung bis zur Anwendung und Grenzen des Scores.

Ursprung und Ziel des NPS

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie loyal Kunden wirklich sind – mit einer einfach zu berechnenden, verlässlichen Zahl.

Entwickelt wurde der NPS im Jahr 2003 von Unternehmensberater Fred Reichheld. Fred war damals als Partner bei Bain & Company angestellt und entwickelte mit der Partneragentur Satmetrix das simple und gleichzeitig aussagekräftige Konzept: 

Wer ein Unternehmen gerne und oft weiterempfiehlt, ist in der Regel auch ein zufriedener und treuer Kunde.

Einfache Anwendung für KMU bis Großkonzerne

Der NPS bedient vor allem die Nachfrage nach einer praxisorientierten Methode, die auf jedes Unternehmen anwendbar ist. Die Messung von Kundenloyalität darf nicht mit viel Aufwand verbunden sein, um eine breite Anwendung zu finden.

Somit liegt der Fokus des NPS vornehmlich auf der Identifizierung von Schwachstellen sowie der Umsetzung entsprechender Maßnahmen, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Wofür wird der NPS verwendet?

Unternehmen setzen den NPS wie folgt ein:

• Kundenfeedback einholen: Mit einer einzigen Frage erfassen Unternehmen schnell & einfach die Stimmung ihrer Kunden.
• Optimierung der Kundenerfahrung: Schwachstellen werden durch die Analyse der Antworten aufgedeckt.
• Erfolgsmessung: Veränderungen im NPS zeigen, ob Verbesserungsmaßnahmen greifen.
• Rentabilität: Der NPS wirkt sich positiv auf das Einkommen & die Margen aus, wenn die Schwachstellen behoben werden.

Wie lässt sich der Net Promoter Score berechnen?

Der NPS wird am besten über eine kurze Umfrage ermittelt. Dabei werden Personen nach dem Einkauf nur diese eine entscheidende Sache gefragt:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die Antwort wird auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) angegeben – einfacher geht’s nicht!

Die NPS-Formel und Kategorien

Eine einzige Frage reicht bereits aus, um den NPS zu ermitteln und fundierte Entscheidungen sowie neue Strategien abzuleiten.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Auf Basis der Antworten werden die Kunden in drei Gruppen aufgeteilt:

• Promotoren (9 bis 10): Begeisterte Kunden, die gerne weiterempfehlen.
• Passive (7 bis 8): Zufriedene, aber nicht unbedingt überzeugte Kunden.
• Detraktoren (0 bis 6): Kritiker, die eher abraten.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Schritt 1: Standardisierte NPS-Frage stellen

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Antworten können auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) angegeben werden.

Schritt 2: Antworten sammeln

Nutzen Sie Tools wie Umfragen per E-Mail oder Formulare auf Ihrer Website, um die Daten schnell und einfach zu erfassen.

Schritt 3: Antworten kategorisieren

• Promotoren: Kunden, die 9 bis 10 Punkte vergeben.
• Passive: Kunden, die 7 bis 8 Punkte vergeben.
• Detraktoren: Kunden, die 0 bis 6 Punkte vergeben.

Schritt 4: Formel anwenden

NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)

Beispielrechnung

Wenn 200 Kunden befragt werden und die Ergebnisse wie folgt ausfallen:

• Promotoren: 120 Kunden (60 %)
• Passive: 50 Kunden (25 %)
• Detraktoren: 30 Kunden (15 %)

Hieraus ergibt sich:

NPS = 60 % – 15 % = 45

Ein Score von 45 und mehr zeigt, dass Ihre Kunden eine gute Loyalität mitbringen.

Wussten Sie, dass Sie den NPS-Score auch ganz automatisch mit einer Software berechnen können? In diesem umfassenden Leitfaden zur Berechnung des NPS erfahren Sie alles Wichtige.

Interpretation des NPS

Die Interpretation des Net Promoter Scores hängt stark vom jeweiligen Markt und den Branchenstandards ab.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Ein „guter“ NPS variiert je nach Branche. Generell gilt:

• < 0: Es gibt mehr Detraktoren als Promotoren – dringender Handlungsbedarf.
• 0 bis 30: Zufriedenstellend, jedoch ausbaufähig.
• 30 bis 70: Ein guter Wert, der auf starke Kundenbindung hinweist.
• > 70: Hervorragend – das Unternehmen hat außergewöhnlich loyale Kunden.

Branchenspezifische Unterschiede

In wettbewerbsintensiven Branchen wie dem Technologie-Sektor oder dem Einzelhandel sind NPS-Werte von 70 oder mehr nicht ungewöhnlich. In traditionellen Sektoren, wie der Versicherungsbranche, gelten Werte um 30 als solide.

NPS in der Praxis

So führen Sie eine NPS-Umfrage durch:

1. Frage stellen: Verwenden Sie die standardisierte NPS-Frage, ergänzt durch offene Fragen wie „Was hat Sie zu Ihrer Bewertung bewogen?“

2. Daten sammeln: Mit entsprechenden Tools wie E-Mail-Umfragen oder eingebettete Fragebögen auf Ihrer Website lässt sich der Prozess automatisieren.
3. Ergebnisse analysieren: Halten Sie Ausschau, ob sich die Themen in den Antworten wiederholen und identifizieren Sie entscheidende Trends.

Nutzung von NPS-Daten für Verbesserungen

Die NPS-Ergebnisse bieten wertvolle Einblicke, um:

• Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren.
• Produkte oder Dienstleistungen gezielt zu verbessern.
• Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln.

Ein Beispiel: Ein Unternehmen entdeckt, dass viele Detraktoren den Kundenservice kritisieren. Durch gezielte Maßnahmen wie Schulungen oder Personalaufstockung kann dieser Bereich verbessert werden.

Kritik und Alternativen

Schwachstellen des Net Promoter Score (NPS)

Auch wenn der NPS von Marktführern genutzt wird, müssen die Schwachstellen des Tools berücksichtigt werden:

1. Zu simpel: Der NPS packt alles in eine einzige Zahl, aber Kundenmeinungen sind oft vielschichtiger und lassen sich nicht so leicht herunterbrechen.
2. Sehr subjektiv: Wie jemand den NPS bewertet, hängt stark davon ab, wie er oder sie die Situation persönlich empfindet – das macht es schwieriger, objektive Vergleiche zu ziehen.
3. Wenige Details: Der NPS sagt zwar, ob etwas falsch läuft, aber nicht genau, was oder warum.

Weitere sinnvolle Methoden

Um ein klareres Bild zu bekommen, lohnt es sich, den NPS mit anderen Ansätzen zu kombinieren:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Fragt direkt nach, wie zufrieden die Kunden mit etwas Bestimmtem sind.
• CES (Customer Effort Score): Analysiert, wie leicht oder schwer es Kunden fällt, mit dem Unternehmen zurechtzukommen.

Fazit: Ein hervorragendes Tool, das sich leicht optimieren lässt

NPS ist intuitiv, leicht zu berechnen und liefert einen wertvollen Überblick über die allgemeine Kundenloyalität. Dies ist der erste Schritt, um die Kundenbindung nachhaltig zu fördern. 

Um tiefere Einblicke zu erhalten, sollten jedoch weitere Methoden hinzugezogen werden. Somit können Unternehmer belastbare Entscheidungen treffen, die die Kundenbindung fördern und infolgedessen die Einnahmen und Margen steigern.