Därför ska du göra kundundersökningar

Dagens kunder är noggranna och krävande, och de vet precis vad de vill ha, inte bara när det kommer till produkter och tjänster. De har även höga förväntningar på sin kundupplevelse. Ska du kunna möta dina kunders förväntningar och behov behöver du lyssna på dem. Ett av de bästa verktygen du kan använda för att ta vara på viktiga kundinsikter är en kundundersökning.

Här får du veta varför det är så viktigt att göra kundundersökningar. Det handlar om mer än att bara göra kunderna nöjda. Det kan hjälpa dig att stärka ditt varumärke och att få nya idéer som hjälper dig att ligga steget före. Nöjda kunder leder i sin tur till minskad churn och högre lönsamhet.

Kundupplevelsen är viktigare än någonsin

När kunderna tog över köpresan ändrades också deras krav och förväntningar. Prislapp, erbjudande och budskap blev mindre viktigt; istället hamnade upplevelsen och relationen i centrum. Dagens kunder vill känna tillhörighet med den de handlar av. De vill få en upplevelse som får dem att känna sig värderade, sedda och bra till mods. Om du kan ge dem den kundupplevelsen kommer de att besöka dig inte bara när de behöver något, utan även för att det känns bra. Får du den typen av lojala kunder kommer de aktivt att lyssna på vad du kan erbjuda dem, och den service och upplevelse du ger dem får dem att strunta i prislappen – se bara på Apples kunder.

Med en kundundersökning som verktyg kan du lyssna på vad dina kunder vill ha ut av sin upplevelse. Utifrån resultaten av undersökningen får du de insikter som du behöver för att kunna bemöta dem bättre och ge dem den upplevelse de önskar. Du får ett underlag för att kunna ge kunderna en personlig service som får dem att känna sig hemma hos dig och vilja komma tillbaka för mer.

Du bygger bättre relationer med dina kunder

Dagens köpresa är så mycket mer än bara ett behov som slutar i ett köp. Den är en relation som bygger på ömsesidig kommunikation. Du behöver föra en dialog med dina kunder där du framstår som den expert du är på ditt område, och som den som dina kunder kan komma till för att bli hörda och för att få sina problem lösta. När du lyssnar på dina kunder via kundundersökningar får du inte bara viktiga kundinsikter som hjälper dig att förbättra din verksamhet och ditt erbjudande; du visar dina kunder att de är viktiga för dig och att deras åsikter har ett värde för dig. När du aktivt bryr dig om dina kunder och får dem att känna sig uppmärksammade stärker ni er relation samt att du får lojala stamkunder och nöjda varumärkesambassadörer.

Du skyddar ditt varumärke och kan ge en stark kundupplevelse

Att inte lyssna på kunderna kan däremot ha en direkt motsatt effekt. Om någonting går fel och kundupplevelsen blir lidande är det inte först och främst dig som kunderna kommer att klaga hos. Såvida du inte direkt frågar dem kommer inte dina kunder att berätta för dig varför de är missnöjda.

Men klagar gör de. Bara inte till dig. Statistik visar att amerikanska konsumenter delar med sig av en dålig kundupplevelse till i snitt 16 personer. Och då pratar vi personliga kontakter. Amazons VD Jeff Bezos insåg snabbt vilken megafon för att uttrycka missnöje internet är då han sa: ”Om du gör en kund missnöjd i den fysiska världen berättar de kanske det för 6 vänner, men gör du dem missnöjda på internet kan de dela sitt missnöje med 6 000 vänner.” Dagens konsumenter gör mycket research online, och ett missnöjt inlägg på Twitter, Facebook, något forum eller på en recensionssajt, kan nå (och skrämma bort) tusentals eller ännu fler potentiella kunder.

Nyckeln till att stoppa det missnöjet innan det sprider sig är att ha en plan för att regelbundet mäta kundnöjdhet. Med kundundersökningar kan du snabbt få reda på om någon är missnöjd och lika snabbt få möjlighet att agera för att vända en dålig kundupplevelse till en bra samt att du får viktiga insikter som hjälper dig att ge bättre service i framtiden. En bra kundundersökning som fångar upp kundnöjdheten vid interaktion med ert företag är NPS-undersökningen där kunden skattar hur sannolikt det är att kunden skulle rekommendera ert företag till en familjemedlem eller vän.

Du kan förbättra ditt erbjudande och ligga steget före

Det är inte bara en stark kundupplevelse som dagens kunder letar efter. De dras även till pionjärer och nytänkare som kan erbjuda någonting nytt och banbrytande. De flesta företag använder data från affärsprocesserna för att se vad som går hem eller inte för att kunna ta strategiska beslut som leder till en bättre försäljning. Ett problem med den typen av data är dessvärre att den bara berättar vilka av de befintliga produkterna eller tjänsterna som uppskattas. Tänk om det gick att lyssna på kunderna och ta reda på vad de önskar som inte finns i dag? Med en kundundersökning kan du göra dina kunder till affärsrådgivare och med deras viktiga insikter som grund kan du släppa lös ditt företags fulla kreativitet och innovationskraft samt ta fram lösningar som leder till nya framgångsrika erbjudanden. Med hjälp av kundundersökningar kan du hitta nya tillväxtmöjligheter samtidigt som du hjälper dina kunder att lösa deras problem. Det är så du skapar nöjda kunder och framgång.

Med Questbacks plattform för kundnöjdhetsundersökningar kan du enkelt lyssna på dina kunder och få deras insikter när de behövs som bäst. Det är så du bygger relationer, skapar engagemang och levererar en unik kundupplevelse som ger dig nöjda och lojala kunder.