Online-Befragung macht Kunden treu

Wer Kundenbefragungen richtig durchführt, kommt nicht nur an spannende Insights. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke.

Kundenbefragungen sind gut fürs Geschäft. Denn wenn Sie auf die Kunden hören, dann erfahren Sie, was sie glücklich macht. Und glückliche Kunden sind treue Kunden, die für Ihre Marke Werbung machen. Kundenbefragungen sind unverzichtbar, um

• die Kundenstimme lauter und deutlicher zu machen. Dies hilft Ihnen, die Kundenerfahrung zu verbessern.
• zu erfahren, warum Kunden in Zukunft einem Wettbewerber den Vorzug geben wollen.
• neue Kundenbedürfnisse und -wünsche zu entdecken, um anschließend Produkte oder Dienstleistungen auf diese abstimmen zu können.Aber es gibt eine Folge von Kundenbefragungen, die kaum jemand auf dem Zettel hat: Treuere Kunden.Laut den Marktforschern von Forrester Research kostet es fünfmal so viel, neue Kunden zu akquirieren als bestehende zufriedenzustellen und zu binden. Wer die Kundenerfahrung aufwertet, sorgt also nicht nur für gute PR, sondern auch für ein besseres Geschäftsergebnis. Ein Gefühl der VerbundenheitUngebundene Kunden sind nicht treu. Je mehr sich aber ein Kunde mit Ihrer Marke verbunden fühlt, desto wahrscheinlicher wird er sich beim nächsten Einkauf wieder an Sie wenden. Und desto wahrscheinlicher wird er Freunden und Familie Ihr Unternehmen empfehlen. Befragungen sind nicht grundsätzlich lästig – sie sind eine Chance für Kunden, mit einer Marke in Verbindung zu treten. Wer interessante, einer Marke auf den Leib geschneiderte Umfragen anbietet, die auch noch auf beliebigen Endgeräten gut handzuhaben sind, der kann seine Marke positiv aufladen. Und gleichzeitig an wichtige Insights kommen.Kundenbefragungen bringen Sie mit Ihren Kunden auf eine Linie. Die Kunden von heute haben Zugang zu mehr Informationen als je zuvor, und sie sympathisieren eher mit einer Marke, die zu ihren Vorstellungen und Werten passt. Ergründen Sie diese Vorstellungen und Werte, indem Sie an jedem Schritt einer Kundenreise Umfragen durchführen.Lassen Sie Ihre Wertschätzung spürenIhre Kunden haben Meinungen und sie wollen, dass diese Meinungen gehört werden. Fragen Sie aktiv nach Input und lassen Sie Ihre Kunden dadurch spüren, dass Ihren ihre Meinung wichtig ist.Aber fragen Sie nach mehr als nur nach der „Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10“. Zeigen Sie auch Interesse für Fragen wie:
• Hat der Kunde das für sich richtige Produkt erworben?
• Legt er auf Rabatte oder Gratis-Zugaben Wert?
• Hat der Kundenservice schnell genug auf eine Anfrage reagiert?Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Wissen mit Ihnen zu teilen. Holen Sie rasch und häufig Kunden-Feedback ein!Für Unternehmen sind die sozialen Medien eine machtvolle Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Eigentlich versteht sich das ja von selbst, aber: Wenn ein Kunde sich über die sozialen Kanäle an Sie wendet, dann antworten Sie. Ihr Kunde wird die direkte Kommunikation zu schätzen wissen, und auch alle seine Follower und Kontakte bekommen diese Kommunikation zu Gesicht. Dies kann die Treue Ihrer Kunden entscheidend beeinflussen.

Lösen Sie Probleme, bevor diese den Kunden vertreibenWenn ein Kunde Ihnen den Rücken gekehrt hat, dann kommen Ihre Mühen zu spät. Sie müssen Probleme adressieren, bevor der Kunde verloren geht. Und Kundenbefragungen sind hierfür eine sehr effektive Möglichkeit.Sammeln Sie über Umfragen regelmäßig und häufig Kunden-Feedback. Nicht nur einmal im Jahr. Nicht nur nach einem Einkauf bei Ihnen. Führen Sie an jedem Touchpoint Umfragen durch und geben Sie den Kunden an jedem Punkt eine Stimme. Auf diese Weise haben Sie alle möglichen Probleme im Griff, die den Kunden abschrecken könnten.Bei Kundenbefragungen ist Geschwindigkeit entscheidend. Sammeln Sie Sofort-Feedback, um ein akkurates Gesamtbild der Kundenerfahrung zu erhalten.FazitViele Unternehmen decken bei Kundenbefragungen nur einen Bruchteil der Insights auf, die sie aufdecken könnten, weil sie die Ergebnisse nicht proaktiv analysieren oder systematisch auf umsetzbare Insights reagieren. Wer hier die richtigen Wege beschreitet, der kommt nicht nur an mehr Insights, sondern erhöht auch die Treue und das Engagement seiner Kunden.

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