Kunden-Feedback nervt nicht, es nutzt!
Echtzeit-Feedback spielt eine entscheidende Rolle für Unternehmen, die ihre Kundenbindung und Markentreue stärken möchten. Wer die Signale seiner Kunden ignoriert, riskiert nicht nur Umsatzeinbußen, sondern auch langfristige Kundenabwanderung. Der systematische Einsatz von Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit hilft Unternehmen dabei, rechtzeitig auf Probleme zu reagieren und das Kundenerlebnis zu verbessern – wie Unternehmen Umfragen gezielt zur Kundenzufriedenheitsmessung einsetzen können, erfahren Sie hier.
Systematisch fragen
Zurück zu unserem Szenario. Was wäre, wenn der Kunde sein Feedback zu einer eben gemachten Erfahrung in Echtzeit äußern könnte? Mit einem derartigen Feedback wäre es Ihrem Team möglich, ein Problem zu identifizieren und sich innerhalb weniger Stunden darum zu kümmern.
Plötzlich würde sich der unzufriedene Kunde wie ein König fühlen, weil Sie ihm unverzüglich Aufmerksamkeit geschenkt haben und ihm zeigen konnten, dass er bedeutsam ist. Und dann könnte er gar nicht anders, als seinen Freunden davon zu erzählen, denn im Gegensatz zur Konkurrenz haben Sie keine Mühen gescheut, die Sache in Ordnung zu bringen.
Unternehmen, die Kundenfeedback aktiv nutzen, profitieren nicht nur von loyaleren Kunden, sondern reduzieren auch die Kundenabwanderung. Wer sich systematisch mit Kundenmeinungen auseinandersetzt, kann negative Trends frühzeitig erkennen und gegensteuern – erfahren Sie, warum Kundenfeedback ein entscheidender Faktor zur Verringerung der Abwanderung ist.
Stärke das Kundenvertrauen, indem du Mehrwert lieferst und die Erwartungen deiner Kunden übertriffst.
Mehr erfahrenEchtzeit-Feedback bringt echte Ergebnisse
Um Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden besser zu verstehen, wird Feedback am besten in Echtzeit gesammelt, also im Augenblick der Erfahrung oder kurz darauf. Wir sind alle nur Menschen, unser Gedächtnis ist nicht perfekt und es wird von Außenfaktoren beeinflusst. Und das bedeutet, dass die zeitliche Lücke zwischen der Erfahrung und ihrer Wiedergabe die Ergebnisse einer Befragung verfälschen kann.
Hier kommen Lösungen wie Questback Feedback-Tools und „Mobile First“-Umfragen ins Spiel. Sie funktionieren an jedem relevanten Touchpoint, auf jedem Gerät, mit jedem Kanal. Sie bekommen ereignisgesteuerte Kundendaten in Echtzeit. Wer seine Kunden nicht aktiv in den Mittelpunkt stellt, riskiert deren Verlust – oft gibt es klare Anzeichen dafür, dass Unternehmen Kunden verlieren, noch bevor es zu spät ist – hier sind sieben Indikatoren, dass Sie gerade Kunden verlieren.
Ein tolles Beispiel für Echtzeit-Feedback liefert SWISS. Durch Questback implementierte die Airline Echtzeit-Feedback und realisierte dadurch eine fortlaufende Echtzeit-Befragung, um mehr und aussagekräftigere Details zu Kunden und Flügen zu erhalten. Durch gezielte Investitionen in Kundenbefragungen konnte SWISS die Kundenerfahrung nachhaltig verbessern – mehr über den strategischen Einsatz von Kundenzufriedenheitsbefragungen bei SWISS.
Fazit
Echtzeit-Feedback ist eine machtvolle Methode, um die Zuneigung und Loyalität der Kunden zu gewinnen. Wenn Sie Ihr Unternehmen voranbringen wollen, dann sollten Sie geeignete Prozesse zum systematischen und kontinuierlichen Sammeln und Wiedergeben von Kunden-Feedback einrichten. Ein effektives Feedback-Management trägt dazu bei, Kunden langfristig zu binden und die Kundenorientierung in den Mittelpunkt zu rücken – wie modernes Kundenfeedback als Turbo für Kundenbindung funktioniert.
