Blogg | Så undviker du vanliga fallgropar i kundundersökningar

Publicerad 10.08.2016 Sara Hörberg

Customer Experience Surveys
Så undviker du vanliga fallgropar i kundundersökningar

Att skriva frågor som ger relevanta och representativa svar är inte alltid det lättaste. Slösa inte bort dina kundundersökningar på att ställa fel frågor – följ vår checklista för att undvika vanliga misstag.

Du har satt ihop ett frågeformulär, valt ut en representativ målgrupp och är redo att sätta i gång din kundundersökning för att ta reda på vad de tycker och tänker. Men är du säker på att frågorna kommer att ge dig ett relevant resultat?

1. Du ställer ledande frågor

Det kan vara lockande att leda respondenten åt ett visst håll genom att lägga in egna värderingar och åsikter för att få önskat svarsresultat. Men det viktigaste med en kundundersökning är att du får ärliga svar – inte nödvändigtvis positiva.
Exempel:
”Om vi sänker skatten riskerar sjukvården att försämras, vill du sänka skatten?” Här lägger du in en värdering i frågan som troligen gör det svårare att svara ja, även om respondenten egentligen önskar sänkt skatt.

2. Frågan är inte tydligt definierad

Det är viktigt att vara så konkret som möjligt när du formulerar en fråga. Ju mer allmän och generell du är – desto större risk att respondenterna tolkar frågan olika eller missförstår.
Exempel:
"Hur lång tid tar det för dig att ordna en middagsbjudning?” Här lämnas fritt för tolkning vad som räknas in i planeringen. Ingår att bjuda in gäster, planera meny, handla ingredienser etc?

3. Svarsskalan täcker inte upp frågan

Ett vanligt misstag är att förutsätta att frågans premiss stämmer in på respondenten, vilket tvingar respondenten att svara något som kanske inte stämmer.
Exempel:
En fråga som ”Vilken är din favoritglass?” med olika sorter som alternativ förutsätter att någon av dessa stämmer. Här är det viktigt att ha med ett kompletterande alternativ som ”Ingen av dessa” eller ”Jag gillar inte glass”.

4. Svarsskalan är inkonsekvent formulerad

När du formulerar svarsalternativen i en skala, till exempel 1-6, är det viktigt att ha balans mellan alternativ 1 som 6.
Exempel:
"Hur nöjd eller missnöjd är du med följande produkter, där 1 betyder ‘missnöjd’ och 6 betyder ‘mycket nöjd’?”. Här bör du skriva ”mycket” framför ”missnöjd” – precis som med ”nöjd” – för att ge svarsalternativen lika mycket tyngd. 

5. Enkäten innehåller onödiga frågor

Många undersökningar tenderar att bli för långa och innehåller frågor som egentligen är överflödiga i din analys. Ta som vana att alltid ställa dig själv frågan: ”Vad har vi för nytta av det här svaret?”. Varje fråga ska fylla ett syfte.

Vill du veta mer om frågemetodik och hur du gör effektiva undersökningar för rätt kundinsikt? Kontakta Questback Customer Success Team som hjälper dig att bli framgångsrik med våra plattformar.


Hur kan vi hjälpa dig?