Skip to content

Kundengagemang – maximera värdet av er undersökning

Sara Bisander
Blogg
4 minuter lästid
Customer Experience
Kundengagemang – maximera värdet av er undersökning

Genom att göra en undersökning av ert kundengagemang efter avslutad affär, får ni ovärderlig information om vad kunderna tycker och tänker om ert företag, och ni får samtidigt en inblick i inom vilka områden ni kan behöva förbättra er. I det här inlägget kikar vi lite närmare på hur ditt företag kan säkerställa att era undersökningar efter avslutad affär blir så värdefulla som möjligt.

Att ställa ett antal uppföljande frågor till kunderna efter att de har köpt en produkt eller tjänst ifrån er, är ett viktigt steg för att förstå hur de upplevde er, samt för att fortsätta bygga en ömsesidigt gynnsam affärsrelation. De insikter man får av en undersökning av kundengagemang, är ovärderliga när det kommer till nöjdhet, lojalitet och framtida försäljning, samt ger er möjlighet att förbättra era interna processer, era produkter och tjänster.

Men värdet är så klart beroende på kvaliteten på undersökningen och dess frågor.

Så, här bjuder vi på lite konkreta tips på hur ni skapar en undersökning som ger er de insikter ni behöver för att bli ännu vassare i er försäljningsprocess.

Ställ inga onödiga frågor

Nöj er inte med ett antal standardfrågor. Fundera på syftet med er undersökning. Vad behöver ni veta för att förbättra kundupplevelsen ytterligare? Vad behöver ni veta för att göra era produkter eller tjänster ännu bättre?

Bra frågor att ställa:

  • Var hittade kunden er? 
  • Varför köpte de av er? 
  •  Är de nöjda med produkten/tjänsten de köpt?
  • Är de nöjda med försäljningsprocessen?
  • Vilka ytterligare produkter/tjänster kan de tänkas vara intresserade av?
  • Skulle de på något sätt vilja förändra produkten/tjänsten de köpte av er? 
  • Hur vill de helst kommunicera med er?
  • Vilka sociala medier är de aktiva inom?

Ju kortare undersökning, desto bättre kundengagemang

Gör det enkelt för kunderna att ge er feedback, genom att hålla undersökningen så kort och koncis som möjligt.

  • Ställ korta och raka frågor, utan en massa onödiga ord.
  • Var sparsam med frågor. Ställ bara frågor som faktiskt tjänar syftet med undersökningen. 
  • Försök att begränsa en undersökning av kundengagemang, så att kunden kan besvara den på mindre än tio minuter.

Använd olika frågetyper

Även om flervalsfrågor och frågor med glidande skalor är lättare för kunden att besvara, kan faktiskt öppna frågor ibland ge de mest användbara insikterna.

Låt de första frågorna av er undersökning vara enkla och okomplicerade, som uppvärmning för kunden och banar en väg för kundengagemang.

Övergå sedan till öppna frågor och frågor som kräver mer tid och eftertanke.

Avslutningsvis kan ni ställa frågor gällande demografi, samt ha ett öppet kommentarsfält.

Lämna inte kunden i sticket

Kunder som tar sig tid att besvara er undersökning , förtjänar att få veta att deras hjälp är uppskattad.

Tacka kunden för feedbacken – det är det minsta ni kan göra. Istället för att bara styra dem till en tack-sida, tacka dem på ett mer personligt sätt. Skicka ett personligt e-postmeddelande, tacka för deras hjälp och erbjud dem eventuellt rabatt eller någon form av bonus.

Om det visar sig att kunden har fått en dålig bild av ert företag och/eller er säljprocess, är detta ett gyllene tillfälle för er att ställa saker och ting till rätta. Förutom att be om ursäkt – se till att göra allt ni kan för att åtgärda problemet. Det kan också vara en idé att ge dem ett incitament att handla från er igen framöver, denna typ av undersökning skapar ett långsiktigt kundengagemang.

Undersökning av kundengagemang -gör skillnad!

I det här inlägget har vi tittat på hur ni kan förbättra era undersökningar efter avslutad affär, i syfte att få mer relevant insikt som kan leda till förändring. Vi har pratat om frågetyper, frågelängd och uppföljning.

Som du kan se, är det de små sakerna som gör skillnaden. Testa själv och se hur det fungerar för er.

Vad är dina erfarenheter gällande undersökningar som riktar sig till kund direkt efter avslutad affär?

Hör av dig till oss på LinkedIn om du vill kommentera eller dela med dig av tips. Vi ser fram emot att höra ifrån dig!

Här kan du läsa mer om kundundersökningar

FAQ

Kundengagemang innebär att skapa och underhålla en ömsesidigt gynnsam affärsrelation genom att förstå och tillfredsställa kundens behov och förväntningar. Det uppnås genom att regelbundet samla in feedback från kunder efter avslutad affär för att förbättra kundupplevelsen och stärka relationen över tid

För att skapa kundengagemang är det avgörande att förstå och tillfredsställa kundens behov och förväntningar genom att samla in feedback och agera på den. Det inkluderar att ställa relevanta frågor efter avslutad affär, hålla undersökningen kort och lättförståelig, använda olika frågetyper för att få mångsidig insikt, och följa upp med kunderna för att visa uppskattning och eventuellt åtgärda problem. Genom att kontinuerligt arbeta med att förbättra kundupplevelsen och stärka relationen bygger man långsiktigt kundengagemang.

Whitepaper

Så förbättrar ni er CX under hela kundresan

Vill du skapa en superb kundresa? Få konkurrensfördelar, öka vinsten och leverera en överlägsen kundupplevelse? Ladda ned vår guide nu!

Fler artiklar inom detta ämne

Kontakt

Questback Internationell Questback Finland Questback Benelux Questback Norge Questback Sverige Questback Tyskland

Internationell

Support sales@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo

Finland

Support sales.fi@questback.com
Keilaniementie 1, 02150 Espoo

Benelux

Support sales.nl@questback.com
Millennium Tower, Radarweg 29, 1043NX Amsterdam
Support:  +47 21 02 70 70
Sälj:  +31 61 66 97 463

Norge

Support sales.no@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo
Support:  +47 21 02 70 80
Sälj:  +47 21 02 70 70

Sverige

Support sales.se@questback.com
Sveavägen 59, 113 59 Stockholm
Support:  +468 440 88 21
Sälj:  +468 440 88 00

Tyskland

Support sales.de@questback.com
Kurfürstendamm 30, 10719 Berlin

Tillit från många