NPS indifferente

Was bedeutet es, wenn ein Kunde bei Ihrer NPS-Umfrage eine “indifferente Antwort” (7-8) gibt?

In diesem Blogbeitrag wird erklärt, warum die meisten Kunden bei einer NPS-Umfrage eine 7-8 vergeben und wie man am besten mit diesen “Indifferente” Kunden umgeht. NPS (Net Promoter Score) ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -treue. Es handelt sich um eine einfache Frage, die den Kunden gestellt wird: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt: Befürworter, Indifferente und Kritiker. Promotoren sind diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, Indifferente mit 7 oder 8, und Kritiker mit 0-6.

Wenn Sie mehr wissen möchten, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zum Net Promoter Score.

Was unterscheidet eine 7 und eine 8 in einer NPS-Antwort?

Der Unterschied zwischen einer 7 und einer 8 in einer NPS-Antwort ist nicht einfach zu bestimmen, da das Kundenerlebnis immer subjektiv ist. In einigen Branchen/Ländern erwarten die Kunden mehr, in anderen weniger. Passive Kunden gelten im Allgemeinen als weniger engagiert und ziehen unter Umständen andere Optionen in Betracht. Im Gegensatz dazu empfehlen Befürworter (9 oder 10) das Produkt oder die Dienstleistung wahrscheinlich weiter und bleiben länger, wenn es sich um einen Abonnementdienst handelt. Es ist wichtig zu beachten, dass es bei den NPS-Ergebnissen nicht nur um das Sammeln von Punkten geht; wichtiger ist es zu verstehen, was die Kunden denken und wie sie das Produkt oder die Dienstleistung erleben.

Mehrere Faktoren tragen dazu bei, dass die meisten Kunden von Unternehmen passiv sind, d. h. sie antworten bei NPS-Umfragen mit 7 oder 8.

Die häufigsten Gründe, warum ein Kunde passiv ist, sind:

Die Erwartungen des Kunden wurden bereits erfüllt: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erfüllt wurden, sind sie vielleicht zufrieden, müssten aber noch mehr beeindruckt sein, um in der NPS-Umfrage die höchste Punktzahl zu vergeben. Es kann auch sein, dass sie bereits eine positive Erfahrung gemacht haben, aber noch nicht zufrieden genug sind, um das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen.
Es sind keine größeren Probleme aufgetreten: Auch wenn die Kunden keine größeren Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hatten, können sie mit einer passiven Bewertung antworten. Sie sind zwar zufrieden, bräuchten aber mehr, um in der Umfrage eine höhere Punktzahl zu vergeben.
Der Kunde ist gleichgültig: Es gibt Kunden, die sich nicht besonders für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessieren. Sie nutzen es aus Gewohnheit oder aus Mangel an Alternativen, haben aber keine emotionale Bindung zu der Dienstleistung bzw. dem Produkt.
Der Kunde braucht mehr Zeit: Manchmal antworten Kunden in einer NPS-Umfrage passiv, weil sie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch nicht lange genug genutzt haben bzw. nur wenig mit dem Unternehmen zu tun hatten, um eine fundierte Bewertung abgeben zu können.
Die Kunden erhalten keinen Wert, der die Kosten übertrifft. Sie sind vielleicht mit dem Produkt allgemein zufrieden, aber z.B. unzufrieden mit der letzten Preiserhöhung oder dem Fehlen einer bestimmten Funktion.

Unabhängig davon, warum ein Kunde bei der NPS-Umfrage passiv (7/8) antwortet, ist es wichtig, sein Feedback zur Kenntnis zu nehmen. Indifferente Kunden sind ein wichtiger Teil Ihres Kundenstamms, und ihre Meinungen und ihr Feedback sind wichtig, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Wie kann man eine 7-8 in eine 9-10 umwandeln?

Die einzige Möglichkeit, herauszufinden, was Ihre Kunden über ihr Unternehmen denken, ist nachzufragen und um weiteres Feedback zu bitten. Sie können z. B. fragen, ob es etwas gibt, was sie gerne verbessert hätten. So erfahren Sie, was für den Kunden wichtig ist und woran Sie arbeiten müssen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Ein personalisiertes Feedback zu jeder NPS-Antwort ist ein wertvolles Instrument, um Ihre passiven Kunden zu verstehen. Dennoch ist es wichtig zu bedenken, dass bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit nicht nur ein Messpunkt berücksichtigt werden sollte. Neben dem NPS können Unternehmen verschiedene Kennzahlen, wie z. B. die Kundenzufriedenheit (CSAT), verwenden, um ein vollständiges Bild der Wahrnehmung ihrer Kunden zu erhalten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein passiver NPS-Wert von 7 oder 8 schwer zu interpretieren ist, es aber wichtig ist, auf das Feedback dieser Kunden zu achten. Durch Nachfragen und das Sammeln weiterer Informationen können Unternehmen besser verstehen, warum ein Kunde eine Indifferente Bewertung abgegeben hat und was sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Indem sie allen Kunden aktiv zuhören, auch denen, die passive Bewertungen abgeben, können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern und stärkere, loyalere Kundenbeziehungen aufbauen.