Kunden-Feedback nervt nicht, es nutzt!
Echtzeit-Kunden-Feedback ist der Schlüssel zu einer besseren Kundenerfahrung – und damit zu Loyalität, besseren Unternehmensergebnissen und überflügelten Mitbewerbern.
Sie kennen das sicherlich: Sie wollen online etwas einkaufen, aber irgendwie funktioniert das nicht so, wie es eigentlich sollte. Sie sind frustriert und würden gerne Feedback zurücklassen. Aber Sie wissen nicht wo und wie. Also erzählen Sie Ihren Freunden von der unerfreulichen Erfahrung. Sie teilen Ihre Erlebnisse auf Facebook. Und vielleicht besuchen Sie auch die Website des Unternehmens, um irgendein Formular auszufüllen.
In solchen Momenten fühlen Sie sich als Kunde nicht willkommen. Sie fühlen sich so wenig umsorgt, dass Sie womöglich nie mehr bei diesem Händler einkaufen wollen, nächstes Mal lieber eine Alternative wählen, selbst wenn die ein bisschen teurer ist. Denn wer Sie nicht wertschätzt, ist auch Ihr Geld nicht wert.
Wie viele Kunden wenden sich wohl von Ihrem Unternehmen ab, weil sie sich nicht beachtet fühlen? Weil es scheinbar egal ist, ob sie Geld bei Ihrem Unternehmen lassen oder nicht? Sollten Sie keine exakte Antwort auf diese Frage haben, dann raten Sie besser nicht. In einer globalen, hyper-kompetitiven Wirtschaft darf man die Zuneigung und Loyalität der Kunden nicht purer Spekulation überlassen.
Kunden teilen sich heutzutage mit lauterer und klarerer Stimme und durch mehr Medien mit als jemals zuvor. Sie tolerieren schwachen Service und einförmige Erfahrungen nicht mehr. Kunden wollen auf bedeutsame und erinnerungswürdige Weise mit einer Marke in Kontakt treten. Wer ihnen das bieten kann, gewinnt ihre Loyalität.
Systematisch fragen
Zurück zu unserem Szenario. Was wäre, wenn der Kunde sein Feedback zu einer eben gemachten Erfahrung in Echtzeit äußern könnte? Mit einem derartigen Feedback wäre es Ihrem Team möglich, ein Problem zu identifizieren und sich innerhalb weniger Stunden darum zu kümmern.
Plötzlich würde sich der unzufriedene Kunde wie ein König fühlen, weil Sie ihm unverzüglich Aufmerksamkeit geschenkt haben und ihm zeigen konnten, dass er bedeutsam ist. Und dann könnte er gar nicht anders, als seinen Freunden davon zu erzählen, denn im Gegensatz zur Konkurrenz haben Sie keine Mühen gescheut, die Sache in Ordnung zu bringen. Und dann würden seine Freunde das nächste Mal wohl auch bei Ihnen kaufen, denn sie wissen nun ja, wie gut Ihr Kundenservice ist.
Das ist die Macht von Echtzeit-Feedback. In vielen Unternehmen stehen die Kundenzufriedenheit, die Bestandskunden und die Markenloyalität auf dem Spiel – und der Einsatz sind Millionen von Euro. Daher dürfen Sie beim Thema Kunden-Feedback nicht auf veraltete Methoden vertrauen, dürfen nicht darauf bauen, dass die Kunden Ihnen irgendwann schon mal sagen werden, was nicht vernünftig läuft. Sie brauchen einen systematischen Ansatz, um Erkenntnisse zu sammeln, noch während die Kunden sich mit Ihrer Marke beschäftigen. Und Sie brauchen ein effektives Reporting, um die richtigen Entscheidungen treffen und Verbesserungen in die Wege leiten zu können.
Echtzeit-Feedback bringt echte Ergebnisse
Um Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden besser zu verstehen, wird Feedback am besten in Echtzeit gesammelt, also im Augenblick der Erfahrung oder kurz darauf. Wir sind alle nur Menschen, unser Gedächtnis ist nicht perfekt und es wird von Außenfaktoren beeinflusst. Und das bedeutet, dass die zeitliche Lücke zwischen der Erfahrung und ihrer Wiedergabe die Ergebnisse einer Befragung verfälschen kann.
Hier kommen Lösungen wie Questback Feedback-Tools und „Mobile First“-Umfragen ins Spiel. Sie funktionieren an jedem relevanten Touchpoint, auf jedem Gerät, mit jedem Kanal. Sie bekommen ereignisgesteuerte Kundendaten in Echtzeit. So können Sie sich um etwas kümmern, während es geschieht, und sie haben eine analytische Software, um Ihre Entscheidungen zu treffen und zu untermauern.
Ein tolles Beispiel für Echtzeit-Feedback liefert SWISS. Durch Questback implementierte die Airline Echtzeit-Feedback und realisierte dadurch eine fortlaufende Echtzeit-Befragung, um mehr und aussagekräftigere Details zu Kunden und Flügen zu erhalten. Dadurch wurde eine sofortige Reaktion auf die Probleme der Kunden möglich. Nun kann aktiv nach Lösungen gesucht werden, noch bevor ein Problem aufleuchtet.
Fazit
Echtzeit-Feedback ist eine machtvolle Methode, um die Zuneigung und Loyalität der Kunden zu gewinnen. Wenn Sie Ihr Unternehmen voran bringen wollen, dann sollten Sie geeignete Prozesse zum systematischen und kontinuierlichen Sammeln und Wiedergeben von Kunden-Feedback einrichten. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Reden Sie mit
Sind Sie in der modernen Beziehungswelt zwischenKunde und Unternehmen auf der Sieger- oder Verliererstraße? Was können Sie tun, um Kunden mittels Feedback zu glühenden Fans zu machen?
Wenn Sie Anmerkungen oder Fragen zu diesem Beitrag haben, dann kontaktieren Sie uns doch über Twitter oder LinkedIn. Wir würden uns sehr freuen, von Ihnen zu hören.
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